一种智能语音机器人系统技术方案

本发明专利技术提出了一种一种智能语音机器人系统，包括服务管理模块、智能业务模块、基础任务执行模块；服务管理模块包括业务开发管理层服务单元、以及服务监控服务单元；智能业务模块包括业务流程对话管理单元，以及语义解析引擎单元；基础入碗内执行模块包括呼叫中心ACD单元、MS媒体服务单元、语音处理单元；本方案能够人机协作无间，提高客户转化率；显示客户沟通路径，精准判断客户意图；支持通话随时打断，提升客户感受度，增强交互流畅感；通话内容全部录音记录，并精准转化成文字，方便查看。方便查看。

【技术实现步骤摘要】
一种智能语音机器人系统


[0001]本专利技术属于智能语音
，具体的讲涉及一种智能语音机器人系统。

技术介绍

[0002]随着网络、通讯、计算机技术的发展，企业呈现出电子化、远程化、虚拟化、网络化的特点，更多的线上企业大量涌现。而客户与企业之间的通信与对话，也由面对面的咨询、交涉发展到基于网络、电话等远程手段的交流和沟通。在此背景下，基于电话的客服中心(呼叫中心)成为企业与用户交互的一个重要途径。客服中心每天都面对着大量的电话语音服务，处理客户多样化的服务需求，包括售前咨询、购买、售后、投诉等。在电话服务的过程中，客服需要应对不同情绪的服务对象，并作出合适的反应。可以说，客服中心是企业的形象代言，客服中心的服务质量直接影响用户对企业的忠臣度。因此通过提高客服的服务质量来提升客户满意度，忠臣度已成为企业的重要公关方向。此外，通过精准性客户需求解决方案，来提升客户服务效率；以及通过合理地管理客户服务团队，准确评估雇员的服务质量等，都已成为客服中心需要不断探讨、摸索和研究的方向。
[0003]而传统的客服热线都是依靠人工客服及IVR自助语音应答的形式进行解答，大多数应用在银行、交通、电力、金融、公共事业等业务范围，在海量信息重压之下，传统服务模式早已不堪重负，其整体服务质量和用户体验形成了现下企业客服服务的主要痛点；而且现有的语音系统架构冗杂，体系复杂，智能化程度低，应答缓慢，意图识别判断不清。

