话术推荐方法、装置、计算机设备和存储介质制造方法及图纸

本申请公开了一种话术推荐方法，涉及人工智能技术领域，所述方法包括：当检测到话术推荐功能启动时，接收输入的用户信息，并根据所述用户信息得到对应的用户特征；当接收到输入的语音信息时，将所述语音信息转化为对应的文本信息，并获取所述文本信息的对应的文本特征；将所述用户特征以及所述文本特征输入至预先训练好的话术推荐模型中，以输出得到对应的目标话术；将所述目标话术发送至触发所述话术推荐功能的终端，以使得坐席查看所述目标话术。本申请还提供一种话术推荐装置、计算机设备和存储介质。实现在进行话术推荐时，根据准确的用户信息及对话信息进行话术的推荐，针对不同的用户有着不一样的话术推荐，提高话术推荐的准确性。

Recommended methods, devices, computer equipment and storage media for scripts

【技术实现步骤摘要】
话术推荐方法、装置、计算机设备和存储介质
本申请涉及人工智能
，尤其涉及一种话术推荐方法、话术推荐装置、计算机设备和存储有计算机可读指令的存储介质。
技术介绍
“金牌话术”是一种针对坐席而生的一种提高沟通效率和准确性的技术。对于电销行业而言，每一个坐席每一天都会拨打很多通电话与客户或者潜在客户进行沟通，为了提高沟通的效率，坐席便会采用“金牌话术”这个功能进行话术查找，以可以更加准确的回复客户。但是现有的“金牌话术”功能存在有一定的缺陷，比如需要坐席主动去进行话术查询，不够智能化，再比如话术推荐的方式比较单一，仅仅只是根据客户所关心的问题进行话术推荐，可能存在话术推荐不够准确的情况。因此，提高话术推荐的准确性是有很大必要的，这样可以有效的提高坐席与客户的沟通效率。
技术实现思路
本申请提供了一种话术推荐方法、话术推荐装置、计算机设备及存储介质，以提高话术推荐的准确性。第一方面，本申请提供了一种话术推荐方法，所述话术推荐方法包括：当检测到话术推荐功能启动时，接收输入的用户信息，并根据所述用户信息得到对应的用户特征；当接收到输入的语音信息时，将所述语音信息转化为对应的文本信息，并获取所述文本信息的对应的文本特征；将所述用户特征以及所述文本特征输入至预先训练好的话术推荐模型中，以输出得到对应的目标话术；将所述目标话术发送至触发所述话术推荐功能的终端，以使得坐席查看所述目标话术。第二方面，本申请还提供了一种话术推荐装置，所述话术推荐装置包括：功能启动模块，用于当检测到话术推荐功能启动时，接收输入的用户信息，并根据所述用户信息得到对应的用户特征；特征获取模块，用于当接收到输入的语音信息时，将所述语音信息转化为对应的文本信息，并获取所述文本信息的对应的文本特征；话术推荐模块，用于将所述用户特征以及所述文本特征输入至预先训练好的话术推荐模型中，以输出得到对应的目标话术；话术反馈模块，用于将所述目标话术发送至触发所述话术推荐功能的终端，以使得坐席查看所述目标话术。第三方面，本申请还提供了一种计算机设备，所述计算机设备包括存储器和处理器；所述存储器用于存储计算机程序；所述处理器，用于执行所述计算机程序并在执行所述计算机程序时实现如上述的话术推荐方法。第四方面，本申请还提供了一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时使所述处理器实现如上述的话术推荐方法。本申请公开了一种话术推荐方法中，在检测到话术推荐功能启动时，首先会接收输入的进行沟通的用户的用户信息，以对用户信息进行完善得到对应的用户特征，然后再将接收到的客户的语音信息转化为对应的文本信息，进而根据用户信息以及文本信息对应的文本特征进行目标话术的获取，最后将所得到的目标话术进行反馈。实现了在坐席需要进行话术推荐时，根据准确的用户信息以及对话信息进行话术的推荐，针对不同的用户有着不一样的话术推荐，提高话术推荐的准确性。附图说明为了更清楚地说明本申请实施例技术方案，下面将对实施例描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图是本申请的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。图1为一个实施例中话术推荐方法的流程示意图；图2为另一个实施例中话术推荐方法的流程示意图；图3为一个实施例中得到话术推荐模型的步骤的流程示意图；图4为一个实施例中得到目标话术的步骤的流程示意图；图5为一个实施例中话术推荐装置的示意性框图；图6为一个实施例中计算机设备的结构示意性框图。具体实施方式下面将结合本申请实施例中的附图，对本申请实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例是本申请一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本申请中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本申请保护的范围。附图中所示的流程图仅是示例说明，不是必须包括所有的内容和操作/步骤，也不是必须按所描述的顺序执行。例如，有的操作/步骤还可以分解、组合或部分合并，因此实际执行的顺序有可能根据实际情况改变。应当理解，在此本申请说明书中所使用的术语仅仅是出于描述特定实施例的目的而并不意在限制本申请。如在本申请说明书和所附权利要求书中所使用的那样，除非上下文清楚地指明其它情况，否则单数形式的“一”、“一个”及“该”意在包括复数形式。还应当进理解，在本申请说明书和所附权利要求书中使用的术语“和/或”是指相关联列出的项中的一个或多个的任何组合以及所有可能组合，并且包括这些组合。下面结合附图，对本申请的一些实施方式作详细说明。在不冲突的情况下，下述的实施例及实施例中的特征可以相互组合。请参阅图1，图1为一个实施例中话术推荐方法的流程示意图。该话术推荐方法用于提高话术推荐的准确性。如图1所示，该话术推荐方法具体包括：步骤S10、当检测到话术推荐功能启动时，接收输入的用户信息，并根据所述用户信息得到对应的用户特征。话术推荐装置在检测到话术推荐功能启动时，将会接收所输入的用户信息，并且根据所接收到的用户信息得到用户对应的用户特征。具体地，话术推荐功能的启动是坐席通过相应的操作的触发的，比如在对应设备上进行相应的操作或者触控。而在启动话术推荐装置的话术推荐功能时，将会进行用户信息的输入，坐席需要使用话术推荐功能时，必然是当前需要与客户进行沟通，以针对客户的实际情况给客户进行相应的产品推荐，因此在启动话术推荐功能时，话术推荐装置将会知道当前进行沟通的客户的用户信息。在实际应用中，在坐席需要与客户进行沟通时，为了促使沟通结果顺畅，需要准确的知道使用怎样的沟通方式和话术进行沟通，因此首先在接收到话术推荐指令时，识别话术推荐指令中所包含的用户信息，进而根据所得到的用户信息获取对应的用户特征，进而以根据实际的用户特征进行话术的推荐。在需要进行话术推荐时，坐席会选择需要进行沟通的客户，以输入对应的用户信息，其中用户信息包括但不局限于为客户的姓名、性别、联系方式以及相应的唯一标识等，在接收到输入的用户信息时，需要能准确确定用户信息之后进行准确的话术推荐，因此需要能准确得到客户的其他相关信息。具体地，在接收到输入的用户信息之后，将会基于用户信息进行相应的查询，实现对用户信息的完善，进而得到客户对应的用户特征。在对用户信息进行完善时，可确定的信息包括但不限于为客户的购买信息，比如客户是首次购买保险还是进行保险的续保，因为对于不同的情况，实际需要的沟通方式或者沟通语句也会有所不同。另外，不同的用户特征进行不同的话术组合，如不同的称呼、坐席接通电话首句话语、客户疑虑的不同组合等，在实际沟通过程中，不同的沟通方式和方法所产生的效果是有所不同的，合适有效的沟通方式可以促进业务的完成，不合理的沟通方式也很有可能使得本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.一种话术推荐方法，其特征在于，所述方法包括：/n当检测到话术推荐功能启动时，接收输入的用户信息，并根据所述用户信息得到对应的用户特征；/n当接收到输入的语音信息时，将所述语音信息转化为对应的文本信息，并获取所述文本信息的对应的文本特征；/n将所述用户特征以及所述文本特征输入至预先训练好的话术推荐模型中，以输出得到对应的目标话术；/n将所述目标话术发送至触发所述话术推荐功能的终端，以使得坐席查看所述目标话术。/n

