话术推荐方法、装置、客服设备及存储介质制造方法及图纸

本申请实施例提供了一种话术推荐方法、装置、客服设备及存储介质，涉及人工智能技术领域，包括：获取第一对话信息，并基于知识图谱获取与第一对话信息关联的第二对话信息，调用业务分类模型对第一对话信息以及第二对话信息进行处理，确定目标业务场景；获取目标业务场景对应的目标节点模型，并调用目标节点模型对第一对话信息以及第二对话信息进行处理，确定目标业务场景下的目标节点，输出目标节点关联的话术。可以有效提升目标节点关联话术的准确性。本申请可以涉及区块链技术，如可将目标节点下的目标产品写入区块链中。本申请还涉及数字医疗技术领域，如第一对话信息用于描述数字医疗技术领域的信息。医疗技术领域的信息。医疗技术领域的信息。

【技术实现步骤摘要】
话术推荐方法、装置、客服设备及存储介质


[0001]本申请涉及人工智能
，尤其涉及一种话术推荐方法、装置、客服设备及存储介质。

技术介绍

[0002]随着互联网技术的快速发展，人们对客服人员的需求越来越大。由于人工客服的培训周期较长或者人力成本高等因素，客服机器人逐渐进入人们的生活。客服机器人可以根据用户提出的问题查找对应的答复内容。然而，随着业务系统的集成度越来越高，现有客服机器人的答复内容的准确性较低。因此，提升客服机器人答复内容的准确性是一个重要研究问题。

