一种语音质检方法、系统及存储介质技术方案

本发明专利技术涉及一种语音质检方法、系统及存储介质，语音质检方法包括：获取录音文件；对录音文件进行语音识别转换得到通话文本；根据预设语音质检策略对通话文本和/或录音文件进行多维度检测得到检测结果，并对检测结果进行质检评分得到质检评分结果；通过对录音文件进行多维度检测，并对质检结果进行评分，提高质检的检测结果的准确性，降低主观因素导致的差错率。

【技术实现步骤摘要】
一种语音质检方法、系统及存储介质
本专利技术涉及语音处理
，具体涉及一种语音质检方法、系统及存储介质。
技术介绍
在客服质检行业，为了保障客服服务质量，需要人工对客服通话记录进行质检，目前，服务器热线的语音质检服务器在存储了客服与用户之间沟通的录音文件后，通过人工质检或是简单的语音质检模型进行质检；若采用人工质检方式时，一般是质检人员对所有的录音文件人工复听以进行语音质检，不仅质检效率低下，而且检测结果的准确性受人为影响一般偏低；若采用简单的语音质检模型对录音文件进行语音质检时，一般仅能针对录音文件单一方面的特征进行质检，检测结果偏向于单一维度且准确率偏低。
技术实现思路
本专利技术所要解决的技术问题是提供一种语音质检方法、系统及存储介质，对录音文件进行多维度检测，并对质检结果进行评分，提高质检的检测结果的准确性，降低主观因素导致的差错率。本专利技术解决上述技术问题的技术方案如下：一种语音质检方法，包括：获取录音文件；对所述录音文件进行语音识别转换得到通话文本；根据预设语音质检策略对所述通话文本和/或所述录音文件进行多维度检测得到检测结果，并对所述检测结果进行质检评分得到质检评分结果。本专利技术的有益效果是：获取录音文件并转化为通话文本，便于后续质检；在质检过程中，根据预设语音质检策略对通话文本和/或所述录音文件进行多维度检测，对语音进行自动化质检，提高了质检效率，且多维度检测提高了语音质检的检测结果的准确性；且还可以对语音的多维度特征的质检结果进行综合评分，降低主观因素导致的差错率。在上述技术方案的基础上，本专利技术还可以做如下改进：进一步，所述根据预设语音质检策略对所述通话文本和/或所述录音文件进行多维度检测得到检测结果包括：根据语音端点检测模型VAD检测所述录音文件的音频信号的语音出现点和语音消失点；当相邻的所述语音消失点和语音出现点之间的时长超过预设静音时长，得到静音检测结果；通过预先训练的文本情绪识别模型对所述通话文件中客服对应文本进行情绪分析，当存在负面情绪时，得到情绪检测结果。采用上述进一步方案的有益效果是：通过对待质检录音文件中的语音通话内容进行端点检测，实现对通话内容的静音检测，以准确检测出客服人员的非规范服务，且通过文本情绪识别模型对通话文本中客服对应的文本进行情绪分析，得到通话文本中客服对应的文本相应的情绪识别结果，以准确检测出客服人员的服务态度不佳的问题。进一步，所述根据预设语音质检策略对所述通话文本和/或所述录音文件进行多维度检测得到检测结果还包括：通过人声分离算法分离所述录音文件中的客服声音和客户声音；检测所述客服声音对应的音频文件中客服的每句话的时长和字数；将所述时长和字数的商作为所述客服的语速，当所述语速超过标准语速范围，得到语速超标检测结果；根据所述VAD检测所述音频文件中客户的每句话的语音消失点对应的结束时间，且检测所述音频文件中客服的每句话的语音出现点对应的出现时间，当客户的结束时间与客服的开始时间重复，得到抢话检测结果。采用上述进一步方案的有益效果是：通过对待质检录音文件进行对话者分离后，计算客服的语速，进而进行语速检测，还可以客户上一句话结束时间与当前客服开始说话时间，计算是否出现有效抢话，从而准确找出一通录音文件中存在抢话的时间段和时长，以准确检测出客服人员的非规范服务。进一步，所述根据预设语音质检策略对所述通话文本和/或所述录音文件进行多维度检测得到检测结果还包括：获取所述通话文本中客服对应的文本；当所述文本中的关键字属于预设敏感词集合时，得到敏感词检测结果；当所述文本中的话术属于预设话术分析模型，得到话术分析检测结果，所述预设话术分析模块包括应受理未受隐患模型、安抚客户模型、转接热线模型、不予受理模型、未使用正确的欢迎语模型和未使用正确的结束语模型。采用上述进一步方案的有益效果是：对录音中的敏感词进行搜索，分析检查客服人员对话中是否包含服务忌语；还可以通过这些事先部署的话术检测模型，检查客服人员是否按照流程规定的顺序说出合理话术，以准确检测出客服人员的非规范服务。进一步，所述根据预设语音质检策略对所述通话文本和/或所述录音文件进行多维度检测得到检测结果还包括：将所述通话文本中客服对应的文本中预设位置的文本对应的关键字组成语义向量；将所述语义向量输入预设训练的卷积神经网络，得到业务分类结果。采用上述进一步方案的有益效果是：根据通话内容提取文本特征，再通过卷积神经网络完成特征分析后，自动进行高准确性业务归类。进一步，所述并对所述检测结果进行质检评分得到质检评分结果包括：获取各检测结果的参数权重，根据各参数权重和所述检测结果得到质检评分结果。采用上述进一步方案的有益效果是：每进行上述一个类型的检测对应得到一个检测结果时，通过各参数权重对通话文本和录音文件的检测结果，从而得到质检评分结果，降低主观因素导致的差错率。进一步，根据预设语音质检策略对所述通话文本和/或所述录音文件进行多维度检测得到检测结果之后包括：将包含所述检测结果和所述质检评分结果的质检报告发送给质检员终端进行复检。采用上述进一步方案的有益效果是：通过将质检报告发送给质检员终端进行复检，提供检测的准确度。进一步，根据预设语音质检策略对所述通话文本和/或所述录音文件进行多维度检测得到检测结果之后包括：当所述检测结果与预设的自动预警和实时干预条件匹配时，将所述录音文件发送给所述质检员终端进行实时干预复检。采用上述进一步方案的有益效果是：通过预设的自动预警和实时干预条件，将所述录音文件发送给所述质检员终端进行实时干预复检，提高服务的满意度。为了解决上述问题，本专利技术实施例还提供一种语音质检系统，语音质检系统包括：数据获取模块，语音转写模块、语音质检模块和质检员终端；所述数据获取模块用于获取录音文件；所述语音转写模块用于对所述录音文件进行语音识别转换得到通话文本；所述语音质检模块用于根据预设语音质检策略对所述通话文本和/或所述录音文件进行多维度检测得到检测结果，并对所述检测结果进行质检评分得到质检评分结果。为了解决上述问题，本专利技术实施例还提供一种存储介质，存储介质包括存储有一个或者多个计算机程序，所述一个或者多个计算机程序可被一个或者多个处理器执行，以实现上所述的智能语音交互方法的步骤。附图说明图1为本专利技术一实施例提供的一种语音质检方法的流程图；图2为本专利技术一实施例提供的一种语音质检系统的结构图；图3为本专利技术一实施例提供的语音质检模块的实现流程图。具体实施方式以下结合附图对本专利技术的原理和特征进行描述，所举实例只用于解释本专利技术，并非用于限定本专利技术的范围。如图1所示，图1为专利技术实施例提供的一种语音质检方法的流程图，该语音质检方法应用与语音质检系统，该语音质检方法包括：S本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.一种语音质检方法，其特征在于，所述语音质检方法包括：/n获取录音文件；/n对所述录音文件进行语音识别转换得到通话文本；/n根据预设语音质检策略对所述通话文本和/或所述录音文件进行多维度检测得到检测结果，并对所述检测结果进行质检评分得到质检评分结果。/n

