话术质检方法、装置、电子设备及存储介质制造方法及图纸

本申请适用于人工智能技术领域，提供一种话术质检方法、装置、电子设备及存储介质，该方法包括：根据待质检文本的业务类型获取话术质检所需的特征提取规则；基于获取的特征提取规则配置待质检文本的质检策略，质检策略根据该获取的特征提取规则的种类确定，使不同的业务类型对应配置不同的质检策略；根据质检策略对待质检文本进行话术质检处理，以判断待质检文本是否话术合规。该方法根据待质检文本的业务类型来确定特征提取规则，以及根据特征提取规则来配置质检策略，以采用配置的质检策略对该待质检文本进行自动质检，效率高、成本低，而且，可以实现按照业务类型对待质检文本进行分类质检，使得质检结果与业务类型强相关，提高质检的准确性。质检的准确性。质检的准确性。

【技术实现步骤摘要】
话术质检方法、装置、电子设备及存储介质


[0001]本申请涉及人工智能
，尤其涉及一种话术质检方法、装置、电子设备及存储介质。

技术介绍

[0002]随着互联网通信技术的不断发展，客服服务成为了企业提供向上综合业务信息的重要方式，通过根据企业的需求开展外呼或呼入的话务业务，可以针对企业的产品进行市场调查、电话销售、售后跟踪等业务。随着市场竞争越来越激烈，保险行业对销售过程中的合规性有着严格的要求，严禁通过虚假描述、偷换概念等方式提高销售业绩，特别是在线上互联网保险的销售领域。目前，通常采用的质检方法是人工质检，通过人工质检的方式来对互联网保险的在线销售过程进行质检，然而，由于销售过程冗长，人工质检难以实现全部覆盖，之间的准确性低，且费时费力、成本高昂，无法满足现有的质检需求。

