客诉问题处理方法、装置、设备及存储介质制造方法及图纸

本发明专利技术提供一种客诉问题处理方法、装置、设备及存储介质，涉及即时通信技术领域。本发明专利技术通过获取与客服人员进行会话的用户对应的会话ID、会话语句，并按照预设规则确定会话语句对应的客诉等级和客诉类型，可以实现根据用户输入的会话语句对用户投诉意向进行预判。通过在判断会话ID对应的会话语句中，客诉等级符合预设要求的会话语句的数量大于或等于预设阈值时，根据预设报警策略和会话ID对应的会话信息，向业务处理人员发送报警信息，可以使得业务处理人员能够及时针对在短时间高频率出现的客诉问题，对关联业务系统进行问题的排查和解决，从而可以缩短客诉问题处理过程中工单的流传周期，提高客诉问题的处理效率，进而提高用户的服务体验。

Handling methods, devices, equipment and storage media of customer complaints

【技术实现步骤摘要】
客诉问题处理方法、装置、设备及存储介质
本专利技术涉及即时通信
，具体而言，涉及一种客诉问题处理方法、装置、设备及存储介质。
技术介绍
随着人们对生活质量的不断提高，人们对于产品或者服务等的要求也在提高，在面对各种不利情形或疑问时，用户(如：消费者)往往会选择向供应商反馈。例如，用户可以通过供应商的客诉系统向客服人员反馈相关问题。目前，客诉问题处理的一般方式为：当用户通过客诉系统向客服人员反馈问题时，客服人员可以根据不同的客诉问题建立对应的工单，再将工单分派给对应业务处理人员进行处理，业务处理人员处理完工单后会将工单返回到客服节点，由客服人员将客诉工单的结果反馈给用户。但是，上述现有的客诉问题处理方式中，客服人员只能够通过事后开工单的方式进行客诉问题的处理，工单流转的周期较长，严重影响了用户的服务体验。
技术实现思路
本专利技术提供一种客诉问题处理方法、装置、设备及存储介质，可以缩短客诉问题处理过程中工单的流传周期，提高客诉问题的处理效率，提高用户的服务体验。第一方面，本专利技术实施例提供一种客本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.一种客诉问题处理方法，其特征在于，所述方法包括：/n获取与客服人员进行会话的用户对应的会话ID、以及所述会话ID对应的会话语句；/n按照预设规则确定所述会话语句对应的客诉等级和客诉类型；/n判断所述会话ID对应的会话语句中，客诉等级符合预设要求的会话语句的数量是否大于或等于预设阈值；/n若大于或等于预设阈值，则根据预设报警策略和所述会话ID对应的会话信息，向业务处理人员发送报警信息；其中，所述会话信息包括：会话语句、以及会话语句对应的客诉等级和客诉类型。/n

【技术特征摘要】
1.一种客诉问题处理方法，其特征在于，所述方法包括：
获取与客服人员进行会话的用户对应的会话ID、以及所述会话ID对应的会话语句；
按照预设规则确定所述会话语句对应的客诉等级和客诉类型；
判断所述会话ID对应的会话语句中，客诉等级符合预设要求的会话语句的数量是否大于或等于预设阈值；
若大于或等于预设阈值，则根据预设报警策略和所述会话ID对应的会话信息，向业务处理人员发送报警信息；其中，所述会话信息包括：会话语句、以及会话语句对应的客诉等级和客诉类型。


2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述按照预设规则确定所述会话语句对应的客诉等级和客诉类型，包括：
对所述会话语句进行命名实体识别，确定所述会话语句对应的客诉等级和客诉类型。


3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，若对所述会话语句进行命名实体识别，无法确定所述会话语句对应的客诉等级和客诉类型，则所述按照预设规则确定所述会话语句对应的客诉等级和客诉类型，还包括：
将所述会话语句转化为语句向量；
通过预设分类模型对所述语句向量进行分类，确定所述会话语句对应的客诉等级和客诉类型。


4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述按照预设规则确定所述会话语句对应的客诉等级和客诉类型之后，所述方法还包括：
若所述会话语句对应的客诉等级符合预设要求，则将所述会话语句、所述会话语句对应的客诉等级和客诉类型，向客服人员进行展示。


5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：
若所述会话语句对应的客...

【专利技术属性】
技术研发人员：赵文萍，
申请(专利权)人：中信百信银行股份有限公司，
类型：发明
国别省市：北京;11