【技术特征摘要】
1.一种语音质检方法，其特征在于，所述语音质检方法包括：
获取录音文件；
对所述录音文件进行语音识别转换得到通话文本；
根据预设语音质检策略对所述通话文本和/或所述录音文件进行多维度检测得到检测结果，并对所述检测结果进行质检评分得到质检评分结果。


2.根据权利要求1所述的语音质检方法，其特征在于，所述根据预设语音质检策略对所述通话文本和/或所述录音文件进行多维度检测得到检测结果包括：
根据语音端点检测模型VAD检测所述录音文件的音频信号的语音出现点和语音消失点；当相邻的所述语音消失点和语音出现点之间的时长超过预设静音时长，得到静音检测结果；
通过预先训练的文本情绪识别模型对所述通话文件中客服对应文本进行情绪分析，当存在负面情绪时，得到情绪检测结果。


3.根据权利要求2所述的语音质检方法，其特征在于，所述根据预设语音质检策略对所述通话文本和/或所述录音文件进行多维度检测得到检测结果还包括：
通过人声分离算法分离所述录音文件中的客服声音和客户声音；
检测所述客服声音对应的音频文件中客服的每句话的时长和字数；
将所述时长和字数的商作为所述客服的语速，当所述语速超过标准语速范围时，得到语速超标检测结果；
根据所述VAD检测所述音频文件中客户的每句话的语音消失点对应的结束时间，且检测所述音频文件中客服的每句话的语音出现点对应的出现时间，当客户的所述结束时间与客服的所述开始时间重复，得到抢话检测结果。


4.根据权利要求3所述的语音质检方法，其特征在于，所述根据预设语音质检策略对所述通话文本和/或所述录音文件进行多维度检测得到检测结果还包括：
获取所述通话文本中客服对应的文本；
当所述文本中的关键字属于预设敏感词集合时，得到敏感词检测结果；
当所述文本中的话术属于预设话术分析模型时，得到话术分析检测结果，所述预设话术分析模块包括应受理未受隐患模型、安抚客户模型、转接热线模型...

【专利技术属性】
技术研发人员：王吉星，马晓亮，李应春，刘育楠，黄湘闽，杨威，蓝兰，陈柱安，
申请(专利权)人：天讯瑞达通信技术有限公司，
类型：发明
国别省市：广东;44