一种一体式智能客服中心制造技术

本发明专利技术公开了一种一体式智能客服中心，包括：若干智能客服终端和若干站务人员操作终端，智能客服终端和站务人员操作终端通过防护栏连接；站务人员操作终端用于供站务人员进行票务处理；智能客服终端用于为乘客提供自助服务；智能客服终端包括：乘客服务唤醒模块，用于获取乘客靠近时的语音信息、图像信息；主控模块，与乘客服务唤醒模块连接，获取到语音信息、图像信息时生成开启工作信号；智能处理模块，与主控模块连接，用于在获取语音信息、或/和实施图像信息时，开启对乘客问题信息的采集，并识别所述问题信息，调用和播放与问题信息相匹配的应答信息。本发明专利技术将智能客服终端和站务人员操作终端整合成为一体，大大降低车站运营成本。

【技术实现步骤摘要】
一种一体式智能客服中心
本专利技术属于轨道交通服务设备
，具体涉及一种一体式智能客服中心。
技术介绍
传统轨道交通客服中心(即票亭)内设票房售票机(BOM)，BOM的组成包括：站务员操作终端、读写器、打印机、乘客显示屏。客服中心需要配备站务员，为乘客提供以下服务：客服问询：乘客如有咨询问题，需要与客服中心内的站务员直接当面询问，站务员通过口头形式反馈咨询答复。但采用上述方式，会产生以下缺点：1、客服问询的答复难以标准化，客服问询答复的质量取决于站务员本人，造成服务质量良莠不齐；2、传统客服中心需要站务员常驻，每天要安排多班次轮班，车站客流大时会造成大量乘客排队，站务员工作量大，而车站客流少时会造成站务员人力闲置。
技术实现思路
为了克服上述技术缺陷，本专利技术提供了一种一体式智能客服中心，其能提高服务质量。为了解决上述问题，本专利技术按以下技术方案予以实现的：一种一体式智能客服中心，包括：若干智能客服终端和若干站务人员操作终端，所述智能客服终端和所述站务人员操作终端通过防护栏连接，形成可容纳站务人员在内操作的空间；所述站务人员操作终端用于供站务人员进行票务处理；所述智能客服终端用于为乘客提供自助服务；所述智能客服终端包括：乘客服务唤醒模块，用于获取乘客靠近时的语音信息、图像信息；主控模块，与所述乘客服务唤醒模块连接，获取到所述语音信息、所述图像信息时生成开启工作信号；智能处理模块，与所述主控模块连接，用于在获取所述语音信息、或/和所述图像信息时，开启对乘客问题信息的采集，并识别所述问题信息，调用和播放与所述问题信息相匹配的应答信息。作为本专利技术的进一步改进，所述乘客服务唤醒模块包括：麦克风，用于获取所述语音信息；语音唤醒摄像头，与所述麦克风连接，在获取到所述语音信息时开启，并获取所述图像信息；人脸识别摄像头，用于在有乘客靠近时获取所述图像信息。作为本专利技术的进一步改进，本专利技术还包括授权业务模块，其与所述智能客服终端连接，用向所述智能客服终端发出人工处理信号，所述智能客服终端将所述人工处理信号推送至站务员手持终端，其中，人工处理信号由乘客发出，或所述人工处理信号在智能处理模块无法匹配出与所述语音信息相对应的所述应答信息时发出；所述主控模块还与后台线网智能人工客服系统连接，并根据所述人工处理信号使所述后台线网智能人工客服系统与所述智能客服终端进行信息交互。作为本专利技术的进一步改进，本专利技术还包括自助票务服务模块，其与所述主控模块连接，用于为乘客提供自助服务。作为本专利技术的进一步改进，所述自助票务服务模块包括：读写器，与所述主控模块连接，用于获取车票信息并将所述车票信息发送至所述主控模块，所述车票信息包括：车票余额、车票状态和有效期，所述读写器还用于对车票进行票务处理；所述读写器包括：车票充值单元，用于对车票进行充值；车票延期办理单元，用于根据所述有效期对车票的有效期进行更改；车票退款办理单元，用于根据所述车票状态进行退款处理；车票补票单元，用于根据所述车票余额、所述车票状态对车票进行补票。作为本专利技术的进一步改进，所述自助票务服务模块还包括打印单元，其与所述主控模块连接，用于根据所述车票信息进行电子打印并将电子发票发送至所述主控模块，所述主控模块将发票发送至手机APP、微信小程序或电子邮箱。作为本专利技术的进一步改进，本专利技术还包括可触摸式显示屏，其与所述主控模块连接，并根据所述开启工作信号显示操作界面供乘客操作，所述可触摸式显示屏还用于显示所述车票信息。作为本专利技术的进一步改进，本专利技术还包括实名制注册模块，其包括：拍照摄像头，用于获取乘客的脸部图像信息；指静脉单元，用于获取乘客的静脉信息；所述主控模块与所述拍照摄像头、所述指静脉单元以及第三方实名认证系统连接，用于根据所述脸部图像信息进行实名验证，并将所述脸部图像信息、所述静脉信息与乘客的扣费账号进行绑定。作为本专利技术的进一步改进，本专利技术还包括维修显示屏，与所述主控模块连接，用于在维修模式下，为维修人员对设备进行维修提供人机交互。作为本专利技术的进一步改进，本专利技术还包括：现金处理模块，其与所述主控模块连接，并在所述主控模块的控制下识别并接收现金，或在所述主控模块的控制下退还现金；单程票回收模块，其与所述主控模块连接，用于对单程票进行退票或补票。与现有技术相比，本专利技术具有以下有益效果：将智能客服终端和站务人员操作终端整合成为一体，每个车站配备一体式智能客服中心，无需配备站务人员在内，乘客可以选择选择自助服务，对于一些客流量大地铁站点，能提高票务处理的效率，提升地铁车站的体验，还可减少车站内配备的站务人员，智能客服终端通过设置智能处理模块，采用智能语音应答，可解决乘客的大部分常规问题解答，降低了客服咨询的人工沟通成本，可减少站务员配比，优化车站人力资源配置，大大降低车站运营成本。附图说明下面结合附图对本专利技术的具体实施方式作进一步详细的说明，其中：图1为实施例1所述一体式智能客服中心的结构示意图；图2为实施例1所述一体式智能客服中心的另一结构示意图；图3为实施例1所述智能客服终端的结构示意图；图4为实施例1所述智能客服终端的另一结构示意图；图5为实施例1所述智能客服终端的模块连接示意图。标记说明：1、智能客服终端；11、乘客服务唤醒模块；11001、麦克风；11002、语音唤醒摄像头；11003、人脸识别摄像头；12、主控模块；13、智能处理模块；1301、语音单元；1302、喇叭；14、自助票务服务模块；1401、读写器；1402、车票充值单元；1403、车票延期办理单元；1404、车票退款办理单元；1405、车票补票单元；15、打印单元；16、可触摸式显示屏；17、实名制注册模块；1701、拍照摄像头；1702、指静脉单元；18、维修显示屏；19、现金处理模块；1901、硬币处理单元；19011、硬币回收箱；1902、纸币处理单元；110、单程票回收模块；1101、单程票回收箱；111、电源模块；112、机壳；113、二维码扫描模块；114、单程票退票与硬币找零兜；2、站务人员操作终端；21、可触摸显示器；22、可拉出键盘托盘；23、票卡刷卡区；3、防护栏；5、钢化玻璃安全门；6、安全门智能门禁刷卡区；7、储物柜；8、抽屉；9电控柜。具体实施方式以下结合附图对本专利技术的优选实施例进行说明，应当理解，此处所描述的优选实施例仅用于说明和解释本专利技术，并不用于限定本专利技术。实施例1本实施例提供了一种一体式智能客服中心，如图1和图3所示，两台智能客服终端1和一台站务人员操作终端2，智能客服终端1和站务人员操作终端2通过防护栏3连接，使得整个一体化智能客服系统内形成一个可以供站务人员在内操作的空间，站务人员操作终端2用于供站务人员进行票务处理，如退票、补本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.一种一体式智能客服中心，其特征在于，包括：若干智能客服终端和若干站务人员操作终端，所述智能客服终端和所述站务人员操作终端通过防护栏连接，形成可容纳站务人员在内操作的空间；/n所述站务人员操作终端用于供站务人员进行票务处理；/n所述智能客服终端用于为乘客提供自助服务；/n所述智能客服终端包括：/n乘客服务唤醒模块，用于获取乘客靠近时的语音信息、图像信息；/n主控模块，与所述乘客服务唤醒模块连接，获取到所述语音信息、所述图像信息时生成开启工作信号；/n智能处理模块，与所述主控模块连接，用于在获取所述语音信息、或/和所述图像信息时，开启对乘客问题信息的采集，并识别所述问题信息，调用和播放与所述问题信息相匹配的应答信息。/n

