用户意图识别方法及设备技术

本发明专利技术实施例提供一种用户意图识别方法及设备，所述方法实现了获取用户在客服系统中的行为信息，根据行为信息判断是否需要触发异常交互流程，得到第一判断结果，若第一判断结果表示需要触发异常交互流程，判断用户触发异常交互流程的次数是否超过预设异常次数，得到第二判断结果若第二判断结果表示超过异常次数，将客服系统的流程切换到基础语音流程。提高了语音客服系统的办事效率，且提高了用户的办事体验。

【技术实现步骤摘要】
用户意图识别方法及设备
本专利技术实施例数据处理
，尤其涉及一种用户意图识别方法及设备。
技术介绍
随着移动终端的增多，用户在使用网络方面的问题也越来越多，如何更高效的解决用户的问题，已经成为客服系统目前的一项重要任务。传统的客服系统是围绕为用户提供服务，解决问题而展开的，它的核心理念是客户满意度和客户忠诚度，是通过取得顾客满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终实现营销绩效的改进。具体包括自动语音应答(IVR，InteractiveVoiceResponse)、智能话务分配、流程编辑和录音管理几个主要功能。拨入客户服务系统的用户，听到的是专业播音员的录音。这些大量重复性的信息可引导到自动语音播报系统，这样就可使客服人员从大量的重复性劳动中解放出来，从而可以减少人工座席数量，也可避免情绪不佳等因素对客户的影响。然而，用户在和客服系统交互的过程中可能会发生异常，例如，可能会出现用户表达的意图不能被客服系统正确识别、用户没有表达意图活或客服系统没有收集到用户表达的话术等问题，影响语音客服的办事效率，且用户办事体验差。
技术实现思路
本专利技术实施例提供一种用户意图识别方法及设备，以提高语音客服的办事效率。第一方面，本专利技术实施例提供一种用户意图识别方法，包括：获取用户在客服系统中的行为信息；根据所述行为信息判断是否需要触发异常交互流程，得到第一判断结果；若所述第一判断结果表示需要触发所述异常交互流程，判断所述用户触发所述异常交互流程的次数是否超过预设异常次数，得到第二判断结果；若所述第二判断结果表示超过所述异常次数，将所述客服系统的流程切换到基础语音流程。可选的，所述方法还包括：若所述第二判断结果表示没有超过所述异常次数，则将所述客服系统的流程切换到所述异常交互流程。可选的，所述将所述客服系统的流程切换到所述异常交互流程，包括：根据所述行为信息确定需要触发的异常交互子流程；根据所述异常交互子流程的预设流程规范播报第一语音，其中，所述第一语音为提醒用户作出预设行为的语义类语音。可选的，在所述根据所述异常交互子流程的预设流程规范播报第一语音之后，还包括：重新获取所述用户的行为信息，其中，所述重新获取的行为信息为所述用户根据所述第一语言确定的；根据所述重新获取的行为信息执行判断是否需要触发异常交互流程及之后的步骤。可选的，所述方法还包括：若所述第一判断结果表示不需要触发所述异常交互流程，则根据所述用户的行为信息继续执行所述基础语音流程。可选的，所述异常交互流程包括：静音交互流程、选项触发错误交互流程或语音异常识别交互流程。第二方面，本专利技术实施例提供一种用户意图识别设备，包括：至少一个处理器和存储器；所述存储器存储计算机执行指令；所述至少一个处理器执行所述存储器存储的计算机执行指令，使得执行所述计算机程序时实现如下步骤：获取用户在客服系统中的行为信息；根据所述行为信息判断是否需要触发异常交互流程，得到第一判断结果；若所述第一判断结果表示需要触发所述异常交互流程，判断所述用户触发所述异常交互流程的次数是否超过预设异常次数，得到第二判断结果；若所述第二判断结果表示超过所述异常次数，将所述客服系统的流程切换到基础语音流程。可选的，所述处理器执行所述计算机程序时还实现如下步骤：若所述第二判断结果表示没有超过所述异常次数，则将所述客服系统的流程切换到所述异常交互流程。可选的，所述处理器执行所述计算机程序时还实现如下步骤：所述将所述客服系统的流程切换到所述异常交互流程，包括：根据所述行为信息确定需要触发的异常交互子流程；根据所述异常交互子流程的预设流程规范播报第一语音，其中，所述第一语音为提醒用户作出预设行为的语义类语音。第三方面，本专利技术实施例提供一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质中存储有计算机执行指令，当处理器执行所述计算机执行指令时，实现如第一方面任一项所述的的用户意图识别方法。本专利技术实施例提供的用户意图识别方法及设备，采用上述方案后，可以根据获取的用户在客服系统中的行为信息判断是否需要触发异常交互流程，若需要，且没有超过预设的触发次数，则触发异常交互流程，否则继续执行基础语音流程，可以提高语音客服系统的办事效率，且提高了用户的办事体验。附图说明为了更清楚地说明本专利技术实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本专利技术的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动性的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。图1为本专利技术实施例提供的用户意图识别方法的架构示意图；图2为本专利技术实施例提供的用户意图识别方法的流程示意图；图3为本专利技术另一实施例提供的用户意图识别方法的流程示意图；图4为本专利技术实施例提供的用户意图识别装置的结构示意图；图5为本专利技术实施例提供的用户意图识别设备的硬件结构示意图。具体实施方式下面将结合本专利技术实施例中的附图，对本专利技术实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本专利技术一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本专利技术中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本专利技术保护的范围。本专利技术的说明书和权利要求书及上述附图中的术语“第一”、“第二”、“第三”“第四”等(如果存在)是用于区别类似的对象，而不必用于描述特定的顺序或先后次序。应该理解这样使用的数据在适当情况下可以互换，以便这里描述的本专利技术的实施例例如能够以除了在这里图示或描述的那些以外的顺序实施。此外，术语“包括”和“具有”以及他们的任何变形，意图在于覆盖不排他的包含，例如，包含了一系列步骤或单元的过程、方法、系统、产品或设备不必限于清楚地列出的那些步骤或单元，而是可包括没有清楚地列出的或对于这些过程、方法、产品或设备固有的其它步骤或单元。图1为本专利技术实施例提供的用户意图识别方法的架构示意图，如图1所示，包括用户客户端101、客服系统服务器102，其中，客服系统服务器102中部署着客服系统。客服系统又可以包括基础语音流程103和异常交互流程104，部署在客服系统服务器102的客服系统在获取到用户在用户客户端101产生的行为信息之后，会根据获取到的行为信息判断是否需要触发异常交互流程，还是继续停留在基础语音流程，后续根据判断结果进入相应的流程。下面以具体地实施例对本专利技术的技术方案进行详细说明。下面这几个具体的实施例可以相互结合，对于相同或相似的概念或过程可能在某些实施例不再赘述。图2为本专利技术实施例提供的用户意图识别方法的流程示意图，本实施例的方法可以由客服系统服务器102执行。如图2所示，本实施例的方法，可以包括：S201：获取用户在客服系统本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.一种用户意图识别方法，其特征在于，包括：/n获取用户在客服系统中的行为信息；/n根据所述行为信息判断是否需要触发异常交互流程，得到第一判断结果；/n若所述第一判断结果表示需要触发所述异常交互流程，判断所述用户触发所述异常交互流程的次数是否超过预设异常次数，得到第二判断结果；/n若所述第二判断结果表示超过所述异常次数，将所述客服系统的流程切换到基础语音流程。/n

