业务处理方法、装置及电子设备制造方法及图纸

本申请实施例提供一种业务处理方法、装置及电子设备，其中，所述方法包括：获取用户的第一业务信息，所述第一业务信息为待处理业务信息；获取用户的第二业务信息，基于所述第二业务信息对应的业务与所述第一业务信息对应的业务不同，将所述待处理业务信息变更为所述第二业务信息；识别预设业务信息库中与所述待处理业务信息匹配的目标业务信息；获取所述目标业务信息对应的处理结果并输出，所述处理结果用于提示客服人员进行业务处理，所述第一业务信息和所述第二业务信息为基于语音信息识别得到的文本信息。可以提高对用户的响应速度，提高业务处理的准确性和效率。提高业务处理的准确性和效率。提高业务处理的准确性和效率。

【技术实现步骤摘要】
业务处理方法、装置及电子设备


[0001]本申请属于通信
，具体涉及一种业务处理方法、装置及电子设备。

技术介绍

[0002]客服系统是现阶段企业与用户之间一种较为有效的沟通方式，企业期望每一位客服能够针对用户的问题做出快速准确的响应，进而提升用户体验。
[0003]目前，通常针对不同业务配备有不同的客服人员，在客服系统检测到用户需求涉及的具体业务后，将会为用户匹配该业务对应的客服人员，以进行业务处理。若用户需求同时涉及多种具体业务，或者多种具体业务嵌套时，客服人员可能无法即使对用户做出响应，业务处理效率较低。

