【技术实现步骤摘要】
售后处理方法、装置及电子设备
本申请涉及信息处理
，特别是涉及售后处理方法、装置及电子设备。
技术介绍
随着互联网技术的不断发展，网上购物得以普及。卖家用户可以通过商品对象信息服务系统对商品对象信息进行发布，买家用户可以通过系统提供的应用程序(App)进行商品对象的浏览、购买等行为。买家用户在通过商品对象信息服务系统进行在线购物的过程中，可能会针对已经购买到的商品对象与对应的卖家用户之间产生分歧。例如，买家用户申请某个商品对象的退款，卖家用户拒绝该退款申请，二者针对同一商品对象的诉求不同，产生了分歧，此时，买家用户可以就该分歧向系统发起退款纠纷维权，由系统的客服人员介入进行纠纷处理，最终得到支持买家用户或者支持卖家用户的判决结果，使得买卖双方的矛盾得以较为公正的解决。上述整个过程涉及买家用户向卖家用户提出退款、退货等申请，卖家用户拒绝买家用户的申请，买家用户在发现卖家用户拒绝退款、退货后，如果不服，则在继续沟通无果的情况下，向系统客服提出纠纷维权，客服人员进行纠纷处理并发布判决结果信息等多个环节。上述过程虽然能够帮助买卖双方解决矛盾，但是，需要在买家用户客户端、卖家用户客户端、系统服务端之间进行多次交互，如此处理过程，周期可能会比较长，由此增加了买家用户的时间成本，影响买家用户在系统中的购物体验；对于卖家用户来说，在买家用户提出纠纷维权时，会增加卖家用户的纠纷率数据，影响卖家用户的信誉值等信息，进而可能影响卖家用户的商品对象的销量，给卖家用户造成损失；对于服务系统来说，也会造成信息处理、网络通信...
【技术保护点】
1.一种售后处理方法，其特征在于，包括：/n接收消费者用户向商家用户发起的售后请求信息；/n获得所述商家用户针对所述售后请求信息的拟回应信息，将所述售后请求信息以及所述拟回应信息提交给信息预判系统，以便所述信息预判系统基于所述售后请求信息以及所述拟回应信息获得表示纠纷维权倾向性的预判结果；/n将所述预判结果发送给所述商家用户，以便所述商家用户基于所述预判结果确定是否调整所述拟回应信息。/n
【技术特征摘要】
1.一种售后处理方法，其特征在于，包括：
接收消费者用户向商家用户发起的售后请求信息；
获得所述商家用户针对所述售后请求信息的拟回应信息，将所述售后请求信息以及所述拟回应信息提交给信息预判系统，以便所述信息预判系统基于所述售后请求信息以及所述拟回应信息获得表示纠纷维权倾向性的预判结果；
将所述预判结果发送给所述商家用户，以便所述商家用户基于所述预判结果确定是否调整所述拟回应信息。
2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，
所述拟回应信息包括：
回应方式信息，以及在所述回应方式信息为拒绝所述消费者用户的售后请求时对应的理由信息。
3.根据权利要求1或2所述的方法，其特征在于，还包括：
接收所述信息预判系统返回的凭证列表，将所述商家用户根据所述凭证列表的提示上传的凭证信息，提交到所述信息预判系统，以便所述信息预判系统基于所述售后请求信息，所述拟回应信息，以及所述凭证信息获得所述预判结果。
4.一种售后处理方法，其特征在于，包括：
接收商家用户发送的预判请求，所述预判请求包括：消费者用户向所述商家用户发起的售后请求信息，以及所述商家用户针对所述售后请求信息的拟回应信息；
根据所述售后请求信息以及所述拟回应信息获得表示纠纷维权倾向性的预判结果；
将所述预判结果发送给所述商家用户，以便所述商家用户基于所述预判结果确定是否调整所述拟回应信息。
5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，
所述根据所述售后请求信息以及所述拟回应信息获得预判结果，包括：
获得根据样本数据训练得到的预判模型，所述样本数据包括消费者用户的样本售后请求信息，商家用户针对所述样本售后请求信息的样本回应信息，以及产生纠纷维权时的样本判决结果；
将所述售后请求信息以及所述拟回应信息作为所述预判模型的输入，经所述预判模型处理后获得所述预判结果。
6.根据权利要求4或5所述的方法，其特征在于，
在所述接收商家用户发送的预判请求后，还包括：
确定所述售后请求信息以及所述拟回应信息对应的凭证列表，将所述凭证列表发送给所述商家用户；
接收所述商家用户根据所述凭证列表的提示上传的凭证信息，根据所述凭证信息对应的审核规则信息确定所述凭证信息的有效性。
7.根据权利要求4或5所述的方法，其特征在于，
在所述接收商家用户发送的预判请求后，还包括：
确定所述售后请求信息以及所述拟回应信息对应的凭证列表，从相关业务系统的业务信息库中抓取所述凭证列表对应的凭证信息；
根据所述凭证信息对应的审核规则信息确定所述凭证信息的有效性。
8.根据权利要求4或5所述的方法，其特征在于，还包括：
将所述售后请求信息，所述拟回应信息，以及所述预判结果保存到预判信息库中，以便在产生纠纷维权时根据所述预判结果确定所述纠纷维权的判决结果。
9.根据权利要求4或5所述的方法，其特征在于，还包括：
接收到所述预判请求时，启动计时；
如果所述售后处理的计时时间长度超过预设时间长度，则终止所述售后处理过程。
10.根据权利要求4或5所述的方法，其特征在于，还包括：
统计所述商家用户针对同一商品对象发起预判请求的次数；
