一种基于客户画像智能IVR路径优化方法技术

本发明专利技术涉及一种基于客户画像智能IVR路径优化方法，所述一种基于客户画像智能IVR路径优化方法包括如下步骤：S1：客户拨打电话进入IVR服务中心系统，或者IVR服务中心系统通过客户信息给客户拨打电话；S2：电话接通后，IVR服务中心系统自动询问客户信息，同时对客户的画像进行分析；S3：客户应答后，对客户的语音应答做出分析，并对客户的应答系统自动做出应答；S4：根据客户的语音分析；S5：对客户的问题或者办理需求处理系统进行处理；S6：告知处理问题或办理需求的详细处理信息。该基于客户画像智能IVR路径优化方法，能够根据客户的数据进行分析，对客户画像进行绘制总结；提高营销的业绩；提高信息处理效率。提高信息处理效率。提高信息处理效率。

【技术实现步骤摘要】
一种基于客户画像智能IVR路径优化方法


[0001]本专利技术涉及IVR
，具体为一种基于客户画像智能IVR路径优化方法。

技术介绍

[0002]IVR(Interactive Voice Response)即交互式语音应答，可以提高呼叫服务的质量并节省费用。IVR是一种功能强大的电话自动服务系统。对用户来说，只有理解了这一点，才能真正了解IVR系统的价值，而对产品提供商来说，也只有理解了这一点，才能真正明确产品的应用范围和设计目标随着技术的进步，在一体化呼叫中心平台中，IVR首先是一个子系统，它与其他子系统协同来实现一个呼叫中心平台的标准功能；其次它又是一个可以单独运行、维护和升级的独立系统，可以在只需要IVR的场合单独使用。
[0003]呼叫中心被引入中国后，在短短的几年里表现出强劲的发展势头，已为越来越多的行业及企业用户所接受和应用。由于中国经济的快速增长、企业竞争和服务意识的提高、电话普及率逐年提高、电信资费的下调、互联网的迅速普及以及加入WTO的影响等因素，促使中国呼叫中心产业总体市场规模在1998～2001年间，以复合年均增长率(CAGR)40％的速度增长。中国呼叫中心产业正处于快速发展的时期。
[0004]但是智能IVR在应用上还是有很大的缺陷，不能够针对客户画像进行智能定位与答复，在营销手段中，需要对客户进行定位以及细分处理，这样才能够提高营销的业绩，因此针对上述问题提出了一种基于客户画像智能IVR路径优化方法。

