一种用于重复来电分析识别的模型构建方法技术

本发明专利技术公开了一种用于重复来电分析识别的模型构建方法，该方法包括将语音转译为文本内容并记录于单独工单表中，通过分析坐席人员以及客户之间的通话内容，判定重复来电；结合工单内容中的受理内容和处理情况进行判定，当包含指定文字时，判定为重复来电；将关联工单表中具有相同电话号码的主工单及关联工单判定为一组重复来电，并将该工单记为母工单，其他工单记为子工单；将工单受理内容记录的信息为“关联工单编号为”但不包含在关联工单表的工单进行提取。本发明专利技术将处理结构化的工单信息同处理非结构化的文本内容的思想引入到重复来电识别上，扩充了用于重复来电识别的数据范围，对模型覆盖率、准确率的提升提供了保证。

A model construction method for repeated call analysis and recognition

【技术实现步骤摘要】
一种用于重复来电分析识别的模型构建方法
本专利技术涉及数据挖掘
，尤其涉及一种用于重复来电分析识别的模型构建方法。
技术介绍
数据挖掘(Datamining)又译为资料探勘、数据采矿。它是数据库知识发现(Knowledge-DiscoveryinDatabases，简称：KDD)中的一个步骤。数据挖掘一般是指从大量的数据中通过算法搜索隐藏于其中信息的过程。数据挖掘通常与计算机科学有关，并通过统计、在线分析处理、情报检索、机器学习、专家系统(依靠过去的经验法则)和模式识别等诸多方法来实现上述目标。近年来，随着电力业务的迅猛发展，供电公司的客户数量与业务类型随之增长，客户来电反映的内容复杂多变，如何从巨大的话务量中挖掘出有用信息是客服面临的巨大挑战。根据对重复来电记录中的信息进行分析与挖掘，重点关注重复来电次数较多的客户，对来电出现的热点问题和检测能力及时发现与跟踪，以便能把握处理问题的最佳时机，从而提高处理问题的能力与检测能力。因此，如何在来电信息中对重复来电记录进行汇总与发现，准确定位重复来电客户，对有效地提高客服的服务质量具有十本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.一种用于重复来电分析识别的模型构建方法，其特征在于，包括以下步骤：/n将语音转译为文本内容并记录于单独工单表中，通过分析坐席人员以及客户之间的通话内容，判定重复来电；/n结合工单内容中的受理内容和处理情况进行判定，当包含指定文字时，判定为重复来电；/n将关联工单表中具有相同电话号码的主工单及关联工单判定为一组重复来电，并将该工单记为母工单，其他工单记为子工单；/n将工单受理内容记录的信息为“关联工单编号为...”但不包含在关联工单表的工单进行提取，并按序逐条进行记录并汇集成原始表；/n将原始表中相同电话号码对应的工单记录同原始表按照受理时间的先后次序逐一进行整合形成重复来电候选组；/n将重...

【技术特征摘要】
1.一种用于重复来电分析识别的模型构建方法，其特征在于，包括以下步骤：
将语音转译为文本内容并记录于单独工单表中，通过分析坐席人员以及客户之间的通话内容，判定重复来电；
结合工单内容中的受理内容和处理情况进行判定，当包含指定文字时，判定为重复来电；
将关联工单表中具有相同电话号码的主工单及关联工单判定为一组重复来电，并将该工单记为母工单，其他工单记为子工单；
将工单受理内容记录的信息为“关联工单编号为...”但不包含在关联工单表的工单进行提取，并按序逐条进行记录并汇集成原始表；
将原始表中相同电话号码对应的工单记录同原始表按照受理时间的先后次序逐一进行整合形成重复来电候选组；
将重复来电候选组按照规则划分成重复来电组；
重复来电组中的第一条记录是通过语音转译文本或基于工单内容中方式获得的，则补充其最近的来电作为第一通来电。


2.根据权利要求1所述的用于重复来电分析识别的模型构建方法，其特征在于，进一步地，采用正则表达式提取实体的方法并结合业务规则，分别从坐席人员以及客户角度出发，对语音转译文本中存在的重复来电进行识别与提取。


3.根据权利要求1所述的用于重复来电分析识别的模型构建方法，其特征在于，将采用正则表达式得到的重复来电记录同利用工单关联规则得到的重复来电记录相结合，并按照受理时间的先后顺序对重复来电记录的顺序进行调整。


4.根据权利要求1所述的用于重复来电分析识别的模型构建方法，其特征在于，所述指定文字包括催办、...

【专利技术属性】
技术研发人员：朱龙珠，张明杰，宫立华，刘鲲鹏，刘莉莉，
申请(专利权)人：国家电网有限公司客户服务中心，北京数洋智慧科技有限公司，
类型：发明
国别省市：天津;12