技术实现思路

[0003]有鉴于此，本申请实施例提供了一种话术质检方法、装置、电子设备及存储介质，可以让话术质检的结果与业务关注点强相关，提高质检准确性。
[0004]本申请实施例的第一方面提供了一种话术质检方法，包括：
[0005]根据待质检文本的业务类型获取话术质检所需的特征提取规则，其中，一种业务类型对应一种或多种特征提取规则；
[0006]基于获取的所述话术质检所需的特征提取规则配置所述待质检文本的质检策略，其中，所述质检策略根据所述话术质检所需的特征提取规则的种类确定，以使不同的业务类型对应配置不同的质检策略；
[0007]根据所述质检策略对所述待质检文本进行话术质检处理，以判断所述待质检文本是否话术合规。
[0008]结合第一方面，在第一方面的第一种可能实现方式中，所述根据所述质检策略对所述待质检文本进行话术质检处理，以判断所述待质检文本是否话术合规的步骤，包括：
[0009]按照所述特征提取规则对所述待质检文本进行特征提取处理，获取表征所述待质检文本的文本特征集；
[0010]采用所述质检策略对所述文本特征集中的文本特征进行合规评价，获得评价结果；
[0011]根据所述评价结果判断所述待质检文本是否话术合规。
[0012]结合第一方面或第一方面的第一种可能实现方式，在第一方面的第二种可能实现方式中，所述基于获取的所述话术质检所需的特征提取规则配置所述待质检文本的质检策略的步骤之前，还包括：
[0013]构建多任务的质检模型训练框架，所述质检模型框架中包含有多个任务分类器；
[0014]通过对所述质检模型框架中的多个任务分类器进行联合训练获得分类质检模型，
以使所述分类质检模型中的每个所述任务分类器各自被训练作为一种质检策略，分别用于对不同业务类型的待质检文本进行话术质检处理。
[0015]结合第一方面的第二种可能实现方式，在第一方面的第三种可能实现方式中，所述通过对所述质检模型框架中的多个任务分类器进行联合训练获得分类质检模型，以使所述分类质检模型中的每个所述任务分类器各自被训练作为一种质检策略，分别用于对不同业务类型的待质检文本进行话术质检处理的步骤，包括：
[0016]基于业务类型为所述多个任务分类器配置各自关联的特征提取规则，其中，一种业务类型对应一个任务分类器；
[0017]触发目标任务分类器根据其关联的特征提取规则对训练样本文本进行特征提取处理，获得目标文本特征集，所述目标任务分类器为所述多个任务分类器中的任意一个；
[0018]触发目标任务分类器利用门控机制对所述目标文本特征集中的文本特征进行融合计算，以学习获得所述目标文本特征集中各文本特征的输出概率；
[0019]基于所述目标文本特征集中各文本特征的输出概率训练所述目标任务分类器，以使所述目标任务分类器被训练作为一个质检策略，用于对所述目标任务分类器对应的业务类型的文本进行话术质检处理。
[0020]结合第一方面的第三种可能实现方式，在第一方面的第四种可能实现方式中，所述触发目标任务分类器利用门控机制对所述目标文本特征集中的文本特征进行融合计算，以学习获得所述目标文本特征集中各文本特征的输出概率的步骤中，对所述目标文本特征集中的文本特征融合计算的公式表示为：
[0021]g
k
(x)＝softmax(W
gk
x)
[0022]其中，g
k
(x)为第k个目标任务分类器中文本特征x的输出概率，W
gk
为文本特征x的训练权重值。
[0023]结合第一方面的第四种可能实现方式，在第一方面的第五种可能实现方式中，所述基于所述目标文本特征集中各文本特征的输出概率训练所述目标任务分类器，以使所述目标任务分类器被训练作为一种质检策略的步骤中，所述目标任务分类器的输出表示为：
[0024]y
k
＝h
k
(f
k
(x))
[0025][0026]其中，y
k
为所述目标任务分类器k输出的分类质检结果，表示为基于训练文本输入所述目标任务分类器k后获得的文本特征的概率分布；h
k
为目标任务分类器k采用的分类模型；f
i
(x)为特征变换函数；i为第i个文本特征；n为文本特征的数量。
[0027]结合第一方面或第一方面的第一种可能实现方式，在第一方面的第六种可能实现方式中，所述基于获取的所述话术质检所需的特征提取规则配置所述待质检文本的质检策略的步骤之前，还包括：
[0028]基于业务类型，通过定义违规话术的方式编排各业务类型各自对应的质检策略，其中，所述质检策略表征为定义的违规话术内容。
[0029]本申请实施例的第二方面提供了一种话术质检装置，所述话术质检装置包括：
[0030]规则确定模块，用于根据待质检文本的业务类型获取话术质检所需的特征提取规
则，其中，一种业务类型对应一种或多种特征提取规则；
[0031]质检策略配置模块，用于基于获取的所述话术质检所需的特征提取规则配置所述待质检文本的质检策略，其中，所述质检策略根据所述话术质检所需的特征提取规则的种类确定，以使不同的业务类型对应配置不同的质检策略；
[0032]质检处理模块；用于根据所述质检策略对所述待质检文本进行话术质检处理，以判断所述待质检文本是否话术合规。
[0033]本申请实施例的第三方面提供了一种电子设备，包括存储器、处理器以及存储在所述存储器中并可在电子设备上运行的计算机程序，所述处理器执行所述计算机程序时实现第一方面提供的话术质检方法的各步骤。
[0034]本申请实施例的第四方面提供了一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现第一方面提供的话术质检方法的各步骤。
[0035]本申请实施例提供的一种话术质检方法、装置、电子设备及存储介质，具有以下有益效果：
[0036]本申请所述方法根据待质检文本的业务类型确定特征提取规则；按照所述特本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
1.一种话术质检方法，其特征在于，包括：根据待质检文本的业务类型获取话术质检所需的特征提取规则，其中，一种业务类型对应一种或多种特征提取规则；基于获取的所述话术质检所需的特征提取规则配置所述待质检文本的质检策略，其中，所述质检策略根据所述话术质检所需的特征提取规则的种类确定，以使不同的业务类型对应配置不同的质检策略；根据所述质检策略对所述待质检文本进行话术质检处理，以判断所述待质检文本是否话术合规。2.根据权利要求1所述的话术质检方法，其特征在于，所述根据所述质检策略对所述待质检文本进行话术质检处理，以判断所述待质检文本是否话术合规的步骤，包括：按照所述特征提取规则对所述待质检文本进行特征提取处理，获取表征所述待质检文本的文本特征集；采用所述质检策略对所述文本特征集中的文本特征进行合规评价，获得评价结果；根据所述评价结果判断所述待质检文本是否话术合规。3.根据权利要求1或2所述的话术质检方法，其特征在于，所述基于获取的所述话术质检所需的特征提取规则配置所述待质检文本的质检策略的步骤之前，还包括：构建多任务的质检模型训练框架，所述质检模型框架中包含有多个任务分类器；通过对所述质检模型框架中的多个任务分类器进行联合训练获得分类质检模型，以使所述分类质检模型中的每个所述任务分类器各自被训练作为一种质检策略，分别用于对不同业务类型的待质检文本进行话术质检处理。4.根据权利要求3所述的话术质检方法，其特征在于，所述通过对所述质检模型框架中的多个任务分类器进行联合训练获得分类质检模型，以使所述分类质检模型中的每个所述任务分类器各自被训练作为一种质检策略，分别用于对不同业务类型的待质检文本进行话术质检处理的步骤，包括：基于业务类型为所述多个任务分类器配置各自关联的特征提取规则，其中，一种业务类型对应一个任务分类器；触发目标任务分类器根据其关联的特征提取规则对训练样本文本进行特征提取处理，获得目标文本特征集，所述目标任务分类器为所述多个任务分类器中的任意一个；触发目标任务分类器利用门控机制对所述目标文本特征集中的文本特征进行融合计算，以学习获得所述目标文本特征集中各文本特征的输出概率；基于所述目标文本特征集中各文本特征的输出概率训练所述目标任务分类器，以使所述目标任务分类器被训练作为一个质检策略，用于对所述目标任务分类器对应的业务类型的文本进行话术质检处理。5.根据权利要求4所述的话术质检方法，其特征在于，所述触发目标任务分类器利用门控机制对所述目标文本特征集中的...

【专利技术属性】
技术研发人员：马龙，蒋佳惟，李炫，
申请(专利权)人：中国平安人寿保险股份有限公司，
类型：发明
国别省市：