处理智慧客服未回答问题的方法、装置及计算机设备制造方法及图纸

本发明专利技术提供了一种处理智慧客服未回答问题的方法、装置及计算机设备，其中，方法包括：采集智慧客服模型中未回答的问题；基于专业词库以及特殊字符标识库对所述问题进行数据预处理，从而得到标准化问题；将所述标准化问题进行分类处理；计算所述标准化问题与预设问题的第一相似度值，并根据所述第一相似度值筛选出目标问题；根据所述反馈模型获取推荐答案。本发明专利技术的有益效果：通过收集智慧客服未回答的问题，经过处理后输入至反馈模型中，然后通过反馈模型获取对应的推荐答案，再将收集到的答案负反馈至智慧客服模型中，从而完成对智慧客服未回答问题的处理，并进一步充实智慧客服模型，使智慧客服模型得到进一步充实。

【技术实现步骤摘要】
处理智慧客服未回答问题的方法、装置及计算机设备
本专利技术涉及人工智能领域，特别涉及一种处理智慧客服未回答问题的方法、装置及计算机设备。
技术介绍
在智慧客服机器人解答用户问题时，不同的客户有不同的问题，并且表达问题的形式也各有不同，当智慧客服机器人推广之后，会有很多未能回答的问题，对于这些智慧客服机器人未能回答的问题，现有技术中一般都是通过智慧客服机器人转人工客服处理，并且没有对未回答问题进行收集处理，仅仅是将智慧客服机器人的通话信息全部转入日志中进行存储，而未能对这些智慧客服机器人未回答的问题及时处理，因此，现有技术缺少处理智慧客服机器人未能回答问题的技术方案。
技术实现思路
本专利技术的主要目的为提供一种处理智慧客服未回答问题的方法、装置及计算机设备，旨在解决未能对智慧客服机器人未回答的问题及时处理的问题。本专利技术提供了一种处理智慧客服未回答问题的方法，包括：采集智慧客服模型中未回答的问题；基于专业词库以及特殊字符标识库对所述问题进行数据预处理，从而得到标准化问题；将所述标准化问题输入本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.一种处理智慧客服未回答问题的方法，其特征在于，包括：/n采集智慧客服模型中未回答的问题；/n基于专业词库以及特殊字符标识库对所述问题进行数据预处理，从而得到标准化问题；/n将所述标准化问题输入至自然语言处理中的机器学习模型进行计算，从而将所述标准化问题进行分类处理；其中，自然语言处理中的机器学习模型基于预设数据库中的业务关键词，以及与所述业务关键词相关联的问题类别训练而成；/n采用文本算法计算所述标准化问题与所述智慧客服模型中预设问题的第一相似度值，并根据所述第一相似度值筛选出所述标准化问题中，第一相似度值小于第一预设相似度阈值的目标问题；/n将所述目标问题以及目标问题对应的问题类别输入至...

【技术特征摘要】
1.一种处理智慧客服未回答问题的方法，其特征在于，包括：
采集智慧客服模型中未回答的问题；
基于专业词库以及特殊字符标识库对所述问题进行数据预处理，从而得到标准化问题；
将所述标准化问题输入至自然语言处理中的机器学习模型进行计算，从而将所述标准化问题进行分类处理；其中，自然语言处理中的机器学习模型基于预设数据库中的业务关键词，以及与所述业务关键词相关联的问题类别训练而成；
采用文本算法计算所述标准化问题与所述智慧客服模型中预设问题的第一相似度值，并根据所述第一相似度值筛选出所述标准化问题中，第一相似度值小于第一预设相似度阈值的目标问题；
将所述目标问题以及目标问题对应的问题类别输入至反馈模型中；
根据所述反馈模型获取推荐答案，并将获取到的所述推荐答案负反馈于智慧客服模型。


2.如权利要求1所述的处理智慧客服未回答问题的方法，其特征在于，所述基于专业词库以及特殊字符标识库对所述问题进行数据预处理，从而得到标准化问题的步骤，包括：
将所述问题进行标准化处理，并建立TOKEN列表将所述问题导入数据集，其中所述标准化处理包括根据所述特殊字符标识库剔除所述问题中的标点符号、统一语种、删除不相关词句，所述不相关词句包括问候语、形容词以及脏词；
通过BERT中文训练模型读取数据集的文本数据，通过BERT训练模型fine-tuning的方式构建词向量，其中所述BERT训练模型基于所述专业词库训练而成；
在循环神经网络内依次输入所述问题对应的所述词向量，所述词向量具有n个，分别为x1，x2，…，xn；
通过公式ot＝softmax(Vst)计算得到输出向量ot，再将所述输出向量ot进行排列得到所述标准化问题；其中，st＝f(Uxt+Wst-1+b)，st为第t步的计算函数，所述xt为第t个词向量，s0为0向量，V、U、W、b均为预设的参数。


3.如权利要求1所述的处理智慧客服未回答问题的方法，其特征在于，所述将所述标准化问题输入至自然语言处理中的机器学习模型进行计算，从而将所述标准化问题进行分类处理的步骤包括：
通过文本分类器对所述标准化问题进行分词；
将分词后的所述标准化问题向量化，得到目标向量的多维坐标X＝(x1，x2，x3…xn)，其中所述目标向量为所述标准化问题对应的向量；
根据公式计算目标向量与预存向量之间的第二相似值，其中，所述Y是预存数据库中各预存向量的多维坐标，Y＝(y1，y2，y3…yn)；
判断所述第二相似值是否大于第二预设相似度阈值；
若大于第二预设相似度阈值，则将所述标准化问题划分至所述预存向量所属的类别。


4.如权利要求1所述的处理智慧客服未回答问题的方法，其特征在于，所述采用文本算法计算所述标准化问题与所述智慧客服模型中预设问题的第一相似度值，并根据所述第一相似度值筛选出所述标准化问题中，第一相似度值小于第一预设相似度阈值的目标问题的步骤，包括：
通过文本分类器对所述标准化问题进行分词；
将分词后的所述标准化问题向量化，得到目标向...

【专利技术属性】
技术研发人员：肖舒涛，
申请(专利权)人：中国平安财产保险股份有限公司，
类型：发明
国别省市：广东;44