一种车辆智能客服辅助系统及方法技术方案

本发明专利技术涉及车辆客服领域，尤其涉及一种车辆智能客服辅助系统及方法。其中，一种车辆智能客服辅助系统，包括：至少一个呼叫端；至少一个服务端；一服务接入平台，分别连接呼叫端和服务端，进行预判并根据预判内容将呼叫端匹配至服务端，以及提供应答内容；服务端根据应答内容应答。本发明专利技术的技术方案有益效果在于：提供一种车辆智能客服辅助系统及方法，对呼叫端的呼叫内容进行预判，根据预判内容将呼叫端匹配至服务端并生成应答内容，以及向服务端提供用于应答呼叫内容的应答内容，能够让服务端根据应答内容应答呼叫端，能够让服务端与呼叫端进行快速高效沟通，并全面地应对呼叫端的呼叫内容，从而提高沟通效率，提升服务满意度。

【技术实现步骤摘要】
一种车辆智能客服辅助系统及方法
本专利技术涉及车辆客服领域，尤其涉及一种车辆智能客服辅助系统及方法。
技术介绍
随着汽车成为越来越多人的代步工具，对应的服务需求也呈多元化发展，如车辆的充电服务、销售问价服务、售后保养服务、远程升级服务等，为充分且全面地解决不同类型的服务需求，很多车辆公司都开设了对应的客服团队，以快速应答不同的服务需求。现有技术中的客服团队的服务过程通常为：车主主动发起呼叫请求，客服与车主进行沟通，以确定该车主的请求内容，再根据请求内容进行服务应答。然而，当车主语言描述地不够准确时，客服将需要花费大量时间与车主进行沟通才能确定车主的请求目的，这将严重影响到沟通效率，而当车主的需求过多时，客服掌握的车辆相关业务知识不够全面时还会影响应答的准确性，但是要求客服人员同时具备所有方面的相关业务将会导致培训和用人成本压力增加，此外，客服的人数和接通率也无法实现良好的平衡。
技术实现思路
针对现有技术中存在的问题，本申请提供一种车辆智能客服辅助系统及方法。其中，一种车辆智能客服辅助系统，包括：至少一个呼叫端，用于输出所述呼叫内容；至少一个服务端，用于应答所述呼叫内容；一服务接入平台，分别连接所述呼叫端和所述服务端，用于根据所述呼叫端对所述呼叫内容进行预判生成对应的预判内容，根据所述预判内容将所述呼叫端匹配至对应的所述服务端并生成对应的应答内容，以及向所述服务端提供用于应答所述呼叫内容的应答内容；所述服务端根据所述应答内容应答所述呼叫端。优选的，所述服务接入平台包括：第一获取模块，用于获取所述呼叫端的呼叫端信息；第二获取模块，用于获取所述服务端的服务端信息；一预判模块，连接所述第一获取模块，用于根据所述呼叫端信息对所述呼叫内容进行预判，生成对应的所述预判内容；一匹配模块，连接所述第二获取模块和所述预判模块，用于获取所述预判内容以及所述服务端信息，并对所述预判内容与所述服务端信息进行匹配分析，生成对应的匹配结果；一连接模块，连接所述匹配模块，用于根据所述匹配结果将所述呼叫端匹配连接至对应的所述服务端。优选的，所述第一获取模块包括：一呼叫端第一获取单元，用于获取所述呼叫端的呼叫端标签信息；一呼叫端第二获取单元，用于设置多个服务选项并获取所述呼叫端对应于所述服务选项的实时选择结果；和/或一呼叫端第三获取单元，用于获取所述呼叫端的实时车况信息。优选的，所述呼叫端内嵌于车辆中，所述呼叫端以及所述车辆均对应一车机编号；一呼叫端第二采集单元，设置在所述车辆中，用于输出所述服务选项，以及采集所述实时选择结果并将所述车机编号包括在所述实时选择结果中输出；所述呼叫端第二获取单元，连接所述呼叫端第二采集单元，用于预置所述服务选项并输出至所述第二采集单元，以及根据所述车机编号获取所述实时选择结果；和/或一呼叫端第三采集单元，设置在所述车辆中，用于采集所述实时车况信息并将所述车机编号包括在所述实时车况信息中输出；所述呼叫端第三获取单元，连接所述呼叫端第三采集单元，用于根据所述车机编号获取所述实时车况信息。