一种城市轨道交通的乘客服务系统和方法技术方案

本申请涉及一种城市轨道交通的乘客服务系统，该系统包括：语音处理模块，用于接收乘客的语音信息；FAQ智能问答模块，与语音处理模块连接，用于基于语音信息，输出语音答复；业务控制器，与语音处理模块连接，用于根据语音答复生成调用指令；业务服务模块，与业务控制器连接，用于根据调用指令调用子业务服务模块。通过本申请，解决了人工客服存在成本较高和服务质量高低不齐的问题，也大大减轻了站务客服工作人员的压力，节省了乘客服务成本并提升了乘客的满意度。客的满意度。客的满意度。

【技术实现步骤摘要】
一种城市轨道交通的乘客服务系统和方法


[0001]本申请涉及城市轨道交通运营领域，特别是涉及一种城市轨道交通的乘客服务系统和方法。

技术介绍

[0002]传统城市轨道交通中，通常在各车站设置有人工客服中心，由客服人员全程在岗提供一对一的服务。站务客服岗位涉及的工作包括售票、异常处理、开具电子发票、失物招领和乘客问询解答等，其是维持地铁正常运营的必需岗位。站务客服人员的工作水平代表的是地铁公司的公共服务水平及所在城市的对外宣传形象，具有十分重要的作用
[0003]但是，站务客服工作普遍存在操作重复性高、内容枯燥、工作环境较差等特点。员工若长时间在岗，容易产生工作疲劳和懈怠，无法持续保持较高的工作热情，从而影响站点客服工作的质量。另外，由于客服人员流动性较大，且培训成本较高，导致人工客服需要投入较高的运营成本。

