人机协同处理方法及装置制造方法及图纸

本发明专利技术公开了一种人机协同处理方法及装置，该方法包括：社交群管理插件获得至少一个社交群中提问者的相关消息，每一个社交群中包括机器人客服、提问者以及人工客服并且标记提问者、社交群、机器人客服和人工客服的关系；当判断相关消息需要人工客服回答时，基于提问者、社交群、机器人客服和人工客服的关系，将提问者的相关消息转发至只包含提问者所在群的人工客服和机器人客服二者的私聊窗口；以机器人客服的角色将人工客服对提问者的回复信息转发至提问者所在社交群中。本发明专利技术可以解决遇到机器人无法回答的问题时，人工客服手动在多个社交群间切换答复不同客户问题的低工作效率问题和解决跨系统或者APP的麻烦。

【技术实现步骤摘要】
人机协同处理方法及装置
本专利技术涉及智能问答
，尤其涉及人机协同处理方法及装置。
技术介绍
本部分旨在为权利要求书中陈述的本专利技术实施例提供背景或上下文。此处的描述不因为包括在本部分中就承认是现有技术。现有技术中可以通过在线保险(比如，车险、医疗险、寿险等等的保险业务)的社交群(比如微信群、QQ群、企业微信群等可以实现聊天互动的平台)进行保险销售业务，这样可以发挥保险销售咨询服务的作用。对于社交群的智能问答AI机器人目前不能100％代替保险专业人员(即人工客服)回答保险销售代理人关于保险的有关问题。而对于智能问答AI机器人不能回答的问题，保险专业人员如果要及时答复的话，就需要手动在各个社交群进行切换，并根据不同保险销售代理人的问题回复不同信息。这对保险专业人员是一个业务效率低下的困扰。现有技术中对于这种问题，存在如下解决方法：区分机器人无法回答的问题进行标记社交群和提问者，然后转发到客服平台进行人工咨询，这样还需要去另外一个系统或者APP去操作，导致存在跨系统或者APP的麻烦和回答问题的不及时性。<br>
技术实现思路
<本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.一种人机协同处理方法，其特征在于，包括：/n社交群管理插件获得至少一个社交群中提问者的相关消息，其中，每一个社交群中包括机器人客服、提问者以及人工客服并且所述社交群管理插件标记提问者、社交群、机器人客服和人工客服的关系，每个人工客服能够加入多个社交群，所述相关消息包括文本、图片、语音、视频其一或多个；/n当判断相关消息需要人工客服回答时，所述社交群管理插件基于提问者、社交群、机器人客服和人工客服的关系，将提问者的相关消息转发至只包含提问者所在群的人工客服和机器人客服二者的私聊窗口；/n所述社交群管理插件以机器人客服的角色将人工客服对提问者的回复信息转发至提问者所在社交群中。/n

【技术特征摘要】
1.一种人机协同处理方法，其特征在于，包括：
社交群管理插件获得至少一个社交群中提问者的相关消息，其中，每一个社交群中包括机器人客服、提问者以及人工客服并且所述社交群管理插件标记提问者、社交群、机器人客服和人工客服的关系，每个人工客服能够加入多个社交群，所述相关消息包括文本、图片、语音、视频其一或多个；
当判断相关消息需要人工客服回答时，所述社交群管理插件基于提问者、社交群、机器人客服和人工客服的关系，将提问者的相关消息转发至只包含提问者所在群的人工客服和机器人客服二者的私聊窗口；
所述社交群管理插件以机器人客服的角色将人工客服对提问者的回复信息转发至提问者所在社交群中。


2.如权利要求1所述的人机协同处理方法，其特征在于，当所述提问者的相关消息包括文本和/或语音时，所述社交群管理插件调用过滤器对文本和/或语音转换后的文本进行过滤，以判断提问者的相关消息是否为问题。


3.如权利要求2所述的人机协同处理方法，其特征在于，当判断提问者的相关消息是问题时，则所述社交群管理插件调用智能问答AI机器人回答该问题。


4.如权利要求3所述的人机协同处理方法，其特征在于，还包括：
所述社交群管理插件判断智能问答AI机器人的答案的置信度是否超过预设阈值，当超过阈值时，所述社交群管理插件以机器人客服的角色将所述答案转发至社交群中，当没有达到预设阈值时，执行将所述提问者的相关消息转发至只包含机器人客服和人工客服二者的私聊窗口的步骤。


5.如权利要求2所述的人机协同处理方法，其特征在于，当判断...

【专利技术属性】
技术研发人员：郑建军，李渊，刘设伟，
申请(专利权)人：泰康保险集团股份有限公司，泰康在线财产保险股份有限公司，
类型：发明
国别省市：北京;11