一种基于业务中台的智能工单系统及智能工单平台技术方案

本发明专利技术涉及工单领域，具体涉及一种基于业务中台的智能工单系统及智能工单平台。业务中台包括用户中心和会员中心，所述智能工单系统包括：工单创建单元，建立关联会员中心中对应会员的工单；工单流转单元，将工单在用户中心的不同角色中进行流转，对工单进行协助处理；工单分配单元，将工单在二线客服中进行分配，对工单进行处理。本发明专利技术的有益效果在于，与现有技术相比，本发明专利技术通过一种基于业务中台的智能工单系统及智能工单平台，过利用工单创建单元建立解决工单问题的有效技术方案，旨在解决企业面临的客服服务效率难提升，客服服务满意度低的问题，目标让问题跟踪与解决流程化、透明化、高效化。

【技术实现步骤摘要】
一种基于业务中台的智能工单系统及智能工单平台
本专利技术涉及工单领域，具体涉及一种基于业务中台的智能工单系统及智能工单平台。
技术介绍
工单是根据不同组织，部门和外部客户的需求，来由针对的管理，维护和追踪一系列的问题和请求，特别是针对客服交流问题所产生的工单，现有工单的制作与解决都是根据各自应用平台自行制作、导出，工单虽然包含各种信息资源，但是往往这种信息资料需要大量人力物力进行填表，且关联性差，需要管理者或客服去查找对应的内容，智能性差。且智能客服其他模块难以深度融合，都是独立运行，配合性差，且就算有关联也不是借助工单系统进行有效关联，处理问题往往需要调用多个系统实现。当一线客服无法独立解决客户的问题或企业内部成员有跨部门协作需求时，整个流程程序往往很复杂、繁琐，难以简单高效解决工单所产生的问题。以及，工单系统往往是嵌入对应平台系统中的一个模块，与业务中台难以进行有效兼容。特别是，现有工单系统均是重新建立对应的功能模块，如数据库，工单流程程序等，还要将相关数据资料进行导入才能有效运行，整个开发过繁琐复杂，且难容易出错。
技术实现思路
本专利技术要解决的技术问题在于，针对现有技术的上述缺陷，提供一种基于业务中台的智能工单系统及智能工单平台，解决工单流程程序往往很复杂、繁琐，难以简单高效解决工单所产生的问题；以及，解决工单系统难以与业务中台进行有效兼容的问题。本专利技术解决其技术问题所采用的技术方案是：提供一种基于业务中台的智能工单系统，业务中台包括用户中心和会员中心，所述智能工单系统包括：工单创建单元，建立关联会员中心中对应会员的工单；工单流转单元，将工单在用户中心的不同角色中进行流转，对工单进行协助处理；工单分配单元，将工单在二线客服中进行分配，对工单进行处理。其中，较佳方案是：所述工单创建单元包括客服创建模块和客户留言模块，所述客服创建模块为一线客服提供创建工单的创建平台，所述客户留言模块为会员中心的会员提供创建工单的创建平台。其中，较佳方案是：所述工单创建单元包括工单分类模块、工单模板模块和工单关联模块，所述工单分类模块进行工单的类目分类，所述工单模板模块提供完成工单的工单模板，所述工单关联模块将工单关联会员中心中对应会员。其中，较佳方案是：所述工单关联模块还包括获取对应会员的会话历史记录。其中，较佳方案是：所述智能工单系统还包括工单池，所述工单创建单元建立的工单均存储至工单池中。其中，较佳方案是：所述工单分配单元包括智能派单模块、人工派单模块和自主接单模块，所述智能派单模块根据预设派单规则进行智能自动派单至对应的二线客服，所述人工派单模块根据派单员控制派单至对应的二线客服，所述自主接单模块根据二线客服控制选择对应的工单。其中，较佳方案是：所述工单流转单元将工单在二线客服与角色之间进行流转，以及所述工单流转单元将工单在角色与角色之间进行流转，以及所述工单流转单元将工单在二线客服与二线客服之间进行流转。其中，较佳方案是：所述智能工单系统还包括工单字段单元，所述工单字段单元对工单进行工单字段管理，所述工单字段用于建立工单时在工单模板中进行字段一键选择。其中，较佳方案是：所述智能工单系统还包括服务大脑单元，所述服务大脑单元提供工单服务概况、工单分类统计和工单客服统计中的至少一种服务。其中，较佳方案是：所述业务中台包括工单中心，所述工单流转单元和工单分配单元为工单中心中的处理模块。本专利技术解决其技术问题所采用的技术方案是：提供一种基于业务中台的智能工单平台，所述智能工单平台包括智能工单系统，以及一线客服系统和二线客服系统，所述一线客服系统中的一线客服模块通过业务中台进行全渠道客服服务，并通过智能工单系统的工单创建单元建立关联会员中心中对应会员的工单，所述二线客服系统的二线客服模块在工单分配单元的工单分配获取对应工单。其中，较佳方案是：所述一线客服系统包括热线客服单元、在线客服单元和智能AI单元，所述热线客服单元通过热线电话或PC电话的方式接待会员并可通过工单创建单元建立对应会员的工单，所述在线客服单元通过在线方式接待会员并可通过工单创建单元建立对应会员的工单，所述智能AI单元通过智能AI客服接待会员并可通过工单创建单元建立对应会员的工单。本专利技术的有益效果在于，与现有技术相比，本专利技术通过一种基于业务中台的智能工单系统及智能工单平台，过利用工单创建单元建立解决工单问题的有效技术方案，旨在解决企业面临的客服服务效率难提升，客服服务满意度低的问题，目标让问题跟踪与解决流程化、透明化、高效化，明确工单情况与及时流转，有助于功不同工单作者有效地协同，当一线客服无法独立解决会员客户的问题或企业内部成员有跨部门协作需求时，可以创建一个工单，将问题提交给企业内部相应的人或部门协作处理，通过工单流转最终达成解决问题的目的。附图说明下面将结合附图及实施例对本专利技术作进一步说明，附图中：图1是本专利技术智能工单系统的结构示意图；图2是本专利技术基于工单创建单元的智能工单系统的结构示意图；图3是本专利技术基于工单创建单元的结构示意图；图4是本专利技术基于工单池的智能工单系统的结构示意图；图5是本专利技术工单分配单元的结构示意图；图6是本专利技术智能工单平台的结构示意图；图7是本专利技术一线客服系统的结构示意图。具体实施方式现结合附图，对本专利技术的较佳实施例作详细说明。如图1所示，本专利技术提供一种基于业务中台的智能工单系统的优选实施例。一种基于业务中台的智能工单系统，业务中台包括用户中心110和会员中心120，所述智能工单系统包括工单创建单元210、工单流转单元220和工单分配单元230，工单创建单元210建立关联会员中心120中对应会员的工单；工单流转单元220将工单在用户中心110的不同角色中进行流转，对工单进行协助处理；工单分配单元230将工单在二线客服中进行分配，对工单进行处理。具体地，一线客服与会员进行客服对接过程中，一般存在两种可能，分别是问题已解决和问题没解决，若是问题没解决一般涉及到问题需要相关人员进行协助才能有效解决，例如产品的质量问题，产品的售后问题设置宣传策划问题等，此时，就需要用户中心110不同角色的支持，用户中心110包括用于维护后台管理系统操作者的角色，由于工单流转中会涉及创建人、受理人、抄送人等，这些人员属于后台管理系统操作者，在事件解决必然需要他们的力量。以及，不仅需要用户中心110不同角色的支持，还可以在二线客服的层面中进行解决问题或协助处理对应问题，例如二线客服可以直接通过预设的权利或信息渠道解决一线客服难以解决的问题，或者通过协助户中心不同角色实现问题的有效解决。其中，具体流程是：一线客服在问题没解决时通过工单创建单元210建立工单，工单用来反映会员的问题和处理情况，为了后续负责人员理解工单的内容，在建立工单时还需关联会员中心120中对应会员，以反映问题所属；工单在建立后需要经过两大步本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.一种基于业务中台的智能工单系统，业务中台包括用户中心和会员中心，其特征在于，所述智能工单系统包括：/n工单创建单元，建立关联会员中心中对应会员的工单；/n工单流转单元，将工单在用户中心的不同角色中进行流转，对工单进行协助处理；/n工单分配单元，将工单在二线客服中进行分配，对工单进行处理。/n