技术实现思路

[0005]本专利技术的目的在于提供一种基于客户画像智能IVR路径优化方法，以解决上述
技术介绍
提出的不能够针对客户画像进行智能定位与答复，在营销手段中，需要对客户进行定位以及细分处理，这样才能够提高营销的业绩的问题。
[0006]为实现上述目的，本专利技术提供如下技术方案：一种基于客户画像智能IVR路径优化方法，所述一种基于客户画像智能IVR路径优化方法包括如下步骤：
[0007]S1：客户拨打电话进入IVR服务中心系统，或者IVR服务中心系统通过客户信息给客户拨打电话；
[0008]S2：电话接通后，IVR服务中心系统自动询问客户信息，同时对客户的画像进行分析；
[0009]S3：客户应答后，对客户的语音应答做出分析，并对客户的应答系统自动做出应答；
[0010]S4：根据客户的语音分析，自动对客户的问题或办理需求进行分类，对于客户信息描述不清的，自动播报多级语音导航菜单，客户语音选择菜单导航中的选项进入问题处理或者办理需求的处理系统；
[0011]S5：对客户的问题或者办理需求处理系统进行处理，不能处理的将对客户进行语音反馈；
[0012]S6：客户的问题或者办理需求处理完结，将进行语音提示，并且自动发送短信，告知处理问题或办理需求的详细处理信息。
[0013]优选的，所述步骤S1中，IVR服务中心系统包括：信息处理器、ADX数据中台、IVR应答系统。
[0014]优选的，所述步骤S2中，大数据通过ADX数据中台对客户的画像进行分析，分析的数据根据客户的性别、喜好、消费能力、所处地域、教育程度等进行分析，对客户数据进行收集、清洗，储存为统一的数据结构，根据数据结构对客户进行人群细分。
[0015]优选的，所述步骤S3中，基于客户的画像信息的细分对客户进行智能语音应答进行业务办理，并语音确认办理业务事项，IVR应答系统将语音应答信息的关键字反馈到信息处理器中，可以对客户所需要的事项进行业务办理，办理完成的业务事项通过信息处理器已短信的形式发送到客户的手机上。
[0016]优选的，所述步骤S4中，根据客户回答语音菜单的内容，IVR应答系统对语音进行识别，将信息反馈到信息处理器中，信息处理器中自动选择对应菜单，对客户进行业务办理。
[0017]优选的，所述步骤S5中，IVR应答系统根据客户回答不符合语音菜单内容的，系统将视为不符合信息处理内容。
[0018]优选的，所述步骤S6中，信息处理器对客户的业务办理完结，信息处理器将客户办结案件的具体事项通过短信的形式发给客户。
[0019]与现有技术相比，本专利技术的有益效果是：该基于客户画像智能IVR路径优化方法：
[0020]1.能够根据客户的数据进行分析，对客户画像进行绘制总结；
[0021]2.通过对客户画像的绘制总结，实现对客户数据的细分处理，从而提高营销的业绩；
[0022]3.对客户数据进行收集、清洗，储存为统一的数据结构，以便于后期客户信息的提取，提高了信息处理效率。
附图说明
[0023]图1为本专利技术信息处理流程图。
具体实施方式
[0024]对本专利技术实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本专利技术一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本专利技术中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本专利技术保护的范围。
[0025]本专利技术提供一种技术方案：一种基于客户画像智能IVR路径优化方法，所述一种基于客户画像智能IVR路径优化方法包括如下步骤：
[0026]S1：客户拨打电话进入IVR服务中心系统，或者IVR服务中心系统通过客户信息给客户拨打电话；
[0027]S2：电话接通后，IVR服务中心系统自动询问客户信息，同时对客户的画像进行分析；
[0028]S3：客户应答后，对客户的语音应答做出分析，并对客户的应答系统自动做出应
答；
[0029]S4：根据客户的语音分析，自动对客户的问题或办理需求进行分类，对于客户信息描述不清的，自动播报多级语音导航菜单，客户语音选择菜单导航中的选项进入问题处理或者办理需求的处理系统；
[0030]S5：对客户的问题或者办理需求处理系统进行处理，不能处理的将对客户进行语音反馈；
[0031]S6：客户的问题或者办理需求处理完结，将进行语音提示，并且自动发送短信，告知处理问题或办理需求的详细处理信息。
[0032]进一步的，所述步骤S1中，IVR服务中心系统包括：信息处理器、ADX数据中台、IVR应答系统。
[0033]进一步的，所述步骤S2中，大数据通过ADX数据中台对客户的画像进行分析，分析的数据根据客户的性别、喜好、消费能力、所处地域、教育程度等进行分析，对客户数据进行收集、清洗，储存为统一的数据结构，根据数据结构对客户进行人群细分。
[0034]进一步的，所述步骤S3中，基于客户的画像信息的细分对客户进行智能语音应答进行业务办理，并语音确认办理业务事项，IVR应答系统将语音应答信息的关键字反馈到信息处理器中，可以对客户所需要的事项进行业务办理，办理完成的业务事项通过信息处理器已短信的形式发送到客户的手机上。
[0035]进一步的，所述步骤S4中，根据客户回答语音菜单的内容，IVR应答系统对语音进行识别，将信息反馈到信息处理器中，信息处理器中自动选择对应菜单，对客户进行业务办理。本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
1.一种基于客户画像智能IVR路径优化方法，其特征在于：所述一种基于客户画像智能IVR路径优化方法包括如下步骤：S1：客户拨打电话进入IVR服务中心系统，或者IVR服务中心系统通过客户信息给客户拨打电话；S2：电话接通后，IVR服务中心系统自动询问客户信息，同时对客户的画像进行分析；S3：客户应答后，对客户的语音应答做出分析，并对客户的应答系统自动做出应答；S4：根据客户的语音分析，自动对客户的问题或办理需求进行分类，对于客户信息描述不清的，自动播报多级语音导航菜单，客户语音选择菜单导航中的选项进入问题处理或者办理需求的处理系统；S5：对客户的问题或者办理需求处理系统进行处理，不能处理的将对客户进行语音反馈；S6：客户的问题或者办理需求处理完结，将进行语音提示，并且自动发送短信，告知处理问题或办理需求的详细处理信息。2.根据权利要求1所述的一种基于客户画像智能IVR路径优化方法，其特征在于：所述步骤S1中，IVR服务中心系统包括：信息处理器、ADX数据中台、IVR应答系统。3.根据权利要求1所述的一种基于客户画像智能IVR路径优化方法，其特征在于：所述步骤S2中，大数据通过ADX数据中台对客户的画像进行分析，分析的数据根据客户的性别、...

【专利技术属性】
技术研发人员：冯志鹏，朱泰鹏，张乐然，赖蔚蔚，刘清源，
申请(专利权)人：广东电力信息科技有限公司，
类型：发明
国别省市：