语音客服质检方法、装置、设备及存储介质制造方法及图纸

本申请提供一种语音客服质检方法、装置、设备及存储介质，其中，该方法采用情感分析技术、意图识别技术、自然语音处理技术，对客服人员与用户对话过程中的情感态度，客服人员对系统的操作流程，回答内容的准确性进行分析，实现客服坐席的智能化质检，减少了质检员对客服人员抽检的工作量，而且本申请综合考量了语音对话的多项数据指标，丰富考核指标，保障考核全面性，同时避免了考核的主观性，提升考核的准确性。准确性。准确性。

【技术实现步骤摘要】
语音客服质检方法、装置、设备及存储介质


[0001]本申请涉及服务质检
，尤其涉及一种语音客服质检方法、装置、设备及存储介质。

技术介绍

[0002]为提升客户服务满意度，通常会有专门的客服人员与用户交互，进行售前、售中或售后服务，如提供咨询服务、产品的质量保修服务、产品的使用反馈等。目前，根据与用户沟通媒介的不同，客服可以分为两类：一种是文字客服，一种是语音客服。语音客服主要包括以电话或在线语音的形式进行的客户服务。
[0003]为了保证语音客服的服务质量，现有通常通过人工抽检的方式进行质检，例如质检员每个月随机抽查客服人员的部分通话录音，用于评价其本月的服务质量。
[0004]然而，上述质检方式会消耗较大的人力物力及时间。而且由于是抽查，无法保障考核的全面性。另外由于质检员不同，还可能存在一定主观判断，降低了考核的准确性。

技术实现思路

[0005]为解决现有技术中存在的问题，本申请提供一种语音客服质检方法、装置、设备及存储介质。
[0006]第一方面，本申请提供一种语音客服质检方法，该方法包括本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
1.一种语音客服质检方法，其特征在于，包括：获取待质检语音文件，所述待质检语音文件包括用户和客服人员的语音对话；对所述语音对话进行情感分析，确定所述客服人员的情感态度参数和所述用户的情感态度参数；基于所述语音对话识别所述用户的意图，并根据所述用户的意图对应的目标操作流程和所述客服人员的操作记录，确定所述客服人员的操作流程参数；若所述语音对话包括预设问题，则根据所述客服人员对所述预设问题的回答和预存的所述预设问题对应的回答，确定所述客服人员的问题答复参数；根据所述客服人员的情感态度参数、所述用户的情感态度参数、所述操作流程参数和所述问题答复参数，确定所述待质检语音文件的质检结果。2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述对所述语音对话进行情感分析，确定所述客服人员的情感态度参数和所述用户的情感态度参数，包括：对所述语音对话中的每句对话进行分析，获得所述每句对话的情感标签，所述情感标签包括积极标签或消极标签；根据所述每句对话的情感标签，确定所述客服人员的情感态度参数和所述用户的情感态度参数。3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述基于所述语音对话识别所述用户的意图，包括：根据所述语音对话，确定所述语音对话中的每句对话，以及与所述每句对话对应的上下文；根据所述每句对话，以及与所述每句对话对应的上下文，识别所述用户的意图。4.根据权利要求1至3中任一项所述的方法，其特征在于，在所述根据所述用户的意图对应的目标操作流程和所述客服人员的操作记录，确定所述客服人员的操作流程参数之前，还包括：获取预存的用户意图与操作流程的对应关系；根据所述对应关系，判断是否有与所述用户的意图对应的目标操作流程；若判断有与所述用户的意图对应的目标操作流程，则获取与所述用户的意图对应的目标操作流程。5.根据权利要求1至3中任一项所述的方法，其特征在于，所述根据所述用户的意图对应的目标操作流程和所述客服人员的操作记录，确定所述客服人员的操作流程参数，包括：计算所述用户的意图对应的目标操作流程和所述客服人员的操作记录的重合度；根据所述重合度，确定所述客服人员的操作流程参数。6.根据权利要求1至3中任一项所述的方法，其特征在于，所述根据所述客服人员的情感态度参数、所述用户的情感态度参数、所述操作流程参数和所述问题答复参数，确定所述待质检语音文件的质检结果，包括：获得所述客服人员的情感态度参数对应的第一权重，所述用户的情感态度参数对应的第二权重，所述操作流程参数对应的第三权重，以及所述问题答复参数对应的第四权...

【专利技术属性】
技术研发人员：张煜，吴季林，林峰，于向丽，刘金财，
申请(专利权)人：中国联合网络通信集团有限公司，
类型：发明
国别省市：