【技术特征摘要】
1.一种基于业务中台的智能工单系统，业务中台包括用户中心和会员中心，其特征在于，所述智能工单系统包括：
工单创建单元，建立关联会员中心中对应会员的工单；
工单流转单元，将工单在用户中心的不同角色中进行流转，对工单进行协助处理；
工单分配单元，将工单在二线客服中进行分配，对工单进行处理。


2.根据权利要求1所述的智能工单系统，其特征在于：所述工单创建单元包括客服创建模块和客户留言模块，所述客服创建模块为一线客服提供创建工单的创建平台，所述客户留言模块为会员中心的会员提供创建工单的创建平台。


3.根据权利要求1或2所述的智能工单系统，其特征在于：所述工单创建单元包括工单分类模块、工单模板模块和工单关联模块，所述工单分类模块进行工单的类目分类，所述工单模板模块提供完成工单的工单模板，所述工单关联模块将工单关联会员中心中对应会员。


4.根据权利要求3所述的智能工单系统，其特征在于：所述工单关联模块还包括获取对应会员的会话历史记录。


5.根据权利要求1所述的智能工单系统，其特征在于：所述智能工单系统还包括工单池，所述工单创建单元建立的工单均存储至工单池中。


6.根据权利要求1或5所述的智能工单系统，其特征在于：所述工单分配单元包括智能派单模块、人工派单模块和自主接单模块，所述智能派单模块根据预设派单规则进行智能自动派单至对应的二线客服，所述人工派单模块根据派单员控制派单至对应的二线客服，所述自主接单模块根据二线客服控制选择对应的工单。


7.根据权利要求1所述的智能工单系统，其特征在于：所述工单流...

【专利技术属性】
技术研发人员：包志刚，司徒俊，郭逸重，
申请(专利权)人：杭州云徙科技有限公司，
类型：发明
国别省市：浙江;33