本申请提供了一种政务智能服务方法、装置及电子设备，其中，方法应用于智能客服服务器，方法包括：响应用户终端的通话请求，判断当前人工坐席是否全部处于工作状态；如果是，开启智能客服，判断智能客服的并发路数是否未达上限；如果是，判断用户终端对应的手机号是否符合智能客服接入条件；如果是，判断用户终端是否为首次发起智能客服接入请求；如果是，将用户终端接通智能客服，以使用户终端对应的用户与智能客服进行语音交互；上述任一判断结果为否时，将通话请求转接到人工协同流程。本申请能够提高人机协同程度及可配置性。能够提高人机协同程度及可配置性。能够提高人机协同程度及可配置性。
【技术实现步骤摘要】
政务智能服务方法、装置及电子设备
[0001]本申请涉及人工智能
，尤其是涉及一种政务智能服务方法、装置及电子设备。
技术介绍
[0002]在政务服务领域，目前已经存在通过智能客服对用户提供服务的技术，比如，用户需要了解某个事件的操作流程，可以向智能客服进行提问，以得到相应解答。然而，现有的服务流程大多为智能客服设有独立入口或前置，人机协同程度和可配置性不高。
技术实现思路
[0003]本申请的目的在于提供一种政务智能服务方法、装置及电子设备，能够提高人机协同程度及可配置性。
[0004]第一方面，本申请实施例提供一种政务智能服务方法，该方法应用于智能客服服务器，方法包括：响应用户终端的通话请求，判断当前人工坐席是否全部处于工作状态；如果是，开启智能客服，判断智能客服的并发路数是否未达上限；如果是，判断用户终端对应的手机号是否符合智能客服接入条件；如果是，判断用户终端是否为首次发起智能客服接入请求；如果是，将用户终端接通智能客服，以使用户终端对应的用户与智能客服进行语音交互；上述任一判断结果为否时，将通话请求转接到人工协同流程。
[0005]进一步地，上述智能客服接入条件包括：至少一个预设数字；判断用户终端对应的手机号是否符合智能客服接入条件的步骤，包括：提取用户终端对应的手机号中的最后一位数字；判断最后一位数字是否与至少一个预设数字中的数字相同；如果是，判断用户终端对应的手机号符合智能客服接入条件。
[0006]进一步地，上述智能客服服务器内置有：语音识别模块、语义理解模块和语音合成模块；方法还包括：在用户终端对应的用户与智能客服进行语音交互过程中，实时检测语音识别模块、语义理解模块和语音合成模块的性能；当任一模块的性能出现异常时，关闭智能客服，并向指定运维人员发送告警信息。
[0007]进一步地，上述智能客服服务器内置有智能知识库；智能知识库中存储有QA知识、政务相关知识、多轮会话场景知识。
[0008]进一步地，上述方法还包括：实时检测智能客服对应的解答率，以使工作人员根据解答率调整智能客服接入条件；解答率用于表征智能客服正确解答问题的通话数量与智能客服接收到所有用户提出有效问题的通话数量的比值。
[0009]进一步地，上述方法还包括：在用户终端对应的用户与智能客服进行语音交互过程中，如果根据用户的语音信息识别出转接人工的指令时，或者无法回答用户的提问信息达到预设次数时，将通话请求转接至人工协同流程。
[0010]进一步地，上述将通话请求转接至人工协同流程的步骤，包括：如果当前时间处于预设工作时间段内，判断当前人工坐席是否全部处于工作状态，如果是，将通话请求加入等
待队列；如果否，接通人工坐席，通过浮标向工作人员显示通话请求对应的已转换完成的文字沟通记录；如果当前时间处于预设非工作时间段内，向用户终端反馈在工作时间进行咨询或进行留言的提示信息。
[0011]第二方面，本申请实施例还提供一种政务智能服务装置，装置应用于智能客服服务器，装置包括：请求响应模块，用于响应用户终端的通话请求；判断模块，用于判断当前人工坐席是否全部处于工作状态；如果是，开启智能客服，判断智能客服的并发路数是否未达上限；如果是，判断用户终端对应的手机号是否符合智能客服接入条件；如果是，判断用户终端是否为首次发起智能客服接入请求；智能客服接入模块，用于在上述判断模块的判断结果为是时，将用户终端接通智能客服，以使用户终端对应的用户与智能客服进行语音交互；人工转接模块，用于在上述判断模块的任一判断结果为否时，将通话请求转接到人工协同流程。
[0012]第三方面，本申请实施例还提供一种电子设备，包括处理器和存储器，存储器存储有能够被处理器执行的计算机可执行指令，处理器执行计算机可执行指令以实现上述第一方面所述的方法。
[0013]第四方面，本申请实施例还提供一种计算机可读存储介质，计算机可读存储介质存储有计算机可执行指令，计算机可执行指令在被处理器调用和执行时，计算机可执行指令促使处理器实现上述第一方面所述的方法。
[0014]本申请实施例提供的一种政务智能服务方法、装置及电子设备中，方法应用于智能客服服务器，在接收到用户终端的通话请求后，首先判断当前人工坐席是否全部处于工作状态；如果是，开启智能客服，判断智能客服的并发路数是否未达上限；如果是，判断用户终端对应的手机号是否符合智能客服接入条件；如果是，判断用户终端是否为首次发起智能客服接入请求；如果是，将用户终端接通智能客服，以使用户终端对应的用户与智能客服进行语音交互；上述任一判断结果为否时，将通话请求转接到人工协同流程。本申请实施例提供的方法通过上述多种逻辑判断，确定使用人工坐席还是智能客服对用户通话请求进行响应，能够提高人工坐席和智能客服之间的协同性和可配置性。