技术实现思路

[0003]本申请实施例提供了一种话术推荐方法、装置、客服设备以及存储介质，可以有效提升客服机器人答复内容的准确性。
[0004]第一方面，本申请实施例提供了一种话术推荐方法，该话术推荐方法包括：
[0005]获取第一对话信息，并基于知识图谱获取与第一对话信息关联的第二对话信息；
[0006]调用业务分类模型对第一对话信息以及第二对话信息进行处理，确定目标业务场景；
[0007]获取目标业务场景对应的目标节点模型，并调用目标节点模型对第一对话信息以及第二对话信息进行处理，确定目标业务场景下的目标节点；
[0008]输出目标节点关联的话术，该目标节点关联的话术为第一对话信息对应的应答信息。
[0009]第二方面，本申请实施例提供了一种话术推荐装置，该装置包括：
[0010]获取单元，用于获取第一对话信息，并基于知识图谱获取与第一对话信息关联的第二对话信息；
[0011]处理单元，用于调用业务分类模型对第一对话信息以及第二对话信息进行处理，确定目标业务场景；
[0012]处理单元还用于获取目标业务场景对应的目标节点模型，并调用目标节点模型对第一对话信息以及第二对话信息进行处理，确定目标业务场景下的目标节点；
[0013]输出单元，用于输出目标节点关联的话术，该目标节点关联的话术为第一对话信息对应的应答信息。
[0014]第三方面，本申请实施例提供了一种客服设备，该客服设备包括输入接口、输出接口，该客服设备还包括：
[0015]处理器，适于实现一条或多条指令；以及，
[0016]计算机存储介质，该计算机存储介质存储有一条或多条指令，该一条或多条指令适于由处理器加载并执行上述第一方面所述的方法。
[0017]第四方面，本申请实施例还提供了一种计算机可读存储介质，该计算机可读存储介质存储有计算机程序指令，计算机程序指令被处理器执行时，用于执行第一方面所述的方法。
[0018]在本申请实施例中，客服设备可以获取第一对话信息，并基于知识图谱获取与第一对话信息关联的第二对话信息；调用业务分类模型对第一对话信息以及第二对话信息进行处理，确定目标业务场景，并调用目标业务场景对应的目标节点模型对第一对话信息以及第二对话信息进行处理，确定目标业务场景下的目标节点，输出目标节点关联的话术，该目标节点关联的话术为第一对话信息对应的应答信息。由于结合了业务分类模型和节点模型，先根据业务分类模型确定目标业务场景，再根据目标业务场景下的目标节点模型确定目标节点，可以有效提升目标节点的准确性，进而提升目标节点关联的话术的准确性。除此之外，本申请实施例还结合了第一对话信息和第二对话信息，基于第一对话信息和第二对话信息确定的目标业务场景更准确，从而基于目标业务场景下的目标节点模型确定的目标节点更准确，有效提升目标节点关联的话术的准确性。
附图说明
[0019]为了更清楚地说明本申请实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本申请的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。
[0020]图1是本申请实施例提供的一种客服系统的架构示意图；
[0021]图2是本申请实施例提供的一种话术推荐方法的流程示意图；
[0022]图3是本申请实施例提供的另一种话术推荐方法的流程示意图；
[0023]图4是本申请实施例提供的一种话术推荐装置的结构示意图；
[0024]图5是本申请实施例提供的一种客服设备的结构示意图。
具体实施方式
[0025]下面将结合本申请实施例中的附图，对本申请实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本申请一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本申请中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本申请保护的范围。
[0026]随着互联网技术的快速发展，电子商务逐步进入人们的日常生活，人们对客服人员的需求越来越大。由于人工客服的培训周期较长或者人力成本高等因素，客服机器人逐渐成为一个研究重点。然而，由于业务系统的集成度越来越高，在用户与客服机器人的对话过程中，客服机器人无法准确识别用户的问题，从而使得客服机器人无法准确的进行答复。因此，提升客服机器人答复内容的准确性是一个重要研究问题。
[0027]基于此，本申请实施例提供了一种话术推荐方法，在该方法中，客服设备可以获取第一对话信息，并基于知识图谱获取与第一对话信息关联的第二对话信息；调用业务分类模型对第一对话信息以及第二对话信息进行处理，确定目标业务场景，并调用目标业务场景对应的目标节点模型对第一对话信息以及第二对话信息进行处理，确定目标业务场景下
的目标节点，输出目标节点关联的话术，该目标节点关联的话术为第一对话信息对应的应答信息。该目标节点关联的话术可以准确答复第一对话信息，有效提升客服机器人的答复内容的准确性。
[0028]需要说明，其中，业务分类模型和目标节点模型可以是基于人工智能(Artificial Intelligence，AI)技术中的机器学习算法构建的。其中，人工智能是利用数字计算机或者数字计算机控制的机器模拟、延伸和扩展人的智能，感知环境、获取知识并使用知识获得最佳结果的理论、方法、技术及应用系统。人工智能基础技术一般包括如传感器、专用人工智能芯片、云计算、分布式存储、大数据处理技术、操作/交互系统、机电一体化等技术。人工智能软件技术主要包括计算机视觉技术、机器人技术、生物识别技术、语音处理技术、自然语言处理技术以及机器学习/深度学习等几大方向。
[0029]在一个实施例中，本申请所提及的话术推荐方法可以应用于客服系统中。图1所示，该客服系统可至少包括：客服设备11和终端设备12，其中，该客服设备11是运行有业务分类模型和节点模型的设备，该客服设备11可以为客服机器人。可选的，该客服设备11可以是如图1所示的服务器，该服务器可以是独立的物理服务器，也可以是多个物理服务器构成的服务器集群或者分布式系统，还可以是提供云服务、云数据库、云计算、云函数、云存储、网络服务、云通信、内容分发网络(Content Delivery Network，CDN)、中间件服务、域名服务、安全服务以及大数据和人工本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
1.一种话术推荐方法，其特征在于，所述方法包括：获取第一对话信息，并基于知识图谱获取与所述第一对话信息关联的第二对话信息；调用业务分类模型对所述第一对话信息以及所述第二对话信息进行处理，确定目标业务场景；获取所述目标业务场景对应的目标节点模型，并调用所述目标节点模型对所述第一对话信息以及所述第二对话信息进行处理，确定所述目标业务场景下的目标节点；输出所述目标节点关联的话术，所述目标节点关联的话术为所述第一对话信息对应的应答信息。2.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述基于知识图谱获取与所述第一对话信息关联的第二对话信息之前，所述方法还包括：获取对话数据，所述对话数据包括对话信息、对话信息的属性以及对话信息之间的关联关系；基于所述对话信息、所述对话信息的属性以及所述对话信息之间的关联关系构建所述知识图谱。3.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述调用业务分类模型对所述第一对话信息以及所述第二对话信息进行处理，确定目标业务场景，包括：对所述第一对话信息以及所述第二对话信息进行特征提取得到特征向量；调用所述业务分类模型对所述特征向量进行处理，确定所述特征向量在每个候选业务场景下的预测概率；根据所述每个候选业务场景下的预测概率确定所述目标业务场景。4.如权利要求3所述的方法，其特征在于，所述对所述第一对话信息以及所述第二对话信息进行特征提取得到特征向量，包括：基于所述第一对话信息以及所述第二对话信息确定目标对话信息；对所述目标对话信息进行分词处理得到分词后的目标对话信息，并对所述分词后的目标对话信息进行映射得到词向量；调用特征提取模型对所述词向量进行特征提取，获取所述特征向量。5.如权利要求4所述的方法，其特征在于，所述基于所述第一对话信息以及所述第二对话信息确定目标对话信息，包括：分别获取所述第一对话信息的注意力权重以及所述第二对话信息的注意力权重；基于所述第一对话信息的注意力权重以及所述第二对话信息的注意力权重对所述第...

【专利技术属性】
技术研发人员：刘明，
申请(专利权)人：未鲲上海科技服务有限公司，
类型：发明
国别省市：