如果针对同一商品对象发起预判请求的次数超过预设次数，则终止所述售后处理过程。
11.一种售后处理方法，其特征在于，包括：
获得消费者用户拟向商家用户发起的拟售后请求信息，以及所述消费者用户模拟所述商家用户提交的针对所述拟售后请求信息的拟回应信息；
将所述拟售后请求信息以及所述拟回应信息提交到信息预判系统，以便所述信息预判系统基于所述拟售后请求信息以及所述拟回应信息获得表示纠纷维权倾向性的预判结果；
将所述预判结果发送给所述消费者用户，以便所述消费者用户基于所述预判结果确定是否调整所述拟售后请求信息。
12.一种售后处理方法，其特征在于，包括：
获得消费者用户拟向商家用户发起的拟售后请求信息，以及商家用户针对所述拟售后请求信息的拟回应信息；
将所述拟售后请求信息以及所述拟回应信息提交到信息预判系统，以便所述信息预判系统基于所述拟售后请求信息以及所述拟回应信息获得表示纠纷维权倾向性的预判结果；
将所述预判结果发送给所述消费者用户以及所述商家用户，以便所述消费者用户基于所述预判结果确定是否调整所述拟售后请求信息，以及所述商家用户基于所述预判结果确定是否调整所述拟回应信息。
13.一种信息处理方法，其特征在于，包括：
接收信息请求用户发起的请求信息，所述请求信息为所述请求用户向信息提供用户发起；
将所述请求信息，以及所述信息提供用户的拟回复信息，提交给信息预判系统，以便所述信息预判系统基于所述请求信息和拟回复信息预测请求用户对该拟回复信息的满意度；
将所述满意度提示信息通知所述信息提供用户，以便所述信息提供用户基于所述满意度提示信息确定是否调整所述拟回复信息。
14.根据权利要求13所述的方法，其特征在于，
所述请求信息为所述信息请求用户提出的待解答问题，所述拟回复信息为所述信息提供用户拟针对所述待解答问题回复的答案。
15.一种信息处理方法，其特征在于，包括：
接收信息提供用户发送的预测请求，所述预测请求包括：信息请求用户向所述信息提供用户发起的请求信息，以及所述信息提供用户的拟回复信息
基于所述请求信息和拟回复信息预测请求用户对该拟回复信息的满意度；
将所述满意度提示信息通知所述信息提供用户，以便所述信息提供用户基于所述满意度提示信息确定是否调整所述拟回复信息。
16.一种信息处理方法，其特征在于，包括：
获得信息请求用户拟向信息提供用户发起的拟请求信息，以及所述信息请求用户模拟所述信息提供用户提交的针对所述拟请求信息的拟回复信息；
将所述拟请求信息，以及所述拟回复信息，提交给信息预判系统，以便所述信息预判系统基于所述拟请求信息和拟回复信息预测请求用户对该拟回复信息的满意度；
将所述满意度提示信息通知所述信息请求用户，以便所述信息请求用户基于所述满意度提示信息确定是否调整所述拟请求信息。
17.一种信息处理方法，其特征在于，包括：
接收信息请求用户拟向信息提供用户发起的拟请求信息，以及所述信息提供用户针对所述拟请求信息的拟回复信息；
将所述拟请求信息，以及所述拟回复信息，提交给信息预判系统，以便所述信息预判系统基于所述拟请求信息和拟回复信息预测请求用户对该拟回复信息的满意度；
将所述满意度提示信息通知所述信息提供用户以及所述信息请求用户，以便所述信息提供用户确定是否调整所述拟回复信息，以及所述信息请求用户确定是否调整所述拟请求信息。
18.一种售后处理装置，其特征在于，应用于客户端，包括：
信息接收单元，用于接收消费者用户向商家用户发起的售后请求信息；
信息提交单元，用于获得所述商家用户针对所述售后请求信息的拟回应信息，将所述售后请求信息以及所述拟回应信息提交给信息预判系统，以便所述信息预判系统基于所述售后请求信息以及所述拟回应信息获得表示纠纷维权倾向性的预判结果；
预判结果发送单元，用于将所述预判结果发送给所述商家用户，以便所述商家用户基于所述预判结果确定是否调整所述拟回应信息。
19.一种售后处理装置，其特征在于，应用于信息预判系统，包括：
预判请求接收单元，用于接收商家用户发送的预判请求，所述预判请求包括：消费者用户向所述商家用户发起的售后请求信息，以及所述商家用户针对所述售后请求信息的拟回应信息；
预判结果获得单元，用于根据所述售后请求信息以及所述拟回应信息获得表示纠纷维权倾向性的预判结果；
预判结果发送单元，用于将所述预判结果发送给所述商家用户，以便所述商家用户基于所述预判结果确定是否调整所述拟回应信息。
20.一种售后处理装置，其特征在于，应用于客户端，包括：
信息获得单元，用于获得消费者用户拟向商家用户发起的拟售后请求信息，以及所述消费者用户模拟所述商家用户提交的针对所述拟售后请求信息的拟回应信息；
信息提交单元，用于将所述拟售后请求信息以及所述拟回应信息提交到信息预判系统，以便所述信息预判系统基于所述拟售后请求信息以及所述拟回应信息获得表示纠纷维权倾向性的预判结果；
预判结果发送单元，用于将所述预判结果发送给所述消费者用户，以便所述消费者用户基于所述预判结果确定是否调整所述拟售后请求信息。
21.一种售后...
【专利技术属性】
技术研发人员：何志雄，
申请(专利权)人：阿里巴巴集团控股有限公司，
类型：发明
国别省市：开曼群岛;KY
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