技术实现思路

[0004]本申请实施例的目的是提供一种业务处理方法、装置及电子设备，能够解决客服系统业务处理效率低的问题。
[0005]第一方面，本申请实施例提供了一种业务处理方法，包括：
[0006]获取用户的第一业务信息，所述第一业务信息为待处理业务信息；
[0007]获取用户的第二业务信息，基于所述第二业务信息对应的业务与所述第一业务信息对应的业务不同，将所述待处理业务信息变更为所述第二业务信息；
[0008]识别预设业务信息库中与所述待处理业务信息匹配的目标业务信息；
[0009]获取所述目标业务信息对应的处理结果并输出，所述处理结果用于提示客服人员进行业务处理；
[0010]其中，所述第一业务信息和所述第二业务信息为基于语音信息识别得到的文本信息。
[0011]第二方面，本申请实施例提供了业务处理装置，包括：/>[0012]第一确定模块，用于获取用户的第一业务信息，所述第一业务信息为待处理业务信息；
[0013]第二确定模块，用于获取用户的第二业务信息，基于所述第二业务信息对应的业务与所述第一业务信息对应的业务不同，将所述待处理业务信息变更为所述第二业务信息；
[0014]识别模块，用于识别预设业务信息库中与所述待处理业务信息匹配的目标业务信息；
[0015]第一获取模块，用于获取所述目标业务信息对应的处理结果并输出，所述处理结果用于提示客服人员进行业务处理；
[0016]其中，所述第一业务信息和所述第二业务信息为基于语音信息识别得到的文本信息。
[0017]第三方面，本申请实施例提供了一种电子设备，该电子设备包括处理器、存储器及
存储在所述存储器上并可在所述处理器上运行的程序或指令，所述程序或指令被所述处理器执行时实现如第一方面所述的方法的步骤。
[0018]第四方面，本申请实施例提供了一种可读存储介质，所述可读存储介质上存储程序或指令，所述程序或指令被处理器执行时实现如第一方面所述的方法的步骤。
[0019]第五方面，本申请实施例提供了一种芯片，所述芯片包括处理器和通信接口，所述通信接口和所述处理器耦合，所述处理器用于运行程序或指令，实现如第一方面所述的方法。
[0020]在本申请实施例中，在发生多业务并发或嵌套的情况下，可以通过将当前用户的业务信息作为待处理业务信息，以保证当前处理的业务信息始终为用户提出的最新的业务信息，提高对用户的响应速度。此外，通过识别预设业务信息库中与所述待处理业务信息匹配的目标业务信息，并获取所述目标业务信息对应的处理结果并输出，可以为客服人员提供辅助作用，提高业务处理的准确性和效率。
附图说明
[0021]图1是本申请实施例提供的一种业务处理方法的流程图；
[0022]图2是本申请实施例提供的一种业务处理方法的系统框架图；
[0023]图3a是本申请实施例提供的一种业务栈的原理示意图之一；
[0024]图3b是本申请实施例提供的一种业务栈的原理示意图之二；
[0025]图4是本申请实施例提供的一种业务栈中进行业务处理的流程图；
[0026]图5是本申请实施例提供的一种业务处理装置的结构框图；
[0027]图6是本申请实施例提供的一种电子设备的结构框图。
具体实施方式
[0028]下面将结合本申请实施例中的附图，对本申请实施例中的技术方案进行清楚地描述，显然，所描述的实施例是本申请一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本申请中的实施例，本领域普通技术人员获得的所有其他实施例，都属于本申请保护的范围。
[0029]本申请的说明书和权利要求书中的术语“第一”、“第二”等是用于区别类似的对象，而不用于描述特定的顺序或先后次序。应该理解这样使用的数据在适当情况下可以互换，以便本申请的实施例能够以除了在这里图示或描述的那些以外的顺序实施，且“第一”、“第二”等所区分的对象通常为一类，并不限定对象的个数，例如第一对象可以是一个，也可以是多个。此外，说明书以及权利要求中“和/或”表示所连接对象的至少其中之一，字符“/”，一般表示前后关联对象是一种“或”的关系。
[0030]下面结合附图，通过具体的实施例及其应用场景对本申请实施例提供的业务处理方法进行详细地说明。
[0031]请参见图1，图1是本申请实施例提供的一种业务处理方法的流程示意图。需要说明的是，所述业务处理方法可以由第一客户端，所述第一客户端可以为客服系统中面向客服人员的客户端。
[0032]如图1所示，所述业务处理方法包括以下步骤：
[0033]步骤101、获取用户的第一业务信息，所述第一业务信息为待处理业务信息。
[0034]所述第一业务信息可以是任意表征用户的疑问或观点或要求的信息，可以是词组、短语或句子等，词组例如“天气”、“话费”、“余额”等，短语例如“新卡激活”、“余额多少”、“退办业务”等，句子例如“今天这款能发货吗？”、“请帮我查询6月的话费账单”等。
[0035]所述第一业务信息为基于语音信息识别得到的文本信息。在一可选实施方式中，所述第一业务信息为第二客户端基于网络发送至所述第一客户端的信息，第二客户端可以为客户系统中面向用户的客户端。具体地，所述第二客户端可以通过麦克风接收用户的语音音频，并获取所述语音音频对应的语音信息，所述第一客户端接收所述语音信息后，可以基于自动语音识别技术(Automatic Speech Recognition，ASR)转译为文本信息，所述文本信息为所述第一业务信息。
[0036]在另一可选实施方式中，所述第一业务信息为基于电话系统传输的信息。具体地，用户可以拨打对应客服系统的电话号码，在电话接通后，所述电话系统可以通过麦克风采集用户的实时语音音频，并将所述实时语音音频发送至客服系统，客服人员可以接听用户的实时语音音频。同时，所述客服系统可将所述实时语音音频基于ASR转译为文本信息发送至所述第一客户端。所述第一客户端接收所述文本信息，所述文本信息为所述第一业务信息。
[0037]所述第一客户端获取所述第一业务信息，可以将其确定为当前待处理的第一条业务信息，也就是说，所述第一业务信息在后续业务处理过程中的优先级最高。
[0038]步骤102、获取用户的第二业务信息，基于所述第二业务信息对应的本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
1.一种业务处理方法，其特征在于，包括：获取用户的第一业务信息，所述第一业务信息为待处理业务信息；获取用户的第二业务信息，基于所述第二业务信息对应的业务与所述第一业务信息对应的业务不同，将所述待处理业务信息变更为所述第二业务信息；识别预设业务信息库中与所述待处理业务信息匹配的目标业务信息；获取所述目标业务信息对应的处理结果并输出，所述处理结果用于提示客服人员进行业务处理；其中，所述第一业务信息和所述第二业务信息为基于语音信息识别得到的文本信息。2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述获取用户的第一业务信息，包括：获取用户的第一业务信息，并将所述第一业务信息输入预设栈；所述将所述待处理业务信息变更为所述第二业务信息，包括：将所述第二业务信息输入所述预设栈；其中，所述待处理业务信息为所述预设栈中位于栈顶的业务信息；在获取所述目标业务信息对应的处理结果并输出的情况下，将所述待处理业务信息输出所述预设栈。3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述获取所述目标业务信息对应的处理结果并输出，包括：向所述目标业务信息对应的业务系统发送业务请求，所述业务请求用于请求所述业务系统根据所述目标业务信息进行业务处理；接收所述业务系统发送的所述目标业务信息对应的处理结果；输出所述处理结果。4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述识别预设业务信息库中与所述待处理业务信息匹配的目标业务信息，包括：将所述待处理业务信息与所述预设业务信息库中每个预设业务信息进行匹配，得到所述待处理业务信息与每个预设业务信息的匹配得分；基于所述匹配得分，确定与所述待处理业务信息匹配的目标业务信息。5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述识别预设业务信息库中与所述待处理业务信息匹配的目标业务信息之前，所述方法还包括：对所述待处理业务信息进行词槽填充，得到待匹配业务信息；所述识别预设业务信息库中与所述待处理业务信息匹配的目标业务信息，包括：识别所述预设业务信息库中与所述待匹配业务信息匹配的目标业务信息。6.一种业务处理装置，其特征在于，包括：第一确定模块，用于获取用户...

【专利技术属性】
技术研发人员：李科研，李智勇，陈孝良，
申请(专利权)人：北京声智科技有限公司，
类型：发明
国别省市：