保险业智能客服机器人系统以及设备技术方案

本发明专利技术提供了一种保险业智能客服机器人系统，包括提供场景应用的应用层、第三方平台支持中间层、核心分析层以及保险数据知识层，其中该第三方平台支持中间层被配置为执行语音识别和合成、提供可视化平台以及图像识别，其中该核心分析层包括在线检索平台以及智能学习平台，该在线检索平台被配置为执行保险客户的需求分析、智能话术管理以及检索分析，该智能学习平台根据建立的模型进行自我知识、会话以及话术的完善，并通过对历史挖掘结果校验数据，对语义及排序模型持续优化，从而提高准确应答率，其中该保险数据知识层对保险行业的会话、话术以及知识进行管理，执行保险数据的获取以及保险数据的清洗。

【技术实现步骤摘要】
保险业智能客服机器人系统以及设备
本专利技术涉及人工智能领域，尤其涉及一种保险业智能客服机器人系统以及设备。
技术介绍
人工智能(ArtificialIntelligence,AI)又称机器智能，是指由人制造出来的机器所表现出来的智能，即通过普通计算机程序的手段实现的类人智能技术。自1956年达特茅斯会议提出“人工智能”的概念以来，“人工智能”经历了寒冬与高潮交替的起起伏伏60多年的发展历程。2010年以后，深度学习的发展推动语音识别、图像识别和自然语言处理等技术取得惊人突破，前所未有的人工智能商业化和全球化浪潮席卷而来。在现有人工智能的背景下，因智能算法、计算速度、存储水平等多方面因素的影像，各家服务厂商百花齐放，对同一能力侧重各部相同，识别效果各有差异，因此本平台综合人工智能市场上各家厂商优势产品，对接多家语音，证件，定损，人脸等方面服务，并通过方案评选出最优的厂商识别结果；同时实现了统一入口接入，并在内部进行分发，对单个请求可做分流操作，减轻服务器负担；也可同步并发多个请求，选出最优答案。在平台建设方面，提供完善的账户体系，一次注册，可多方使用，公用账户信息，免除重复注册的繁琐流程；接入方便快捷，可通过平台实时体验功能效果，也可自主开发接入，实现申请即可用；细节监控到位，数据监控具体到每条记录可见(敏感信息脱敏处理)；随着人工智能技术到来，为了更好服务客户，创造企业价值，把AI技术应用于传统客户系统也是系统一种必然趋势。保险行业智能机器人是通过采用大规模知识处理技术、自然语言理解技术、知识管理技术、自动问答系统、推理等智能技术服务于客户的系统。通过这种沟通方式来创造客户价值和企业价值。智能机器人将为企业发掘和接待更多的潜在客户，降低运营成本，提高工作效率，提升客户满意度，是企业进行在线咨询、在线营销、在线客服的有力工具。给场提供一个新的契机，在业内遇到顾客请求接入后智能机器人解决大部分常规、频繁的问题，当遇到超过机器人认知的问题则将对话转接给人工来解决，二者相互配合，提高企业服务效率。当前，智能机器人业务仍未定型，业界对“智能机器人”的定义也是众说纷纭，莫衷一是。当一个新兴事物在快速迭代演化时，追逐其精准定义也许意义不大。关注点应停留在智能机器人的存在价值以及对其的评判标准上，在此基础之上，也许我们对“智能机器人”的认识会更加明晰。从业内的观察来看，智能机器人创新对企业创造的价值主要体现在三个方面：其一，智能机器人在处理简单、重复或枯燥的业务上具备很强的效率和成本优势；以会议通知为例，若采用千次并发，在同样月量的情况下，机器人的效率肯定更快，服务质量更加的稳定，并且机器人的成本结构单一，相对人力而言，机器人所产生的边际管理费用或运营费用等均很低，成本优势凸显。其二，智能机器人解决了传统无法实现的业务问题，相对于人而言，机器没有由于生理局限性或经验局限性所导致的运营层面的问题。例如：在实际应用中，经常面临的大并发时刻，或是需要削峰填谷的处理，以及随时随需、个性化等方面的服务，在此类服务方面，机器人具备不可比拟的优势。其三，智能机器人不受管理人员经验的束缚，企业与客户交互行为全面数据化可驱动服务方式的持续改进或优化。传统无法全面记录客户行为的反馈，但机器人能够保留这些信息，那么基于数据驱动的优化流程成为可能，企业能够做到对流程进行随时随地随需的调整或优化。而人是依据经验进行管理，由于经验的局限性(例如：特定场景的经验积累是无法快速并且大面积在企业内部快速复制的)，然而，基于数据的优化更为科学，具备可持续的优化能力。目前，智能机器人产品在保险行业的应用主要在销售和客服中心。从需求上看，保险行业售前服务仍以电销为主，对呼叫中心产品的效率提升、服务质量把控、以及数据安全要求较高，售后则主要以用户咨询、回访为主，对客服机器人产品的准确性以及外呼产品的易用性等要求较高。从服务形式上看，互联网领域主要以SaaS模式为主，中大型客户续费率高，小型客户死亡率高，主做SaaS的公司应聚焦大中型客户。保险行业大客户出于数据安全性考虑，对于客服系统和客服智能机器人产品会倾向于选择本地部署，而且定制化需求多。目前大型保险业的解决方案中大多包括呼叫中心、客服系统等，产业链话语权较强，且拥有很强的客户关系，但这些传统公司在AI方面的能力相对弱。过去几年来，老牌客服机器人厂商过随着AI技术升级，原有的客服机器人系统面临更新换代，而且很多机器人都是没有在保险行业有比较独特的效果。
技术实现思路
本专利技术的目的之一在于提供一种保险业智能客服机器人系统以及设备，能够针对保险行业的特点，提升保险行业销售工作效率，促使保险业智能客服机器人系统与其支持的应用实际操作更为简便，协助提高服务项目的效率，能从知识的运行中实时地掌握企业的运行状态，从而更有效地进行科学决策。为了实现上述至少一个专利技术目的，本专利技术提供了一种保险业智能客服机器人系统，包括提供场景应用的应用层、第三方平台支持中间层、核心分析层以及保险数据知识层，其中所述第三方平台支持中间层被配置为执行语音识别和合成、提供可视化平台以及图像识别，其中所述核心分析层包括在线检索平台以及智能学习平台，所述在线检索平台被配置为执行保险客户的需求分析、智能话术管理以及检索分析，所述智能学习平台根据建立的模型进行自我知识、会话以及话术的完善，并通过对历史挖掘结果校验数据，对语义及排序模型持续优化，从而提高准确应答率，其中所述保险数据知识层对保险行业的会话、话术以及知识进行管理，执行保险数据的获取以及保险数据的清洗。在一些实施例中，其中所述在线检索平台设置有需求分析模块、智能话术模块以及检索分析模块，所述需求分析模块被配置为执行文本分析、对话理解、业务场景识别以及用户行为识别，所述智能话术模块被配置为执行排序模型、推荐模型、需求引导模块以及意图引导模块，所述检索分析模块被配置为执行知识检索、文本检索、语义检索以及图检索。在一些实施例中，其中所述智能学习平台设置有会话管理、对话模型、专家模型、用户建模、场景模型以及话术模型，所述智能学习平台和所述保险数据知识层之间进行知识学习反馈。在一些实施例中，其中所述核心分析层获取上传的历史会话文本，从会话中自动抽取保险客户经常问到的问题。在一些实施例中，其中所述保险数据知识层对行业知识图谱、问答库、用户画像、销售话术库、互联网数据、客服聊天记录的保险数据进行获取及其清洗。在一些实施例中，其中所述保险数据知识层根据外部系统的逻辑进行保险知识整理，所述外部系统包括知识社区众筹、培训系统、考试系统以及客情监控平台。在一些实施例中，其中所述保险业智能客服机器人系统还设置有语音识别单元、语义识别单元、情绪分析单元以及语音合成单元；所述语音识别单元获取基于第三方语音识别的结果；所述语义识别单元被配置为：接入第三方语音厂商，获取地图包和常规词汇的翻译，获取到输入源头的意图，定位到对应内设语音识别的结果集；所述情绪分析单元被配置为根据本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.一种保险业智能客服机器人系统，其特征在于，包括提供场景应用的应用层、第三方平台支持中间层、核心分析层以及保险数据知识层，其中所述第三方平台支持中间层被配置为执行语音识别和合成、提供可视化平台以及图像识别，其中所述核心分析层包括在线检索平台以及智能学习平台，所述在线检索平台被配置为执行保险客户的需求分析、智能话术管理以及检索分析，所述智能学习平台根据建立的模型进行自我知识、会话以及话术的完善，并通过对历史挖掘结果校验数据，对语义及排序模型持续优化，从而提高准确应答率，其中所述保险数据知识层对保险行业的会话、话术以及知识进行管理，执行保险数据的获取以及保险数据的清洗。/n