优选的，所述呼叫端独立于车辆，所述呼叫端具有一通信号码；呼叫端第二获取单元，用于预置所述服务选项并输出，以及获取所述实时选择结果；和/或一呼叫端第三采集单元，设置在所述车辆中，用于采集所述实时车况信息并将所述车机编号包括在所述实时车况信息中输出；所述呼叫端第三获取单元，连接所述呼叫端第三采集单元，用于根据所述通信号码对应的车机编号获取所述实时车况信息。优选的，所述呼叫端标签信息包括历史通话信息，和/或历史工单信息。优选的，所述第二获取模块中包括：一服务端第一获取单元，用于获取所述服务端的当前工作状态；一服务端第二获取单元，用于获取所述服务端的服务端标签信息。优选的，所述服务接入平台包括：第三获取模块，用于实时获取所述呼叫端与所述服务端之间的对话内容；一应答模块，分别连接所述第一获取模块、所述预判模块和所述第三获取模块，用于根据所述预判内容以及所述呼叫端信息生成对应的所述应答内容，并根据所述对话内容实时更新所述应答内容，以提供给所述服务端。优选的，所述应答模块中包括：第一处理单元，用于获取所述预判内容，并根据所述预判内容提取对应的呼叫端信息以生成所述应答内容，提供给所述服务端；第二处理单元，用于实时获取所述对话内容，并对所述对话内容进行实时识别生成对应的识别结果，以及根据所述识别结果实时更新所述应答内容。优选的，所述第二处理单元包括：第一分析部件，用于识别所述对话内容中的请求内容；和/或第二分析部件，用于识别所述对话内容中的情绪内容。优选的，所述服务接入平台还包括：第四获取模块，所述第四获取模块预先获取多个预应答内容；所述应答模块，还连接所述第四获取模块，用于根据所述预判内容预先提取对应的所述预应答内容以生成对应的所述应答内容，以及根据所述对话内容实时提取所述预应答内容以更新所述应答内容，并提供给所述服务端。优选的，所述服务接入平台包括：第五获取模块，用于预设多个评价选项，并获取所述呼叫端对于此次应答的所述服务端的评价结果；一培训模块，所述培训模块预先存储多个不同类型的培训内容，用于获取此次应答的所述服务端对应所述培训内容的培训结果；一更新模块，分别连接所述第五获取模块和所述培训模块，用于根据所述评价结果和所述培训结果更新此次应答的所述服务端的服务端标签信息，以及将更新后的所述服务端标签信息发送至所述培训模块，使所述培训模块更新所述培训内容。其中，一种车辆智能客服辅助方法，包括：步骤S1，至少一个呼叫端输出所述呼叫内容；步骤S2，至少一个服务端应答所述呼叫内容；步骤S3，服务接入平台根据所述呼叫端对所述呼叫内容进行预判生成对应的预判内容，根据所述预判内容将所述呼叫端匹配至对应的所述服务端并生成对应的应答内容，以及向所述服务端提供用于应答所述呼叫内容的应答内容；步骤S4，所述服务端根据所述应答内容应答所述呼叫端。优选的，步骤S3包括：步骤S31，获取所述呼叫端的呼叫端信息；步骤S32，获取所述服务端的服务端信息；步骤S33，根据所述呼叫端信息对所述呼叫内容进行预判，生成对应的所述预判内容；步骤S34，获取所述预判内容以及所述服务端信息，并对所述预判内容与所述服务端信息进行匹配分析，生成对应的匹配结果；步骤S35，根据所述匹配结果将所述呼叫端匹配连接至对应的所述服务端。优选的，所述步骤S31包括：步骤S311，获取所述呼叫端的呼叫端标签信息；步骤S312，设置多个服务选项并获取所述呼叫端对应于所述服务选项的实时选择结果；和/或步骤S313，获取所述呼叫端的实时车况信息。...

