银行卡争议处理方法及装置制造方法及图纸

本发明专利技术提供了一种银行卡争议处理方法及装置，涉及争议处理技术领域，该方法包括：获取工单信息；工单信息包括银行卡的交易数据；根据交易数据和目标自然语言处理模型确定争议原因码；根据工单信息和争议原因码进行争议处理。本发明专利技术可以自动化实现争议原因码的确定，可以大幅度的提高业务的处理效率，而且在保证目标自然语言处理模型训练模型成熟的情况下，可以保证争议处理的准确率。

【技术实现步骤摘要】
银行卡争议处理方法及装置
本专利技术涉及争议处理
，尤其是涉及一种银行卡争议处理方法及装置。
技术介绍
争议处理是银行卡交易清算业务流程中的一个十分重要环节，是为解决商户、卡户非正常清算问题的特殊的业务处理。争议处理整个流程的关键点在于如何根据实际情况选择合适的原因码，现有的做法都是业务人员根据客服提的工单描述进行选择原因码，但是由于近年来科技不断发展，银行卡消费的渠道也五花八门，消费的增加相应地争议情况也在不断增加，业务量的增加对于业务人员而言也是庞大的工作量。而且每一类型的争议都有时效性，过了期限将无法进行争议；每一种争议原因都有针对性，使用了不适合的争议原因将导致争议失败，争议失败则可能导致经济损失或持卡人投诉等声誉风险。
技术实现思路
本专利技术提供了一种银行卡争议处理方法及装置，可以自动确定争议原因码，从而降低人力成本，提高争议处理的效率和准确率。第一方面，本专利技术实施例提供了一种银行卡争议处理方法，该方法包括：获取工单信息；所述工单信息包括银行卡的交易数据；根据所述交易数据和目标自然语言处理模型确定争议原因码；根据所述工单信息和所述争议原因码进行争议处理。第二方面，本专利技术实施例还提供一种银行卡争议处理装置，该装置包括：获取模块，用于获取工单信息；所述工单信息包括银行卡的交易数据；确定模块，用于根据所述交易数据和目标自然语言处理模型确定争议原因码；处理模块，用于根据所述工单信息和所述争议原因码进行争议处理。第三方面，本专利技术实施例还提供一种计算机设备，包括存储器、处理器，所述存储器中存储有可在所述处理器上运行的计算机程序，所述处理器执行所述计算机程序时实现上述银行卡争议处理方法。第四方面，本专利技术实施例还提供一种具有处理器可执行的非易失的程序代码的计算机可读介质，所述程序代码使所述处理器执行上述银行卡争议处理方法。本专利技术实施例带来了以下有益效果：本专利技术实施例提供了一种银行卡争议处理方案，该方案通过获取工单信息得到银行卡的交易数据，之后，根据交易数据和目标自然语言处理模型预测争议原因码，最后，根据工单信息和争议原因码进行争议处理。本专利技术实施例可以自动化实现争议原因码的确定，可以大幅度的提高业务的处理效率，而且在保证目标自然语言处理模型训练模型成熟的情况下，可以保证争议处理的准确率。本专利技术的其他特征和优点将在随后的说明书中阐述，并且，部分地从说明书中变得显而易见，或者通过实施本专利技术而了解。本专利技术的目的和其他优点在说明书、权利要求书以及附图中所特别指出的结构来实现和获得。为使本专利技术的上述目的、特征和优点能更明显易懂，下文特举较佳实施例，并配合所附附图，作详细说明如下。附图说明为了更清楚地说明本专利技术具体实施方式或现有技术中的技术方案，下面将对具体实施方式或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图是本专利技术的一些实施方式，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。图1为本专利技术实施例提供的银行卡争议处理方法流程图；图2为本专利技术实施例提供的银行卡争议处理方法实施过程示意图；图3为本专利技术实施例提供的一种银行卡争议处理装置结构框图；图4为本专利技术实施例提供的另一种银行卡争议处理装置结构框图；图5为本专利技术实施例提供的计算机设备结构框图。具体实施方式为使本专利技术实施例的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合附图对本专利技术的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例是本专利技术一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本专利技术中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本专利技术保护的范围。争议(dispute)，是由持卡人发起，是相对于正常交易而言是一种特殊交易。如持卡人对其信用卡中的某笔交易有疑问，持卡人可以通过其发卡行要求对该笔疑问交易进行调查，调查并妥善解决该笔疑问交易的过程即为“争议处理”。