技术实现思路

[0004]本申请实施例提供了一种城市轨道交通的乘客服务系统和方法，以至少解决相关技术中人工地铁站务客服存在的可靠性低、成本较高的问题。
[0005]第一方面，本申请实施例提供了一种城市轨道交通的乘客服务系统，所述系统包括：
[0006]语音处理模块，用于接收乘客的语音信息；
[0007]FAQ智能问答模块，与所述语音处理模块连接，用于基于所述语音信息，输出语音答复；
[0008]业务控制器，与所述FAQ智能问答模块连接，用于根据所述语音答复生成调用指令；
[0009]业务服务模块，与所述业务控制器连接，用于根据所述调用指令调用子业务服务模块。
[0010]在其中一些实施例中，所述语音处理模块包括：
[0011]语音采集模块，用于接收乘客的语音信息，将所述语音信息转换为数字信号；
[0012]语音识别模块，与所述语音采集模块连接，用于将所述数字信号转换为文本信息。
[0013]在其中一些实施例中，所述语音识别模块包括：特征提取模块、声学模型、语言模型和语音解码模块，其中，
[0014]所述特征提取模块用于将所述语音信息从时域转换到频域，得到特征向量；
[0015]所述声学模型用于根据声学特性计算所述特征向量在声学特征上的得分；
[0016]所述语言模型用于预测并确定与所述特征向量对应的词组序列；
[0017]所述语音解码模块用于基于语音字典对所述词组序列进行解码，得到所述文本信息。
[0018]在其中一些实施例中，所述语音处理模块还包括预处理模块，所述预处理模块用于：
[0019]通过对所述语音信息执行预处理步骤，获取用于所述特征提取的语音信息，其中，所述预处理步骤包括滤波、分帧、帧移、加窗和降噪的一种或多种结合。
[0020]在其中一些实施例中，所述语音处理模块还包括语音训练模块，所述语音训练模块与所述预处理模块连接，用于基于预处理后的模拟语音训练声学模型和所述语言模型，其中，所述模拟语音包括：不同方言类型的模拟语音、不同语言类型的模拟语音和不同噪音背景的模拟语音。
[0021]在其中一些实施例中，所述FAQ智能问答模块包括问题语料库、问题匹配模块和响应模块，其中；
[0022]所述问题语料库用于分类及存储与所述乘客的常见问题对应的答复语句；
[0023]所述问题匹配模块包括检索模块和选择模块，其中，所述检索模块用于在所述问题语料库中获取与所述文本信息相似的语句集，所述选择模块用于在所述语句集中获取相似度最高的目标语句，并判断所述目标语句的置信度是否大于预设置信度阈值，若是，判定所述目标语句为所述乘客的语音信息对应的同义语句；
[0024]所述响应模块用于获取所述同义语句对应的答复语句，并将所述答复语句返回给所述乘客。
[0025]在其中一些实施例中，所述业务控制器还连接有可视化菜单模块，所述可视化菜单模块用于获取乘客的菜单选择信息，所述业务控制器用于根据所述菜单选择信息生成调用指令。
[0026]在其中一些实施例中，所述子业务服务模块包括：售票模块、异常卡票处理模块、电子发票模块、线路查询模块、站内问询模块和失物招领模块中的至少一个模块。
[0027]在其中一些实施例中，所述售票模块用于对所述乘客提供购票功能；
[0028]所述异常卡票处理模块用于对所述乘客提供卡票异常处理功能；
[0029]所述电子发票模块用于根据所述乘客在预设期限内的行程订单生成电子发票；
[0030]所述线路查询模块用于根据所述乘客的目标站点信息和当前站点信息生成最优路线；
[0031]所述问询模块用于根据所述乘客的问答信息输出查询结果，其中，所述问答信息包括菜单选择信息和语音信息；
[0032]所述失物招领模块用于对所述乘客提供失物备案和失物认领功能。
[0033]第二方面，本申请实施例提供了一种城市轨道交通的乘客服务方法，所述方法包括：
[0034]通过语音处理模块接收乘客的语音信息；
[0035]通过FAQ智能问答模块基于所述语音信息输出语音答复；
[0036]通过业务控制器根据所述语音答复生成调用指令，
[0037]通过业务服务模块，根据所述调用指令调用子业务服务模块。
[0038]相比于相关技术，本申请实施例提供的一种城市轨道交通的乘客服务系统具有如下有益效果：
[0039]1.将有限的人力资源从繁重的重复站务客服工作中解放出来，减少对地铁人力资
源的消耗，降低成本；
[0040]2.基于语音识别和智能FAQ问答、AI技术和互联网技术，直接通过站务客服设备对乘客提供服务，提升轨道交通环境下服务效率和用户体验；
[0041]3.通过FAQ问答模块，乘客可以通过直接与设备对话的形式获取必要的信息获服务，其服务效率更高且适用于老年用户。
附图说明
[0042]此处所说明的附图用来提供对本申请的进一步理解，构成本申请的一部分，本申请的示意性实施例及其说明用于解释本申请，并不构成对本申请的不当限定。在附图中：
[0043]图1是根据本申请实施例的城市轨道交通的乘客服务方法的应用环境示意图；
[0044]图2是根据本申请实施例的一种城市轨道交通的乘客服务系统的结构框图；
[0045]图3是根据本申请实施例的一种城市轨道交通的乘客服务方法的流程图；
[0046]图4是根据本申请实施例的城市轨道交通的乘客服务方法的一种应用场景示意图。
具体实施方式
[0047]为了使本申请的目的、技术方案及优点更加清楚明白，以下结合附图及实施例，对本申请进行描述和说明。应当理解，此处所描述的具体实施例仅仅用以解释本申请，并不用于限定本申请。基于本申请提供的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动的前提下所获得的所有其他实施例，都属于本申请保护的范围。
[0048]显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本申请的一些示例或实施例，对于本领域的普通技术人员而言，在不付出创造性劳动的前提下本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
1.一种城市轨道交通的乘客服务系统，其特征在于，所述系统包括：语音处理模块，用于接收乘客的语音信息；FAQ智能问答模块，与所述语音处理模块连接，用于基于所述语音信息，输出语音答复；业务控制器，与所述FAQ智能问答模块连接，用于根据所述语音答复生成调用指令；业务服务模块，与所述业务控制器连接，用于根据所述调用指令调用子业务服务模块。2.根据权利要求1所述的系统，其特征在于，所述语音处理模块包括：语音采集模块，用于接收乘客的语音信息，将所述语音信息转换为数字信号；语音识别模块，与所述语音采集模块连接，用于将所述数字信号转换为文本信息。3.根据权利要求2所述的系统，其特征在于，所述语音识别模块包括：特征提取模块、声学模型、语言模型和语音解码模块，其中，所述特征提取模块用于将所述语音信息从时域转换到频域，得到特征向量；所述声学模型用于根据声学特性计算所述特征向量在声学特征上的得分；所述语言模型用于预测并确定与所述特征向量对应的词组序列；所述语音解码模块用于基于语音字典对所述词组序列进行解码，得到所述文本信息。4.根据权利要求1所述的系统，其特征在于，所述语音处理模块还包括预处理模块，所述预处理模块用于：通过对所述语音信息执行预处理步骤，获取用于所述特征提取的语音信息，其中，所述预处理步骤包括滤波、分帧、帧移、加窗和降噪的一种或多种结合。5.根据权利要求4所述的系统，其特征在于，所述语音处理模块还包括语音训练模块，所述语音训练模块与所述预处理模块连接，用于基于预处理后的模拟语音训练声学模型和语言模型，其中，所述模拟语音包括：不同方言类型的模拟语音、不同语言类型的模拟语音和不同噪音背景的模拟语音。6.根据权利要求2所述的系统，其特征在于，所述FAQ智能问答模块包括问题语料库、问题匹配模...

【专利技术属性】
技术研发人员：戚广杰，方文玉，
申请(专利权)人：广州广电运通金融电子股份有限公司，
类型：发明
国别省市：