【技术特征摘要】
1.一种话术推荐方法，其特征在于，所述方法包括：
当检测到话术推荐功能启动时，接收输入的用户信息，并根据所述用户信息得到对应的用户特征；
当接收到输入的语音信息时，将所述语音信息转化为对应的文本信息，并获取所述文本信息的对应的文本特征；
将所述用户特征以及所述文本特征输入至预先训练好的话术推荐模型中，以输出得到对应的目标话术；
将所述目标话术发送至触发所述话术推荐功能的终端，以使得坐席查看所述目标话术。


2.根据权利要求1所述的话术推荐方法，其特征在于，所述方法还包括：
当接收到模型训练指令时，接收输入的待训练语音信息，并将所述待训练语音信息转化为对应的待训练文本信息；
对所述待训练文本信息进行处理，得到所述待训练文本信息对应的文本特征；
接收输入的训练初始参数，并根据所述文本特征对待训练话术推荐模型中进行训练，以得到训练好的话术推荐模型。


3.根据权利要求2所述的话术推荐方法，其特征在于，所述接收输入的待训练语音信息之后，还包括：
获取所述待训练语音信息对应的关联用户信息以及出单结果信息；
其中，所述接收输入的训练初始参数，并根据所述文本特征对待训练话术推荐模型中进行训练，以得到训练好的话术推荐模型，包括：
接收输入的训练初始参数，以对待训练话术推荐模型进行初始设置；
将所述关联用户信息、所述出单结果信息以及文本特征输入至所述待训练话术推荐模型中进行训练；
当检测到满足预设训练条件时，得到训练好的话术推荐模型。


4.根据权利要求3所述的话术推荐方法，其特征在于，所述获取所述文本信息对应的文本特征，包括：
对所述文本信息进行分词处理，并根据分词处理结果得到所述文本信息对应的文本特征。


5.根据权利要求1所述的话术推荐方法，其特征在于，所述将所述客户特征以及所述文本特征输入至预先训练好的话术推荐模型中，以输出得到对应的目标话术，包括：
将所述用户特征与所述文本特征进行组合，得到若干组特征组合；
将所述若干特征组...

【专利技术属性】
技术研发人员：石强强，
申请(专利权)人：中国平安财产保险股份有限公司，
类型：发明
国别省市：广东;44