【技术实现步骤摘要】
一种播报事项的推送方法、推送装置及可读存储介质
本申请涉及计算机
，具体而言，涉及一种播报事项的推送方法和推送装置，以及存储有可供电子设备读取计算机指令的可读存储介质。
技术介绍
目前，随着科技的不断进步，人们的生活得到了越来越多的便利，例如网约车出行方式的出现，给人们的出行带来了极大的便利。但是，网约车平台每天要面对大量的用户(司机或乘客)进线投诉，每日的电话进线量以数十万计，需要花费大量的客服人工成本来处理用户电话进线投诉。目前，大多数的网约车平台，为了降低客服处置成本引导用户自助解决问题，建立了如传统行业中的交互式语音应答系统，来在用户拨打客服热线时自动播放语音菜单，引导用户自助选择他所要解决的问题。传统的交互式语音应答系统的语音菜单大都是静态的，即事先开发设计好后，各个层级的菜单对于所有用户是一样的，所有用户拨打热线后听到的语音也是一样的，如果排在前列的选项不是用户想要解决的问题，则用户极易迷失或者选择直接进入客服人工服务，导致大量时间资源的浪费，以及大量客服人工资源被不必要的问题占用和消耗。<...
【技术保护点】
1.一种播报事项的推送方法，其特征在于，所述推送方法包括：/n在检测到用户端拨进客户服务热线时，获取所述用户端对应的用户在预设回溯时间段内的回溯数据；/n从所述回溯数据中获取所述用户在所述预设回溯时间段内的用户回溯特征信息；所述用户回溯特征信息包括用户回溯行为信息、用户回溯订单的回溯服务属性信息和用户回溯进线访问信息；/n基于所述用户回溯特征信息和预设的事项关联库，确定匹配出的至少一个进线访问事项和所述至少一个进线访问事项中每个进线访问事项的发生概率值；所述事项关联库中存储有不同的进线访问事项，以及与每个进线访问事项对应的至少一种用户回溯特征信息；/n按照所述至少一个进线访...
【技术特征摘要】
1.一种播报事项的推送方法，其特征在于，所述推送方法包括：
在检测到用户端拨进客户服务热线时，获取所述用户端对应的用户在预设回溯时间段内的回溯数据；
从所述回溯数据中获取所述用户在所述预设回溯时间段内的用户回溯特征信息；所述用户回溯特征信息包括用户回溯行为信息、用户回溯订单的回溯服务属性信息和用户回溯进线访问信息；
基于所述用户回溯特征信息和预设的事项关联库，确定匹配出的至少一个进线访问事项和所述至少一个进线访问事项中每个进线访问事项的发生概率值；所述事项关联库中存储有不同的进线访问事项，以及与每个进线访问事项对应的至少一种用户回溯特征信息；
按照所述至少一个进线访问事项中每个进线访问事项的发生概率值由大到小的顺序，依次向所述用户推送所述至少一个进线访问事项。
2.根据权利要求1所述的推送方法，其特征在于，在所述按照所述至少一个进线访问事项中每个进线访问事项的发生概率值由大到小的顺序，依次向所述用户推送所述至少一个进线访问事项之后，所述推送方法包括：
在检测到所述至少一个进线访问事项未被选择后，转入人工服务流程。
3.根据权利要求1所述的推送方法，其特征在于，所述基于所述用户回溯特征信息和预设的事项关联库，确定匹配出的至少一个进线访问事项和所述至少一个进线访问事项中每个进线访问事项的发生概率值，包括：
从预设的事项关联库中，查找与所述用户回溯行为信息、所述回溯服务属性信息和所述用户回溯进线访问信息中的至少一种用户回溯特征信息相匹配的至少一个进线访问事项；
基于与每个进线访问事项对应的所述用户回溯行为信息、所述回溯服务属性信息和所述用户回溯进线访问信息，确定查找到的每个进线访问事项的发生概率值。
4.根据权利要求3所述的推送方法，其特征在于，所述基于与每个进线访问事项对应的所述用户回溯行为信息、所述回溯服务属性信息和所述用户回溯进线访问信息，确定查找到的每个进线访问事项的发生概率值，包括：
确定在所述用户回溯行为信息下的至少一个用户回溯行为、在所述回溯服务属性信息下的至少一个回溯服务属性以及在所述用户回溯进线访问信息下的至少一个回溯进线访问；
根据所述事项关联库中预存的用户特征与事项之间的关联概率映射，确定每个进线访问事项在对应的用户回溯行为下的第一发生概率，在对应的回溯服务属性下的第二发生概率以及在对应的回溯进线访问下的第三发生概率；
基于所述第一发生概率、所述第二发生概率、所述第三发生概率和每种概率对应的权重，计算所述每个进线访问事项的发生概率值。
5.根据权利要求1所述的推送方法，其特征在于，所述用户回溯行为信息至少包括以下行为中的一种或者多种：
发送到达目的地的确认信息；发送到达始发地的确认信息；查询服务评价分数；查询订单信息；查询投诉反馈信息；查询费用延迟到账信息；查询罚款和/或扣款信息；查询被警告信息。