【技术保护点】
1.一种车辆智能客服辅助系统，其特征在于，包括：/n至少一个呼叫端，用于输出所述呼叫内容；/n至少一个服务端，用于应答所述呼叫内容；/n一服务接入平台，分别连接所述呼叫端和所述服务端，用于根据所述呼叫端对所述呼叫内容进行预判生成对应的预判内容，根据所述预判内容将所述呼叫端匹配至对应的所述服务端并生成对应的应答内容，以及向所述服务端提供用于应答所述呼叫内容的应答内容；/n所述服务端根据所述应答内容应答所述呼叫端。/n

【技术特征摘要】
1.一种车辆智能客服辅助系统，其特征在于，包括：
至少一个呼叫端，用于输出所述呼叫内容；
至少一个服务端，用于应答所述呼叫内容；
一服务接入平台，分别连接所述呼叫端和所述服务端，用于根据所述呼叫端对所述呼叫内容进行预判生成对应的预判内容，根据所述预判内容将所述呼叫端匹配至对应的所述服务端并生成对应的应答内容，以及向所述服务端提供用于应答所述呼叫内容的应答内容；
所述服务端根据所述应答内容应答所述呼叫端。


2.根据权利要求1所述的车辆智能客服辅助系统，其特征在于，所述服务接入平台包括：
第一获取模块，用于获取所述呼叫端的呼叫端信息；
第二获取模块，用于获取所述服务端的服务端信息；
一预判模块，连接所述第一获取模块，用于根据所述呼叫端信息对所述呼叫内容进行预判，生成对应的所述预判内容；
一匹配模块，连接所述第二获取模块和所述预判模块，用于获取所述预判内容以及所述服务端信息，并对所述预判内容与所述服务端信息进行匹配分析，生成对应的匹配结果；
一连接模块，连接所述匹配模块，用于根据所述匹配结果将所述呼叫端匹配连接至对应的所述服务端。


3.根据权利要求2所述的车辆智能客服辅助系统，其特征在于，所述第一获取模块包括：
一呼叫端第一获取单元，用于获取所述呼叫端的呼叫端标签信息；
一呼叫端第二获取单元，用于设置多个服务选项并获取所述呼叫端对应于所述服务选项的实时选择结果；和/或
一呼叫端第三获取单元，用于获取所述呼叫端的实时车况信息。


4.根据权利要求3所述的车辆智能客服辅助系统，其特征在于，所述呼叫端内嵌于车辆中，所述呼叫端以及所述车辆均对应一车机编号；
一呼叫端第二采集单元，设置在所述车辆中，用于输出所述服务选项，以及采集所述实时选择结果并将所述车机编号包括在所述实时选择结果中输出；
所述呼叫端第二获取单元，连接所述呼叫端第二采集单元，用于预置所述服务选项并输出至所述第二采集单元，以及根据所述车机编号获取所述实时选择结果；
和/或
一呼叫端第三采集单元，设置在所述车辆中，用于采集所述实时车况信息并将所述车机编号包括在所述实时车况信息中输出；
所述呼叫端第三获取单元，连接所述呼叫端第三采集单元，用于根据所述车机编号获取所述实时车况信息。


5.根据权利要求3所述的车辆智能客服辅助系统，其特征在于，所述呼叫端独立于车辆，所述呼叫端具有一通信号码；
呼叫端第二获取单元，用于预置所述服务选项并输出，以及获取所述实时选择结果；
和/或
一呼叫端第三采集单元，设置在所述车辆中，用于采集所述实时车况信息并将所述车机编号包括在所述实时车况信息中输出；
所述呼叫端第三获取单元，连接所述呼叫端第三采集单元，用于根据所述通信号码对应的车机编号获取所述实时车况信息。


6.根据权利要求3所述的车辆智能客服辅助系统，其特征在于，所述呼叫端标签信息包括历史通话信息，和/或历史工单信息。


7.根据权利要求2所述的车辆智能客服辅助系统，其特征在于，所述第二获取模块中包括：
一服务端第一获取单元，用于获取所述服务端的当前工作状态；
一服务端第二获取单元，用于获取所述服务端的服务端标签信息。


8.根据权利要求2所述的车辆智能客服辅助系统，其特征在于，所述服务接入平台包括：
第三获取模块，用于实时获取所述呼叫端与所述服务端之间的对话内容；
一应答模块，分别连接所述第一获取模块、所述预判模块和所述第三获取模块，用于根据所述预判内容以及所述呼叫端信息生成对应的所述应答内容，并根据所述对话内容实时更新所述应答内容，以提供给所述服务端。


9.根据权利要求8所述的车辆智能客服辅助系统，其特征在于，所述应答模块中包括：
第一处理单元，用于获取所述预判内容，并根据所述预判内容提取对应的呼叫端信息以生成所述应答内容，提供给所述服务端；
第二处理单元，用于实时获取所述对话内容，并对所述对话内容进行实时识别生成对应的识别结果，以及根据所述识别结果实时更新所述应答内容。


10.根据权利要求9所述的车辆智能客服辅助系统，其特征在于，所述第二处理单元包括：
第一分析部件，用于识别所述对话内容中的请求内容；和/或
第二分析部件，用于识别所述对话内容中的情绪内容。


11.根据权利要求10所述的车辆智能客服辅助系统，其特征在于，所述服务接入平台还包括：
第四获取模块，所述第四获取模块预先获取多个预应答内容；
所述应答模块，还连接所述第四获取模块，用于根据所述预判内容预先提取对应的所述预应答内容以生成对应的所述应答内容，以及根据所述对话内容实时提取所述预应答内容以更新所述应答内容，并提供给所述服务端。


12.根据权利要求1所述的车辆智能客服辅助系统，其特征在于，所述服务接入平台...

【专利技术属性】
技术研发人员：丁磊，王洁，
申请(专利权)人：华人运通上海云计算科技有限公司，
类型：发明
国别省市：上海;31