附图说明
[0015]为了更清楚地说明本申请具体实施方式或现有技术中的技术方案，下面将对具体实施方式或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图是本申请的一些实施方式，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。
[0016]图1为本申请实施例提供的一种政务智能服务方法的流程图；
[0017]图2为本申请实施例提供的一种智能政务语音机器人服务流程的流程图；
[0018]图3为本申请实施例提供的一种智能客服交互数据流图；
[0019]图4为本申请实施例提供的一种工伤职工工伤保险关系转移的办事指南的部分核心要素的示意图；
[0020]图5为本申请实施例提供的一种政务智能服务装置的结构框图；
[0021]图6为本申请实施例提供的一种电子设备的结构示意图。
具体实施方式
[0022]下面将结合实施例对本申请的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例是本申请一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本申请中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本申请保护的范围。
[0023]在政务服务领域，目前已经存在通过智能客服对用户提供服务的技术，比如，用户需要了解某个事件的操作流程，可以向智能客服进行提问，以得到相应解答。然而，现有的服务流程大多为智能客服设有独立入口或前置，人机协同程度和可配置性不高。基于此，本申请实施例提供一种政务智能服务方法、装置及电子设备，为便于对本实施例进行理解，首先对本申请实施例所公开的一种方法进行详细介绍。
[0024]目前，在政务智能服务领域，当公众呼通电话后，可通过IVR预设按键进入智能客服，或以自由说的方式询问问题直接进入智能客服，这时，会通过智能客服对用户的提问进行回答。这种方式人机协同性不高，不能更好地提供智能化服务，针对此问题，本申请实施例提供一种政务智能服务方法，该方法应用于智能客服服务器，参见图1所示的政务智能服务方法的流程图，该方法具体包括以下步骤：
[0025]步骤S102，响应用户终端的通本文档来自技高网...
【技术保护点】
【技术特征摘要】
1.一种政务智能服务方法，其特征在于，所述方法应用于智能客服服务器，所述方法包括：响应用户终端的通话请求，判断当前人工坐席是否全部处于工作状态；如果是，开启智能客服，判断智能客服的并发路数是否未达上限；如果是，判断所述用户终端对应的手机号是否符合智能客服接入条件；如果是，判断所述用户终端是否为首次发起智能客服接入请求；如果是，将所述用户终端接通所述智能客服，以使所述用户终端对应的用户与所述智能客服进行语音交互；上述任一判断结果为否时，将所述通话请求转接到人工协同流程。2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述智能客服接入条件包括：至少一个预设数字；判断所述用户终端对应的手机号是否符合智能客服接入条件的步骤，包括：提取所述用户终端对应的手机号中的最后一位数字；判断所述最后一位数字是否与所述至少一个预设数字中的数字相同；如果是，判断所述用户终端对应的手机号符合智能客服接入条件。3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述智能客服服务器内置有：语音识别模块、语义理解模块和语音合成模块；所述方法还包括：在所述用户终端对应的用户与所述智能客服进行语音交互过程中，实时检测所述语音识别模块、所述语义理解模块和所述语音合成模块的性能；当任一模块的性能出现异常时，关闭所述智能客服，并向指定运维人员发送告警信息。4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述智能客服服务器内置有智能知识库；所述智能知识库中存储有QA知识、政务相关知识、多轮会话场景知识。5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：实时检测所述智能客服对应的解答率，以使工作人员根据所述解答率调整所述智能客服接入条件；所述解答率用于表征智能客服正确解答问题的通话数量与智能客服接收到所有用户提出有效问题的通话数量的比值。6.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方...
【专利技术属性】
技术研发人员：胡冰，侯玥，王亚利，李林，
申请(专利权)人：北京政信一八九零智能科技有限公司，
类型：发明
国别省市：
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