技术实现思路

[0004]为解决现有技术存在的问题，本专利技术提供一种智能语音机器人系统。
>[0005]本专利技术的技术方案是这样实现的：
[0006]一种智能语音机器人系统包括包括服务管理模块、智能业务模块、基础任务执行模块；
[0007]所述服务管理模块包括业务开发管理层服务单元、以及服务监控服务单元；
[0008]所述智能业务模块包括业务流程对话管理单元，以及语义解析引擎单元；
[0009]所述基础入碗内执行模块包括呼叫中心ACD单元、MS媒体服务单元、语音处理单元；
[0010]所述业务流程对话管理单元与业务开发管理层服务单元之间通过HTTP协议通信；所述服务监控服务单元和语义解析引擎单元之间通过HTTP协议通信；所述呼叫中心ACD单元与业务流程对话管理单元之间通过HTTP协议通信；所述业务流程对话管理单元与语义解析引擎单元之间通过HTTP协议进行通信；
[0011]所述呼叫中心ACD单元与MS媒体服务单元之间通过SIP协议通信；
[0012]所述MS媒体服务单元与语音处理单元通过MRCP协议进行通信。
[0013]其中服务管理层模块在智能语音机器人系统上为企业提供丰富的增值服务，包括业务开发管理服务、服务监控服务。业务开发管理服务为业务人员提供业务编辑的管理界
面，方便其对业务流程进行编辑，如业务人员可以通过话术编辑和组件拖拽的方式构建电话呼叫对话流程图。服务监控服务则主要针对语义解析引擎当前配置信息的管理与设置，实时对系统的运行数据进行统计分析。
[0014]智能业务模块是智能语音机器人系统的核心层，是系统具备机器智能呼叫以及接听功能的关键所在，包括业务流程对话管理以及语义解析引擎两大单元。业务流程对话管理单元又包括业务解析和对话管理子单元。业务解析子单元实现对本地业务脚本文件或业务开发管理服务提供的业务流程图的加载；对话管理子单元则是根据加载的业务流程完成其描述的对话流程，该过程需要调用语义解析引擎单元进行语义解析。语义解析引擎单元同样包括意图识别和智能问答两个子单元，分别实现用户意图的识别以及智能问答的功能。
[0015]基础任务执行模块主要包括传统的呼叫中心的各个功能，同时增加了语音处理单元，主要包括呼叫中心ACD单元、MS媒体服务单元以及语音处理单元。基础任务执行模块主要负责呼叫的分发、与智能业务模块的交互，调度MS媒体服务单元完成放音、收号、录音、ASR、TTS等的控制。
[0016]进一步地，还包括数据储存服务模块，用于储存各个模块产生的数据信息。
[0017]进一步地，所述业务流程对话管理单元包括业务解析子单元以及对话管理子单元，业务解析子单元用于对本地业务脚本文件或业务开发管理服务提供的业务流程图的加载；对话管理子单元用于根据加载的业务流程完成其描述的对话流程。
[0018]进一步地，所述语义解析引擎单元包括意图识别子单元、智能问答子单元。
[0019]进一步地，所述语音处理单元包括语音前处理子单元、语音识别ASR子单元、识别后处理子单元、语音合成TTS子单元。
[0020]本专利技术的工作有益效果如下：
[0021]本方案架构性能高，易于使用与扩展；支持各行业大型企业中的各种复杂的话术流程逻辑；无需人工拨号，客户资料一键批量导入，自动完成外呼任务；真人语音交互，智能识别客户的意向，精准的回答客户的提问；智能转接人工，人机协作无间，提高客户转化率；显示客户沟通路径，精准判断客户意图；支持通话随时打断，提升客户感受度，增强交互流畅感；通话内容全部录音记录，并精准转化成文字，方便查看。
附图说明
[0022]图1是本专利技术一种智能语音机器人系统的实施例1的架构图。
具体实施方式
[0023]下面将结合本专利技术实施例中的附图对本专利技术实施例中的技术方案进行清楚、完整的描述，显然，所描述的实施例仅仅是本专利技术的一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本专利技术的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本专利技术保护的范围。
[0024]需要说明，本专利技术实施例中所有方向性指示(诸如上、下、左、右、前、后
……
)仅用于解释某一特定姿态(如附图所示)下各部件之间的相对位置关系、运动情况等，如果该特定姿态发生改变时，则该方向性指示也相应地随之改变。
[0025]另外，在本专利技术中涉及“第一”、“第二”等的描述仅用于描述目的，而不能理解为指示或暗示其相对重要性或者隐含指明所指示的技术特征的数量。由此，限定有“第一”、“第二”的特征可以明示或者隐含地包括至少一个该特征。另外，各个实施例之间的技术方案可以相互结合，但是必须是以本领域普通技术人员能够实现为基础，当技术方案的结合出现相互矛盾或无法实现时应当认为这种技术方案的结合不存在，也不在本专利技术要求的保护范围内。
[0026]实施例1
[0027]如图1所示，一种智能语音机器人系统包括服务管理模块、智能业务模块、基础任务执行模块；
[0028]所述服务管理模块包括业务开发管理层服务单元、以及服务监控服务单元；
[0029]所述智能业务模块包括业务流程对话管理单元，以及语义解析引擎单元；
[0030]所述基础入碗内执行模块包括呼叫中心ACD单元、MS媒体服务单元、语音处理单元；
[0031]所述业务流程对话管理单元与业务开发管理层服务单元之间通过HTTP协议通信；所述服务监控服务单元和语义解析引擎单元之间通过HTTP协议本文档来自技高网...

【技术保护点】

【技术特征摘要】
1.一种智能语音机器人系统，其特征在于，包括服务管理模块、智能业务模块、基础任务执行模块；所述服务管理模块包括业务开发管理层服务单元、以及服务监控服务单元；所述智能业务模块包括业务流程对话管理单元，以及语义解析引擎单元；所述基础入碗内执行模块包括呼叫中心ACD单元、MS媒体服务单元、语音处理单元；所述业务流程对话管理单元与业务开发管理层服务单元之间通过HTTP协议通信；所述服务监控服务单元和语义解析引擎单元之间通过HTTP协议通信；所述呼叫中心ACD单元与业务流程对话管理单元之间通过HTTP协议通信；所述业务流程对话管理单元与语义解析引擎单元之间通过HTTP协议进行通信；所述呼叫中心ACD单元与MS媒体服务单元之间通过SIP协议通信；所述MS媒体服务单元与语音处理单元通过M...

【专利技术属性】
技术研发人员：侯战斌，
申请(专利权)人：北京聚通达科技股份有限公司，
类型：发明
国别省市：