一种基于呼叫中心的移动工单的处理方法及系统技术方案

一种基于呼叫中心的移动工单的处理方法，采用OSGI模块化系统、分布式架构、MVC分层处理，工单处理流程分为各自独立的多个阶段，包括：待指派阶段，可以进行作废和指派两种处理；待接受阶段，可以进行作废、接受和拒绝三种处理；已接受阶段，可以进行作废、处理和转派三种处理；正在处理阶段，可以进行作废、转派和完工三种处理；已完工阶段，可以进行结算、回访、关闭和重新打开四种处理；已结束阶段，完成工单闭环。采用OSGI模块化系统、分布式架构处理等方式，实现呼叫中心立即创建、指派、分配、领单等，帮助相关人员进行仓储管理，提升管理效率。

A mobile work order processing method and system based on call center

【技术实现步骤摘要】
一种基于呼叫中心的移动工单的处理方法及系统
本专利技术涉及计算机网络
，更具体地，涉及一种基于呼叫中心的移动工单的处理方法及系统。
技术介绍
现有的工单管理软件没有基于呼叫中心、移动派单。传统的方案缺点为：1.仅仅围绕工单内容和进度展开，没有及时有效的工单流转，单一化严重。2.工程师监管，不能及时发现客户问题并及时解决。3.仓储杂乱，设备、备件没有系统管理，调拨和出入库操作审批流程慢。本专利技术的目的是基于呼叫中心系统来成立和管理各个角色人员，工作中实现流程化操作，可及时发现并解决问题，仓储管理、工单进展更加透明。
技术实现思路
本专利技术提供一种基于呼叫中心的移动工单的处理方法，采用OSGI模块化系统、分布式架构、MVC分层处理，工单处理流程分为各自独立的多个阶段，包括：待指派阶段，可以进行作废和指派两种处理；待接受阶段，可以进行作废、接受和拒绝三种处理；已接受阶段，可以进行作废、处理和转派三种处理；正在处理阶段，可以进行作废、转派和完工三种处理；已完工阶段，可以进行结算、回访、关闭和重新打开四种处理；已结束阶段，完成工单闭环。在本公开的一实施例中，待指派阶段，客服查看工程师日历，按工程师排班情况派发工单，也可以直接派发给等待的工程师，或者派发到工单池，或者根据工程师的实时动态地图，就近派发给工程师。在本公开的一实施例中，待指派阶段，派发的方式就用户的操作来分有自动派发和人工派发两种方式。在本公开的一实施例中，自动派发方式，采用流程引擎自动根据定义好的消息机制自动派发。在本公开的一实施例中，已接受阶段，优先使用工程师的个人库存的备件，生成个人库存出入库记录。本专利技术还提供一种基于呼叫中心的移动工单的处理系统，采用OSGI模块化系统、分布式架构、MVC分层处理，工单处理类型分为各自独立的多个类型，包括：待指派工单，可以进行作废和指派两种处理；待接受工单，可以进行作废、接受和拒绝三种处理；已接受工单，可以进行作废、处理和转派三种处理；正在处理工单，可以进行作废、转派和完工三种处理；已完工工单，可以进行结算、回访、关闭和重新打开四种处理；已结束工单，完成工单闭环。在本公开的一实施例中，对于待指派阶段，客服查看工程师日历，按工程师排班情况派发工单，也可以直接派发给等待的工程师，或者派发到工单池，或者根据工程师的实时动态地图，就近派发给工程师。在本公开的一实施例中，对于待指派阶段，派发的方式就用户的操作来分有自动派发和人工派发两种方式。在本公开的一实施例中，自动派发方式，采用流程引擎自动根据定义好的消息机制自动派发。在本公开的一实施例中，对于已接受阶段，优先使用工程师的个人库存的备件，生成个人库存出入库记录。本方案提供基于呼叫中心的移动工单的实施与管理，采用OSGI模块化系统、分布式架构处理等方式，实现呼叫中心立即创建、指派、分配、领单等，帮助相关人员进行仓储管理，提升管理效率。本系统分为数据采集录入系统、工单执行状态管理系统、数据查询及统计分析系统、通知提醒系统。本专利技术实施例的其它特征和优点将在随后的说明书中阐述，并且，部分地从说明书中变得显而易见，或者通过实施本专利技术而了解。本专利技术的目的和其他优点可通过在所写的说明书、权利要求书、以及附图中所特别指出的结构来实现和获得。下面通过附图和实施例，对本专利技术实施例的技术方案做进一步的详细描述。附图说明图1是基于呼叫中心的移动工单的处理方法流程示意图；图2是基于呼叫中心的移动工单处理的各阶段示意图；图3是工作流程管理系统的结构图。具体实施方式为了使本专利技术的目的、技术方案及优点更加清楚明白，以下结合附图及实施例，对本专利技术进行进一步详细说明。应当理解，此处所描述的具体实施例仅仅用以解释本专利技术，并不用于限定本专利技术。此外，下面所描述的本专利技术各个实施方式中所涉及到的技术特征只要彼此之间未构成冲突就可以相互组合。实现思路本专利技术采用OSGI模块化系统、分布式架构、MVC分层处理，再由客服成员实时创建工单并分派给相应工程师，工程师可随时申请调拨库存、支持定位打卡，全部工单进展和动态自动记录在工单服务中，在工单管理中，实现高度协助，提升工作协同力，从而降低工单延迟、中断等风险。OSGI模态化动态加载、热部署，允许多版本的bundule同时服务。MVC框架强制性的把各层的实现功能划分开，各自处理各自的任务，利于解耦和，极大的增强了代码的可读性、维护性。采用核心的应用引擎(工作流引擎、及时消息引擎)双引擎机制，它的突出特点是以应用引擎为核心，强调业务流程化、流程执行消息化以及个人事务处理等应用于一体化，实现业务之间的协同与跟踪、部门之间的协调、提高企业的运营效率，采用OSGI模块化系统、分布式架构、MVC分层处理，再由客服成员实时创建工单并分派给相应工程师，工程师可随时申请调拨库存、支持定位打卡，全部工单进展和动态自动记录工单服务中，在工单管理中，实现高度协助，提升工作协同力，从而降低工单延迟、中断等风险。利用系统提供的应用业务模块，将其业务功能点和资源在web后台进行配置，配置好的功能纳入权限管理体系。通过这种方式将企业的业务系统进行整合，同时可以达到快速敏捷开发和应用的目的。通过系统的角色定义，把系统的功能交给用户，用户可以在一定的程序和操作界面上启动一些菜单和按钮。将系统提供的功能绑定到用户。权限是将系统中的数据和文件绑定到用户。权限管理(PermissionAdmin)的bundles的权限通过OSGI服务进行维护。一旦设置了它们，权限服务立即激活。为了方便权限管理，权限管理分为以下设置：1)根据工作需要，自动授予。项目负责人是否有权查询、领取、派发、转派、调拨等权限。2)按职位设置权限；3)系统管理员设置权限：系统管理员可根据功能分类管理权限。每种权限控制机制都在服务器中，而不是前台。即使所有源程序都在前台，未经授权也无法访问服务器上的存档数据。一种权限管理和另一种权限管理分开管理。即使拥有一个权限的用户没有另一个权限，也无法操作该功能。在工作流中，系统动态地赋予角色和权限，以确保在特定的环境中进行权限管理。如图1所示，本专利技术基于呼叫中心的移动工单的处理方法主流程包括发起工单、指派工单、一键领取、领取备件、现场服务、工单结算和回访七个环节。发起工单环节根据业务分解成不同的执行角色，创建工单生成一个便于整个执行流程、库存领取、费用核算的工单。通常有4种情形，1、用户拨打企业呼叫中心电话提出问题处理请求，客服响应请求发起问题处理工单；2、企业微信外部联系人通过微信联系工程师发起问题处理请求工单；3、用户全渠道接入企业在线客服，客服响应请求发起问题处理工单；4、用户关注企业微信公众号，通过企业微信自主发起问题处理工单。同时在创建工单时分类：维修工单、安装工单、施工工单等。在采用工作流本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.一种基于呼叫中心的移动工单的处理方法，其特征在于，采用OSGI模块化系统、分布式架构、MVC分层处理，工单处理流程分为各自独立的多个阶段，包括：/n待指派阶段，可以进行作废和指派两种处理；/n待接受阶段，可以进行作废、接受和拒绝三种处理；/n已接受阶段，可以进行作废、处理和转派三种处理；/n正在处理阶段，可以进行作废、转派和完工三种处理；/n已完工阶段，可以进行结算、回访、关闭和重新打开四种处理；/n已结束阶段，完成工单闭环。/n