【技术特征摘要】
1.一种一体式智能客服中心，其特征在于，包括：若干智能客服终端和若干站务人员操作终端，所述智能客服终端和所述站务人员操作终端通过防护栏连接，形成可容纳站务人员在内操作的空间；
所述站务人员操作终端用于供站务人员进行票务处理；
所述智能客服终端用于为乘客提供自助服务；
所述智能客服终端包括：
乘客服务唤醒模块，用于获取乘客靠近时的语音信息、图像信息；
主控模块，与所述乘客服务唤醒模块连接，获取到所述语音信息、所述图像信息时生成开启工作信号；
智能处理模块，与所述主控模块连接，用于在获取所述语音信息、或/和所述图像信息时，开启对乘客问题信息的采集，并识别所述问题信息，调用和播放与所述问题信息相匹配的应答信息。


2.根据权利要求1所述的一体式智能客服中心，其特征在于，所述乘客服务唤醒模块包括：
麦克风，用于获取所述语音信息；
语音唤醒摄像头，与所述麦克风连接，在获取到所述语音信息时开启，并获取所述图像信息；
人脸识别摄像头，用于在有乘客靠近时获取所述图像信息。


3.根据权利要求1所述的一体式智能客服中心，其特征在于，还包括授权业务模块，其与所述智能客服终端连接，用向所述智能客服终端发出人工处理信号，所述智能客服终端将所述人工处理信号推送至站务员手持终端，其中，人工处理信号由乘客发出，或所述人工处理信号在智能处理模块无法匹配出与所述语音信息相对应的所述应答信息时发出；
所述主控模块还与后台线网智能人工客服系统连接，并根据所述人工处理信号使所述后台线网智能人工客服系统与所述智能客服终端进行信息交互。


4.根据权利要求1所述的一体式智能客服中心，其特征在于，还包括自助票务服务模块，其与所述主控模块连接，用于为乘客提供自助服务；
所述自助票务服务模块包括：
读写器，与所述主控模块连接，用于获取车票信息并将所述车票信息...

【专利技术属性】
技术研发人员：蔡昌俊，刘菊美，王海，龚小聪，王纪芳，田媛媛，张聪，古俊华，梁春亮，夏荷香，温辛妍，罗光强，陈静莎，
申请(专利权)人：广州地铁集团有限公司，
类型：发明
国别省市：广东;44