【技术实现步骤摘要】
一种面向服务设计过程中用户接触点失效分析方法
[0001]本专利技术属于服务设计方法领域，具体涉及一种面向服务设计过程中用户接触点失效分析方法。
技术介绍
[0002]相关技术公开了一种从顾客的感知角度出发，采用失效模式与效应分析(FMEA)方法进行网购服务失误的预防的方法。该方法将容忍区域的概念引入到FMEA中，通过将服务质量感知差距模型与FMEA结合，建立网购服务失误预防模型。过程中对传统的风险优先数进行了改进，提出了适用于网购服务环境下的改进指数型风险优先数。该方法的失效风险优先数考虑了容忍区域，可以更加精确地描述潜在的服务失效模式，迅速辨别失效模式所处的区域。相关技术的方法在服务过程中触点失效分析可以得到合适，缺乏对服务接触点捕获过程中的分析，可能存在接触点分析与失效分析脱节的问题。另外，缺少对触点的定量用户体验分析评价直接进行失效分析，很容易造成对服务接触点失效分析不全面进而影响服务设计质量。
技术实现思路
[0003]为了解决现有技术中的问题，本专利技术提供了一种面向服务设计过程中用户接触点失效分...
【技术保护点】
【技术特征摘要】
1.一种面向服务设计过程中用户接触点失效分析方法，其特征在于，包括：步骤一、确定特定的服务过程并识别用户接触点，构建服务设计过程中用户接触点识别编码模型；步骤二、融合定量定性分析对用户接触点进行评价分类，根据分类结果确定关键用户接触点；步骤三、构建关键用户接触点失效分析模型，将用户感知当作失效因素确定权重指标，计算每个用户接触点失效的风险优先系数值；步骤四、将确定用户接触点失效的风险优先系数值进行归一化处理，输出用户接触点风险优先系数值决策矩阵，指导降低失效风险输出服务设计方案。2.根据权利要求1所述的一种面向服务设计过程中用户接触点失效分析方法，其特征在于，所述步骤一中特定的服务过程至少包括研究用户在特定情况下的特定交易过程中的服务过程。3.根据权利要求2所述的一种面向服务设计过程中用户接触点失效分析方法，其特征在于，所述步骤一中确定特定的服务过程后，进行以下操作：分析服务过程中涉及的用户行为，确定用户所处的场景、用户目标、用户行为和接触物；分析并获取影响用户行为效果影响因素的信息，对用户进行深入分析描定，提炼出服务过程中用户接触点；将典型用户行为过程可视化为可视化用户路径，按顺序表示在可视化的流程表中，同时对用户接触点进行编码。4.根据权利要求1所述的一种面向服务设计过程中用户接触点失效分析方法，其特征在于，所述步骤二中融合定量定性分析对用户接触点进行评价分类包括：以识别到的用户触点指标作为测量指标，评价过程中满意性程度和重要性程度的取值采用5级标度法，将用户接触点指标划分为四类，将用户认为重要性程度高但满意性程度低的用户接触点归类为关键用户触点。5.根据权利要求4所述的一种面向服务设计过程中用户接触点失效分析方法，其特征在于，所述步骤二包括：对识别到的用户接触点指标进行问卷设计和评价分析；收回问卷数据后进行建模处理：假设共有m'项用户接触点指标，有n
′
份有效回收问卷，i
′
份问卷在第j
′
项指标上填入的重要性程度值为w
i
′
j
′
，满意性程度值为s
i
′
j，
，分别记dw
j
′
和ds
j
′
为用户接触点指标j
′
的重要性程度和满意性程度的初始值，sw
j
′
和ss
j
′
分别为用户接触点指标j
′
的重要性程度和满意性程度的标准值：dw
i
′
j
′
＝∑w
i
′
j
′
/n
′ꢀꢀꢀ
(1)ds
i
′
j
′
＝∑s
i
′
j
′
/n
′ꢀꢀꢀ
(3)
其中，ave(
·
)和sd(
·
)分别表示括号内变量的期望值与标准差值，重要性程度和满意性程度的高低将分别以sw
j
′
和ss
j
′
的绝对值越大，代表所处的高低程度也越强；收回问卷数据后导入SPSS进行信度检验，测试收回的问卷数据的可信度，确认问卷可信度达到要求后，根据公式(2)和(4)对各项指标重要性程度与满意性程度的高低划分在...
【专利技术属性】
技术研发人员：王伟伟，宋静玲，杨晓燕，王毅，陈健，刘子剑，宁瑨，张阳，
申请(专利权)人：陕西科技大学，
类型：发明
国别省市：
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