客户服务方法及系统、计算机设备及计算机可读存储介质技术方案

本发明专利技术公开了一种客户服务方法及系统、计算机设备及计算机可读存储介质，该方法包括：通过语音识别获取客户描述信息中的意图关键词；基于意图关键词及客户信息确定客户待解决的客户服务单；根据意图关键词从解决方案资源池中确定与客户描述信息中的意图关键词相对应的目标解决方案，解决方案资源池包括意图关键词及其对应的解决方案。本发明专利技术通过语音识别技术提取客户描述信息中的意图关键词，进而通过该意图关键词从解决方案资源池中确定与客户描述信息中的意图关键词相对应的目标解决方案，以基于目标解决方案对客户待解决的客户服务单进行处理，因此能够简化客户服务流程，提高客户服务效率及用户体验。

Customer service method and system, computer equipment and computer readable storage medium

【技术实现步骤摘要】
客户服务方法及系统、计算机设备及计算机可读存储介质
本专利技术涉及语音识别
，尤其涉及客户服务方法及系统、计算机设备及计算机可读存储介质。
技术介绍
本部分旨在为权利要求书中陈述的本专利技术实施例提供背景或上下文。此处的描述不因为包括在本部分中就承认是现有技术。目前，客户的服务系统界面特别是银行的客户服务系统界面都是固定展示的，大部分客户进线都是非验密的，如果客户之前有过客户服务单的申请，则客户需要自己先表明已申请过客户服务单，然后坐席对客户进行身份验证通过后，才可显示该客户的客户服务单申请历史。在进行客户服务时，坐席根据客户描述去列表中找到客户所描述的那笔客户服务单，再对客户进行服务，坐席无法第一时间获取客户意图，且每次进线可能由不同的坐席进行服务，客户需要重复自己的客户服务单问题，坐席客户体验不好。因此，基于上述多方面的原因，导致现有的客户服务流程繁琐复杂，用户体验差。因此，现有的客户服务存在服务效率低，用户体验差的问题。
技术实现思路
本专利技术实施例提供一种客户服务方法，用以提高服务效率及用户体本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.一种客户服务方法，其特征在于，包括：/n通过语音识别获取客户描述信息中的意图关键词；/n基于意图关键词及客户信息确定客户待解决的客户服务单；客户待解决的客户服务单为与客户描述信息中的意图关键词相关联的客户服务单；/n根据意图关键词从解决方案资源池中确定与客户描述信息中的意图关键词相对应的目标解决方案，以基于目标解决方案对客户待解决的客户服务单进行处理；解决方案资源池包括意图关键词及其对应的解决方案。/n

【技术特征摘要】
1.一种客户服务方法，其特征在于，包括：
通过语音识别获取客户描述信息中的意图关键词；
基于意图关键词及客户信息确定客户待解决的客户服务单；客户待解决的客户服务单为与客户描述信息中的意图关键词相关联的客户服务单；
根据意图关键词从解决方案资源池中确定与客户描述信息中的意图关键词相对应的目标解决方案，以基于目标解决方案对客户待解决的客户服务单进行处理；解决方案资源池包括意图关键词及其对应的解决方案。


2.如权利要求1所述的客户服务方法，其特征在于，客户描述信息包括客户描述语音信息，通过语音识别获取客户描述信息中的意图关键词，包括：
通过语音识别将客户描述语音信息转化为客户描述文字信息；
提取客户描述文字信息中的意图关键词。


3.如权利要求1所述的客户服务方法，其特征在于，客户信息包括以下一种或多种：
客户姓名、客户身份证号及客户电话号码。


4.如权利要求1所述的客户服务方法，其特征在于，解决方案资源池中解决方案包括解决方案的满意度，根据意图关键词从解决方案资源池中确定与客户描述信息中的意图关键词相对应的目标解决方案，包括：
根据意图关键词从解决方案资源池中确定与客户描述信息中的意图关键词相对应的解决方案集合；
将解决方案集合中满意度超过预设满意度的解决方案作为目标解决方案。


5.如权利要求4所述的客户服务方法，其特征在于，还包括：<...

【专利技术属性】
技术研发人员：刘芳，
申请(专利权)人：中国银行股份有限公司，
类型：发明
国别省市：北京;11