银联、Visa、MasterCard、JCB等卡组织对于发卡行、收单行及其商户的操作有一套规范的操作规则，所有的发卡行、收单行及其商户必须严格按照国际组织规则规范地进行信用卡交易。对于持卡人不承认或发卡行认为收单行或者商户操作不规范的交易，发卡行可以按照国际组织规则向收单行进行查询和追款，收单行及其商户必须按照国际组织规则对争议交易进行核实，对于确实存在问题或操作不规范的交易要主动进行更正处理，对于正常交易要及时回复发卡行相关信息，而对于双方都不承认责任的交易由国际组织进行判决。争议通常是由持卡人投诉发起，客服系统收到投诉后，根据持卡人描述，建立工单，业务人员根据工单的描述选择相关的争议原因发送卡组织进行拒付，后续卡组将情况反馈给对手行，对手行根据具体情况，可能会继续发送二提，收到二提后，业务人员将结果反馈给客服，由客服联系持卡人是否继续争议。对于现有的争议处理模式，全部由业务人员手动处理，但是与日俱增的交易量，使得业务的工作量剧增，可能导致无法及时完成所有的争议；而且各卡组织均有一套相对独立的业务流程和业务规则且不断更新，面对庞大的争议业务量，可能导致业务在处理争议时分析失误，使用了错误的原因码；此外争议流程是一系列的过程，有些交易跨越时间较大，可能导致遗漏。NLP(NaturalLanguageProcessing，自然语言处理)即帮助计算机理解、使用人类语言，是人工智能和语言学领域的分支科学，主要包括自然语言理解和自然语言生成两个部分。目前，绝大部分的NLP问题可以归纳为四大任务：序列标注、分类任务、句子关系判断和生成式任务。自然语言处理，是计算机科学领域与人工智能领域中的一个重要方向，它研究能实现人与计算机之间用自然语言进行有效通信的各种理论和方法。现代NLP算法是基于机器学习，特别是统计机器学习。许多不同类的机器学习算法已应用于自然语言处理任务。这些算法的输入是一大组从输入数据生成的“特征”，对于系统的输出，则是抽取有用的信息，如自动提取索引词，自动摘要，自动过滤等等。通过使用NLP技术对工单描述进行处理，自动匹配相应的争议原因，这样就可以及时有效的处理工单，提高业务的工作效率，而且，训练模型成熟可以保证争议原因的准确率，提高争议成功率。基于此，本专利技术实施例提供的一种银行卡争议处理方法及装置，可以实现自动化确定争议原因，降低了人力成本。为便于对本实施例进行理解，首先对本专利技术实施例所公开的一种银行卡争议处理方法进行详细介绍。本专利技术实施例提供了一种银行卡争议处理方法，参见图1所示的一种银行卡争议处理方法流程图，该方法包括以下步骤：步骤S102，获取工单信息。在本专利技术实施例中，工单信息包括银行卡的交易数据，如卡号数据，参考号数据，交易金额数据，交易日期数据，商户信息数据，以及持卡人对交易的疑问数据等。步骤S104，根据交易数据和目标自然语言处理模型确定争议原因码。在本专利技术实施例中，目标自然语言处理模本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.一种银行卡争议处理方法，其特征在于，包括：/n获取工单信息；所述工单信息包括银行卡的交易数据；/n根据所述交易数据和目标自然语言处理模型确定争议原因码；/n根据所述工单信息和所述争议原因码进行争议处理。/n

【技术特征摘要】
1.一种银行卡争议处理方法，其特征在于，包括：
获取工单信息；所述工单信息包括银行卡的交易数据；
根据所述交易数据和目标自然语言处理模型确定争议原因码；
根据所述工单信息和所述争议原因码进行争议处理。


2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，获取工单信息之前，还包括：
获取投诉信息，并根据所述投诉信息生成工单信息。


3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，根据所述交易数据和目标自然语言处理模型确定争议原因码之前，还包括：
根据历史交易数据和争议原因确定训练集；
根据所述训练集训练目标自然语言处理模型。


4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，根据所述训练集训练目标自然语言处理模型，包括：
根据Bert模型和所述训练集确定预测模型，并将所述预测模型作为目标自然语言处理模型。


5.一种银行卡争议处理装置，其特征在于，包括：
获取模块，用于获取工单信息；所述工单信息包括银行卡的交易数据；
确定模块，用于根据所述交易数据和...

【专利技术属性】
技术研发人员：吴依琳，柏跃，刘晓，
申请(专利权)人：中国银行股份有限公司，
类型：发明
国别省市：北京;11