6.根据权利要求1所述的推送方法，其特征在于，所述回溯服务属性信息至少包括以下信息中的一种或者多种：
所述用户的服务评价分数；所述用户的订单信息；所述用户的被投诉信息；所述用户在投诉进线时刻时订单的预估距离信息；所述用户的申诉信息；所述用户的听单信息；所述用户的奖惩信息。
7.根据权利要求1所述的推送方法，其特征在于，通过以下步骤确定所述事项关联库：
获取在历史时间段内的历史平台数据，并从所述历史平台数据中获取多个历史客户服务热线；
基于所述历史平台数据，确定所述多个历史客户服务热线中每个类型的历史客户服务热线与各用户历史行为之间的第一关联映射，以及每个类型的历史客户服务热线与各用户历史服务属性之间的第二关联映射；
基于所述历史平台数据，确定在每个历史客户服务热线之前的历史回溯客户服务热线与相应类型的历史客户服务热线之间的第三关联映射；
基于所述第一关联映射、所述第二关联映射和所述第三关联映射，构建包括有不同类型的历史客户服务热线，以及与每个类型的历史客户服务热线与对应的用户历史行为、用户历史服务属性和历史回溯客户服务热线之间的关联规则的事项关联库。
8.根据权利要求7所述的推送方法，其特征在于，通过以下步骤确定所述第一关联映射：
回溯在每个所述历史客户服务热线相对应的历史回溯时间段内，每个所述历史客户服务热线相对应用户的多个用户历史回溯行为；
确定每个用户的所述多个用户历史回溯行为中每种用户历史回溯行为发生后对应出现的历史客户服务热线类型；
基于所述多个历史客户服务热线的进线总数量以及每种类型的历史客户服务热线的进线数量，确定在每种类用户历史回溯行为下，每种类型的历史客户服务热线在所述多个历史客户服务热线中所占比例的第一发生概率；
基于每种用户历史回溯行为下的每种类型的历史客户服务热线以及所述第一发生概率，确定所述多个历史客户服务热线中每个类型的历史客户服务热线与各用户历史回溯行为之间的第一关联映射。
9.根据权利要求7所述的推送方法，其特征在于，通过以下步骤确定所述第二关联映射：
回溯在每个所述历史客户服务热线相对应的历史回溯时间段内，每个所述历史客户服务热线相对应用户的多个用户历史回溯服务属性；
确定在每个用户的所述多个用户历史回溯服务属性中每种用户历史回溯服务属性下对应出现的历史客户服务热线类型；
基于所述多个历史客户服务热线的进线总数量以及每种类型的历史客户服务热线的进线数量，确定在每种用户历史回溯服务属性下，每种类型的历史客户服务热线在所述多个历史客户服务热线中所占比例的第二发生概率；
基于每种用户历史回溯服务属性下的每种类型的历史客户服务热线以及所述第二发生概率，确定所述多个历史客户服务热线中每个类型的历史客户服务热线与各用户历史回溯服务属性之间的第二关联映射。
10.根据权利要求7所述的推送方法，其特征在于，通过以下步骤确定所述第三关联映射：
回溯在每个所述历史客户服务热线相对应的历史回溯时间段内，每个所述历史客户服务热线相对应用户的多个历史回溯客户服务热线；
针对每个所述历史客户服务热线，从所述多个历史回溯客户服务热线中确定与该历史客户服务热线属于相同类型的相似历史回溯客户服务热线；
确定该历史客户服务热线的用户历史行为和用户历史服务属性，以及每个所述相似历史回溯客户服务热线对应的用户回溯历史行为和用户回溯历史服务属性；
计算每个所述用户回溯历史行为和对应的用户历史行为之间的第一相似度，以及每个所述用户回溯历史服务属性与对应的用户历史服务属性之间的第二相似度；
基于所述第一相似度和所述第二相似度均大于相似度阈值的相似历史回溯客户服务热线的进线数量和所述多个历史回溯客户服务热线的进线总数量，确定相似用户回溯行为和相似服务属性下，相似历史回溯客户服务热线在所述多个历史回溯客户服务热线中所占比例的第三发生概率；
基于所述第一相似度、所述第二相似度和所述第三发生概率，确定在每个历史客户服务热线之前的历史回溯客户服务热线与相应类型的历史客户服务热线之间的第三关联映射。
11.一种播报事项的推送装置，其特征在于，所述推送装置包括：
数据获取模块，用于在检测到用户端拨进客户服务热线时，获取所述用户端对应的用户在预设回溯时间段内的回溯数据；
信息获取模块，用于从所述数据获取模块获取的所述回溯数据中获取所述用户在所述预设回溯时间段内的用户回溯特征信息；所述用户回溯特征信息包括用户回溯行为信息、用户回溯订单的回溯服务属性信息和用户回溯进线访问...
【专利技术属性】
技术研发人员：张文波，石雅楠，
申请(专利权)人：北京嘀嘀无限科技发展有限公司，
类型：发明
国别省市：北京;11
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