【技术实现步骤摘要】
客户投诉单处理方法及装置
本专利技术涉及计算机
，尤其涉及客户投诉单处理方法及装置。
技术介绍
本部分旨在为权利要求书中陈述的本专利技术实施例提供背景或上下文。此处的描述不因为包括在本部分中就承认是现有技术。对于企业来说，能够高效的处理客户投诉、解决客户诉求，提高客服投诉单处理质量和效率，对提高企业服务水平、提升客户满意度及提高企业品牌效应，起着至关重要的作用。对于大型服务企业，尤其是大型商业银行，业务量和客户量巨大，每日受理的客户投诉及问题咨询量多达上千笔。如何能快速定位问题、找出解决方案是每个客户投诉单处理人员最迫切的需求。目前客户投诉单的处理，大部分需要多个业务部门、技术人员等协同处理，客户投诉单流转过程中下一步处理部门、人员的选择需人工根据客户投诉单涉及的业务、机构等进行判断和选择。接单人需要从出现问题现象的源头产品开始分析，逐个相关系统进行排查才能定位问题，给出解决方案，客户投诉单的处理过程繁琐，处理效率低；同时也给客户带来不好的体验。因此，现有客户投诉单的处理存在效率低且客户体验差的
【技术保护点】
1.一种客户投诉单处理方法，其特征在于，包括：/n根据历史投诉单构建投诉单知识图谱；投诉单知识图谱反映了历史投诉单及其对应的处理人信息及应用系统信息的关联关系；/n根据目标投诉单及投诉单知识图谱，确定与目标投诉单的相似度不小于预设相似度的历史投诉单对应的处理人集合；/n根据处理人集合确定满足预设条件的目标处理人，以便目标处理人对目标投诉单进行处理。/n
【技术特征摘要】
1.一种客户投诉单处理方法，其特征在于，包括：
根据历史投诉单构建投诉单知识图谱；投诉单知识图谱反映了历史投诉单及其对应的处理人信息及应用系统信息的关联关系；
根据目标投诉单及投诉单知识图谱，确定与目标投诉单的相似度不小于预设相似度的历史投诉单对应的处理人集合；
根据处理人集合确定满足预设条件的目标处理人，以便目标处理人对目标投诉单进行处理。
2.如权利要求1所述的方法，其特征在于，根据历史投诉单构建投诉单知识图谱，包括：
将历史投诉单中词频不小于预设词频的词语确定为关键词；词语的词频表示该词语在由所有历史投诉单组成的语料库范围内出现的次数；
根据确定的关键词构建关键词数据库；
根据关键词数据库确定历史投诉单所包含的关键词；
根据历史投诉单及历史投诉单所包含的关键词、历史投诉单对应的处理人信息及应用系统信息构建投诉单知识图谱。
3.如权利要求2所述的方法，其特征在于，还包括：
根据接收到的修改指令修改关键词数据库中的关键词，以更新关键词数据库。
4.如权利要求1所述的方法，其特征在于，通过如下方式确定历史投诉单与目标投诉单的相似度：
根据历史投诉单的关键词构建历史投诉单向量；
根据目标投诉单的关键词构建目标投诉单向量；
根据历史投诉单向量及目标投诉单向量确定历史投诉单与目标投诉单的相似度。
5.如权利要求1所述的方法，其特征在于，根据处理人集合确定满足预设条件的目标处理人，以便目标处理人对目标投诉单进行处理，包括：
按照处理人的预置权重从大到小的顺序对处理人集合中的处理人进行排序；
将...
【专利技术属性】
技术研发人员：李雪，刘杰，邱凤娟，仲茉莉，刘芳，
申请(专利权)人：中国银行股份有限公司，
类型：发明
国别省市：北京;11
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