【技术特征摘要】
1.一种基于呼叫中心的移动工单的处理方法，其特征在于，采用OSGI模块化系统、分布式架构、MVC分层处理，工单处理流程分为各自独立的多个阶段，包括：
待指派阶段，可以进行作废和指派两种处理；
待接受阶段，可以进行作废、接受和拒绝三种处理；
已接受阶段，可以进行作废、处理和转派三种处理；
正在处理阶段，可以进行作废、转派和完工三种处理；
已完工阶段，可以进行结算、回访、关闭和重新打开四种处理；
已结束阶段，完成工单闭环。


2.如权利要求1所述的方法，其特征在于，待指派阶段，客服查看工程师日历，按工程师排班情况派发工单，也可以直接派发给等待的工程师，或者派发到工单池，或者根据工程师的实时动态地图，就近派发给工程师。


3.如权利要求1所述的方法，其特征在于，待指派阶段，派发的方式就用户的操作来分有自动派发和人工派发两种方式。


4.如权利要求3所述的方法，其特征在于，自动派发方式，采用流程引擎自动根据定义好的消息机制自动派发。


5.如权利要求1所述的方法，其特征在于，已接受阶段，优先使用工程师的个人库存的备件，生成个人库存出入库记录。

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【专利技术属性】
技术研发人员：赵鑫，杜宏生，甄春丽，
申请(专利权)人：北京合力亿捷科技股份有限公司，
类型：发明
国别省市：北京;11