对话服务处理方法、装置、设备及计算机可读存储介质制造方法及图纸

本申请实施例提供一种对话服务处理方法、装置、设备及计算机可读存储介质。该方法包括：获取对用户和客服在一次对话服务过程中前一轮对话的语义理解结果；根据所述前一轮对话的语义理解结果，生成当前轮对话的话术；将所述当前轮对话的话术作为所述客服对当前轮对话的话术的参考话术发送至所述客服所在的终端设备。本申请实施例能够在多轮对话中，使机器人对客服起到很好的辅助作用，提高业务处理效率。

【技术实现步骤摘要】
对话服务处理方法、装置、设备及计算机可读存储介质
本申请实施例涉及人工智能
，尤其涉及一种对话服务处理方法、装置、设备及计算机可读存储介质。
技术介绍
随着互联网线上业务的发展，为了保证互联网线上服务质量，客服就变得尤其重要。为了应对用户的询问和投诉等问题，智能客服逐渐发展了起来，智能客服是指由用户和人工客服对话，机器人对人工客服进行辅助。很多场景下，在一次对话服务过程中，可能需要多轮对话来收集一些信息，才能给出解答方案。然而在多轮对话场景中，目前存在这样一种情形，即机器人给人工客服的参考话术可能是人工客服已经询问过的话术，这样就无法对客服起到很好的辅助作用，导致多轮对话场景下的业务处理效率低。
技术实现思路
本申请实施例提供一种对话服务处理方法、装置、设备及计算机可读存储介质，以提高多轮对话场景下的业务处理效率。第一方面，本申请实施例提供一种对话服务处理方法，应用于业务服务平台，该方法包括：获取对用户和客服在一次对话服务过程中前一轮对话的语义理解结果；根据所述前一轮对话的语义理解结果，生成当前轮对话的本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.一种对话服务处理方法，其特征在于，应用于业务服务平台，所述方法包括：/n获取对用户和客服在一次对话服务过程中前一轮对话的语义理解结果；/n根据所述前一轮对话的语义理解结果，生成当前轮对话的话术；/n将所述当前轮对话的话术作为所述客服对当前轮对话的话术的参考话术发送至所述客服所在的终端设备。/n

【技术特征摘要】
1.一种对话服务处理方法，其特征在于，应用于业务服务平台，所述方法包括：
获取对用户和客服在一次对话服务过程中前一轮对话的语义理解结果；
根据所述前一轮对话的语义理解结果，生成当前轮对话的话术；
将所述当前轮对话的话术作为所述客服对当前轮对话的话术的参考话术发送至所述客服所在的终端设备。


2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述获取对用户和客服在一次对话服务过程中前一轮对话的语义理解结果之前，所述方法还包括：
获取用户和客服的前一轮对话；
对所述用户和/或客服的语言数据进行语义理解，得到所述前一轮对话的用户语义理解结果和/或客服语义理解结果；
根据所述前一轮对话的用户语义理解结果和/或客服语义理解结果，确定所述前一轮对话的语义理解结果。


3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述对所述用户的语言数据进行语义理解，得到所述前一轮对话的用户语义理解结果，包括：
将所述前一轮对话中用户的语言数据输入预设的用户语义理解模型，以通过所述用户语义理解模型对所述用户的语言数据进行语义理解，得到所述用户语义理解结果。


4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述预设的用户语义理解模型采用如下方法步骤训练得到：
获取用户语料训练数据和对所述用户语料训练数据对应的语义理解结果进行标注的用户标注信息；
基于所述用户语料训练数据对预先建立的待训练模型进行训练；
根据所述待训练模型的输出，以及所述用户标注信息之间的差异，调整所述待训练模型的模型参数，直至所述待训练模型达到期望训练效果。


5.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述对所述客服的语言数据进行语义理解，得到所述前一轮对话的客服语义理解结果，包括：
将所述前一轮对话中客服的语言数据输入预设的客服语义理解模型，以通过所述客服语义理解模型对所述客服的语言数据进行语义理解，得到所述前一轮对话的客服语义理解结果。


6.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，所述预设的客服语义理解模型为采用如下方法步骤训练得到：
获取客服语料训练数据和对所述客服语料训练数据对应的语义理解结果进行标注的客服标注信息；
基于所述客服语料训练数据对预先建立的待训练模型进行训练；
根据所述待训练模型的输出和所述客服标注信息之间的差异，调整所述待训练模型的模型参数，直至所述待训练模型达到期望训练效果。


7.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述对所述用户和客服的语言数据进行语义理解，得到所述前一轮对话的用户语义理解结果和客服语义理解结果，包括：
将所述前一轮对话中用户的语言数据输入预设的用户语义理解模型，以通过所述用户语义理解模型对所述用户的语言数据进行语义理解，得到所述用户语义理解结果；
将所述前一轮对话中客服的语言数据输入预设的客服语义理解模型，以通过所述客服语义理解模型对所述客服的语言数据进行语义理解，得到所述客服语义理解结果。


8.根据权利要求7所述的方法，其特征在于，所述预设的用户语义理解模型和所述的客服语义理解模型采用如下方法步骤对预先建立的待训练模型训练得到，所述预先建立的待训练模型包括共享层、用户网络层和客服网络层；
对所述待训练模型的训练包括如下方法步骤：
获取用户语料训练数据，以及对用户语料训练数据的用户语义理解结果进行标注的用户标注信息；
基于所述用户语料训练数据训练所述待训练模型；

【专利技术属性】
技术研发人员：熊超，
申请(专利权)人：北京嘀嘀无限科技发展有限公司，
类型：发明
国别省市：北京;11