用于实现智能客服问答的方法和装置制造方法及图纸

本说明书的实施例提供了用于实现智能客服问答的方法、装置、计算设备和机器可读存储介质。该方法可以包括：获取用户的问句文本；对问句文本进行分类识别处理，以确定问句文本是否包括有效信息，其中，有效信息包括业务词和诉求信息中的至少一项，业务词表示问句文本涉及的业务，诉求信息表示用户的疑问点；基于问句文本是否包括有效信息，确定针对问句文本的答复。

Methods and devices for intelligent customer service Q & A

【技术实现步骤摘要】
用于实现智能客服问答的方法和装置
本说明书的实施例涉及信息
，并且更具体地，涉及用于实现智能客服问答的方法、装置、计算设备和机器可读存储介质。
技术介绍
目前针对各种不同的业务都有专门的客服工作。客服工作主要是对用户所提出的问题或需求等进行回应。传统的客服工作是由人工来完成。为了降低客服工作的人工成本，现有技术中已提出了智能客服方案。在智能客服方案中，可以通过机器来自动回复用户的问题，从而能够将人工客服从大量重复性问答中解放出来。然而，在用户与机器的交互过程中，用户的问句可能并非都是标准问句，比如较为口语化或简略化等等，这样容易导致机器的自动回复的准确率和匹配度相对较差，影响用户的服务体验。
技术实现思路
考虑到现有技术的上述问题，本说明书的实施例提供了用于实现智能客服问答的方法、装置、计算设备和机器可读存储介质。一方面，本说明书的实施例提供了一种用于实现智能客服问答的方法，包括：获取用户的问句文本；对所述问句文本进行分类识别处理，以确定所述问句文本是否包括有效信息，其中，所述有效信息包括业务词和诉求信本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.一种用于实现智能客服问答的方法，包括：/n获取用户的问句文本；/n对所述问句文本进行分类识别处理，以确定所述问句文本是否包括有效信息，其中，所述有效信息包括业务词和诉求信息中的至少一项，所述业务词表示所述问句文本涉及的业务，所述诉求信息表示所述用户的疑问点；/n基于所述问句文本是否包括所述有效信息，确定针对所述问句文本的答复。/n

【技术特征摘要】
1.一种用于实现智能客服问答的方法，包括：
获取用户的问句文本；
对所述问句文本进行分类识别处理，以确定所述问句文本是否包括有效信息，其中，所述有效信息包括业务词和诉求信息中的至少一项，所述业务词表示所述问句文本涉及的业务，所述诉求信息表示所述用户的疑问点；
基于所述问句文本是否包括所述有效信息，确定针对所述问句文本的答复。


2.根据权利要求1所述的方法，其中，基于所述问句文本是否包括所述有效信息，确定针对所述问句文本的答复，包括：
如果所述问句文本包括所述有效信息，则基于所述有效信息，确定针对所述问句文本的有效答复；
如果所述问句文本不包括所述有效信息，则确定针对所述问句文本的闲聊答复。


3.根据权利要求2所述的方法，其中，所述有效信息包括所述业务词和所述诉求信息；
基于所述有效信息，确定针对所述问句文本的有效答复，包括：
基于所述业务词和所述诉求信息，确定与所述问句文本相匹配的答案。


4.根据权利要求2所述的方法，其中，所述有效信息包括所述诉求信息；
基于所述有效信息，确定针对所述问句文本的有效答复，包括：
执行业务词填充操作；
基于所述业务词填充操作的执行结果和所述诉求信息，确定针对所述问句文本的有效答复。


5.根据权利要求3所述的方法，其中，
执行业务词填充操作，包括：
尝试基于以下信息来获取所述业务词：所述用户的行为信息、所述用户的属性信息、所述问句文本的上下文信息；
基于所述业务词填充操作的执行结果和所述诉求信息，确定针对所述问句文本的有效答复，包括：
如果获取到所述业务词，则基于所述业务词和所述诉求信息，确定与所述问句文本相匹配的答案；
如果未能获取到所述业务词，则基于所述诉求信息，确定第一应答文本，其中，所述第一应答文本包括用于由所述用户进行选择的至少一个候选业务词。


6.根据权利要求2所述的方法，其中，所述有效信息包括所述业务词；
基于所述有效信息，确定针对所述问句文本的有效答复，包括：
基于所述业务词，确定第二应答文本，其中，所述第二应答文本包括用于由所述用户进行选择的至少一项候选诉求信息。


7.根据权利要求1至6中任一项所述的方法，其中，对所述问句文本进行分类识别处理，包括：
采用以下算法中的一种算法，对所述问句文本进行分类识别处理：
循环神经网络、长短期记忆、基于Transformer的双向编码器表征。


8.一种用于实现智能客服问答的装置，包括：
获取单元，被配置为：获取用户的问...

【专利技术属性】
技术研发人员：马良庄，
申请(专利权)人：支付宝杭州信息技术有限公司，
类型：发明
国别省市：浙江;33