【技术特征摘要】
1.一种保险业智能客服机器人系统，其特征在于，包括提供场景应用的应用层、第三方平台支持中间层、核心分析层以及保险数据知识层，其中所述第三方平台支持中间层被配置为执行语音识别和合成、提供可视化平台以及图像识别，其中所述核心分析层包括在线检索平台以及智能学习平台，所述在线检索平台被配置为执行保险客户的需求分析、智能话术管理以及检索分析，所述智能学习平台根据建立的模型进行自我知识、会话以及话术的完善，并通过对历史挖掘结果校验数据，对语义及排序模型持续优化，从而提高准确应答率，其中所述保险数据知识层对保险行业的会话、话术以及知识进行管理，执行保险数据的获取以及保险数据的清洗。


2.如权利要求1所述的保险业智能客服机器人系统，其中所述在线检索平台设置有需求分析模块、智能话术模块以及检索分析模块，所述需求分析模块被配置为执行文本分析、对话理解、业务场景识别以及用户行为识别，所述智能话术模块被配置为执行排序模型、推荐模型、需求引导模块以及意图引导模块，所述检索分析模块被配置为执行知识检索、文本检索、语义检索以及图检索。


3.如权利要求1所述的保险业智能客服机器人系统，其中所述智能学习平台设置有会话管理、对话模型、专家模型、用户建模、场景模型以及话术模型，所述智能学习平台和所述保险数据知识层之间进行知识学习反馈。


4.如权利要求3所述的保险业智能客服机器人系统，其中所述核心分析层获取上传的历史会话文本，从会话中自动抽取保险客户经常问到的问题。


5.如权利要求1所述的保险业智能客服机器人系统，其中所述保险数据知识层对行业知识图谱、问答库、用户画像、销售话术库、互联网数据、客服聊天记录的保险数据进行获取及其清洗。


6.如权利要求1所述的保险业智能客服机器人系统，其中所述保险数...

【专利技术属性】
技术研发人员：朱超，张东锋，蔡恩诚，
申请(专利权)人：深圳新致软件有限公司，
类型：发明
国别省市：广东;44