【技术实现步骤摘要】
基于大数据的咨询投诉信息处理方法及相关装置
本申请涉及大数据
，具体涉及一种基于大数据的咨询投诉信息处理方法及相关装置。
技术介绍
目前，针对咨询投诉的响应过程为：当检测到咨询投诉时，采用人工方式判断该咨询投诉所属类型，手动从该咨询投诉所属类型对应的咨询投诉案例库中查找最佳的咨询投诉案例，根据最佳的咨询投诉案例确定咨询投诉建议，对该咨询投诉建议进行显示。这种方式导致针对咨询投诉响应的效率较低和准确性不高。
技术实现思路
本申请实施例提供一种基于大数据的咨询投诉信息处理方法及相关装置，用于提高针对咨询投诉响应的效率较低和准确性不高。第一方面，本申请实施例提供一种基于大数据的咨询投诉信息处理方法，包括：获取目标客户的工单信息，所述工单信息包括目标客户标识、目标工单内容和目标业务分类；根据所述目标客户标识确定所述目标客户对应的第一客户分类标签和目标用户画像；根据所述目标工单内容确定所述目标客户对应的第二客户分类标签；根据所述第一客户分类标签、所述第二客户分类标签和所...
【技术保护点】
1.一种基于大数据的咨询投诉信息处理方法，其特征在于，包括：/n获取目标客户的工单信息，所述工单信息包括目标客户标识、目标工单内容和目标业务分类；/n根据所述目标客户标识确定所述目标客户对应的第一客户分类标签和目标用户画像；/n根据所述目标工单内容确定所述目标客户对应的第二客户分类标签；/n根据所述第一客户分类标签、所述第二客户分类标签和所述目标业务分类确定所述目标客户对应的目标咨询投诉处理建议，以及对所述目标用户画像和所述目标咨询投诉处理建议进行显示。/n
【技术特征摘要】
1.一种基于大数据的咨询投诉信息处理方法，其特征在于，包括：
获取目标客户的工单信息，所述工单信息包括目标客户标识、目标工单内容和目标业务分类；
根据所述目标客户标识确定所述目标客户对应的第一客户分类标签和目标用户画像；
根据所述目标工单内容确定所述目标客户对应的第二客户分类标签；
根据所述第一客户分类标签、所述第二客户分类标签和所述目标业务分类确定所述目标客户对应的目标咨询投诉处理建议，以及对所述目标用户画像和所述目标咨询投诉处理建议进行显示。
2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据所述目标客户标识确定所述目标客户对应的第一客户分类标签和目标用户画像，包括：
根据所述目标客户标识获得所述目标客户的目标用户信息和目标历史咨询投诉记录；
根据所述目标用户信息和所述目标历史咨询投诉记录确定所述目标客户对应的第一客户分类标签；
根据预存的客户标识与用户画像的映射关系确定所述目标客户标识对应的第一用户画像；
将所述第一用户画像确定为所述目标客户对应的目标用户画像。
3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述根据所述目标工单内容确定所述目标客户对应的第二客户分类标签，包括：
对所述目标工单内容进行关键字提取，得到所述目标工单内容包括的至少一个关键字；
根据预存的关键字与客户分类标签的映射关系确定至少一个关键字对应的至少一个目标客户分类标签，所述至少一个目标客户分类标签与所述至少一个关键字一一对应；
将所述至少一个目标客户分类标签确定为所述目标客户对应的第二客户分类标签。
4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述根据所述第一客户分类标签、所述第二客户分类标签和所述目标业务分类确定所述目标客户对应的目标咨询投诉处理建议，包括：
根据所述第一客户分类标签和所述第二客户分类标签确定第三客户分类标签；
从咨询投诉处理案例库中选取与所述第三客户分类标签对应的第一咨询投诉处理案例集合；
从所述咨询投诉处理案例库中选取与所述目标业务分类对应的第二咨询投诉处理案例集合；
根据所述第一咨询投诉处理案例集合和所述第二咨询投诉处理案例集合确定所述目标客户对应的目标咨询投诉处理建议。
5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，所述根据所述第一咨询投诉处理案例集合和所述第二咨询投诉处理案例集合确定所述目标客户...
【专利技术属性】
技术研发人员：李兴辉，
申请(专利权)人：平安银行股份有限公司，
类型：发明
国别省市：广东;44
还没有人留言评论。发表了对其他浏览者有用的留言会获得科技券。