【技术特征摘要】
1.一种用户意图识别方法，其特征在于，包括：
获取用户在客服系统中的行为信息；
根据所述行为信息判断是否需要触发异常交互流程，得到第一判断结果；
若所述第一判断结果表示需要触发所述异常交互流程，判断所述用户触发所述异常交互流程的次数是否超过预设异常次数，得到第二判断结果；
若所述第二判断结果表示超过所述异常次数，将所述客服系统的流程切换到基础语音流程。


2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，还包括：
若所述第二判断结果表示没有超过所述异常次数，则将所述客服系统的流程切换到所述异常交互流程。


3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述将所述客服系统的流程切换到所述异常交互流程，包括：
根据所述行为信息确定需要触发的异常交互子流程；
根据所述异常交互子流程的预设流程规范播报第一语音，其中，所述第一语音为提醒用户作出预设行为的语义类语音。


4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，在所述根据所述异常交互子流程的预设流程规范播报第一语音之后，还包括：
重新获取所述用户的行为信息，其中，所述重新获取的行为信息为所述用户根据所述第一语言确定的；
根据所述重新获取的行为信息执行判断是否需要触发异常交互流程及之后的步骤。


5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，还包括：
若所述第一判断结果表示不需要触发所述异常交互流程，则根据所述用户的行为信息继续执行所述基础语音流程。


6.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，...

【专利技术属性】
技术研发人员：刘金财，王涛，史家辉，
申请(专利权)人：中国联合网络通信集团有限公司，
类型：发明
国别省市：北京;11