一种客服信息的提供方法，装置及系统制造方法及图纸

本申请实施例示出一种客服信息的提供方法，装置及系统，本申请实施例示出的技术方案，当客户语音咨询，或到店来咨询时，通过识别客户语音信息的声纹，判断所述客户是否为再次咨询客户，如果是再次咨询客户，直接通过客户的声纹调取该客户的客服提示信息，所述客服提示信息包括：客户意向线索，客服建议，以及，客户的购买欲望，客服人员按在客服提示信息有针对性回答客户的问题。可见本申请是实施例示出的技术方案，在客户再次咨询的过程中，无需客户输入个人信息，通过客户的声纹便可确定所述客户对应的客服提示信息，缩短了系统的等待时间，提高了解答效率，同时客服人员按在客服提示信息有针对性回答客户的问题，提高交易成功的概率。

A method, device and system for providing customer service information

【技术实现步骤摘要】
一种客服信息的提供方法，装置及系统
本专利技术涉及计算机
，特别涉及一种客服信息的提供方法，装置及系统。
技术介绍
随着人们需求和通信技术的发展，各种通信业务和产品层出不穷。为使客户能及时便捷的获取业务和产品的相关信息，运营商往往在网络侧设置各类客服中心，客户可以电话形式接入客服中心，选择自动或人工提供的语音服务，从而获取业务和产品的相关信息，最终购买相关的服务或商品。通常，客户通过一次电话咨询后，不能确定是否购买相关的服务或商品，需要多次电话咨询后方可确定是否购买相关的服务或商品；现有技术示出的客服信息提供系统，通常，客户第一次来电咨询后，将客户询问信息与客户的个人信息建立联系；当客户再次电话咨询或到店里了解产品或服务的相关信息时，需要提供个人信息，客服人员才依据客户提供的个人信息，查找到该客户的客服信息，所述客服信息包括该客户之前询问的问题，以及，客户感兴趣的商品或服务；客户根据所述客服信息，有针对性的为客户提供服务。现有技术示出的客服信息提供系统，每次均需客户提供个人信息，在客户提供的过程中，整个客服系统长时间处于等待的状态；客服信息提供系统的解答效率低(一个客户长时间占用系统)，以及，过多占用系统资源的问题，例如，客户A，二次通过客服信息提供系统，咨询商品A的相关资料，在咨询之前，客户A输入个人资料，客户A输入个人资料的过程中客服系统长时间处于等待的状态，降低了统带宽、数据库等资源的利用率。
技术实现思路
本专利技术的专利技术目的在于提供一种客服信息的提供方法，装置及系统，以解现有技术示出的客服信息提供系统，在客户提供的过程中，整个客服系统长时间处于等待的状态；客服信息提供系统的解答效率低的技术问题。本申请实施例第一方面示出一种客服信息的提供方法，所述方法包括：接收语音信息，所述语音信息包括：客户语音信息，或客户语音信息和客服语音信息；识别所述客户语音信息的声纹；判断声纹数据库中是否存储有与所述声纹相匹配的目标声纹；如果未存储，根据所述语音信息，生成客服提示信息；如果存储，调取所述目标声纹对应的客服提示信息。可选择的，所述根据语音信息，生成客服提示信息的步骤包括：根据所述语音信息，提取客户意向线索；可选择的，所述根据语音信息，提取客户意向线索的步骤包括：将所述语音信息转化为文字信息；抽取所述文字信息中的关键词，每个关键词对应一个关键词购买倾向；根据所述关键词购买倾向，生成客户意向线索。可选择的，所述关键词购买倾向的生成方法具体为：获取历史数据，所述历史数据包括：语音信息，以及，交易结果；抽取所述语音信息中的关键词，作为建模关键词；根据所述建模关键词，以及，交易结果，构建购买倾向模型；根据所述购买倾向模型，计算关键词购买倾向。可选择的，所述根据语音信息，生成客服提示信息的步骤包括：根据所述客户语音信息，确定客户情感级别；根据所述客户情感级别，确定所述客户的购买欲望的强烈度；将所述购买欲望的强烈度，客户的来电号码建立联系，生成客服提示信息，所述客服提示信息用于提示客服人员是否对所述客户进行电话回访。可选择的，所述根据语音信息，生成客服提示信息的步骤包括：根据所述客户语音信息，确定客户关注信息；确定所述客户关注信息的客服建议；将所述客户的声纹，客服建议建立联系，生成客服提示信息。可选择的，所述客户关注信息的客服建议生成过程具体为：获取历史数据，所述历史数据包括：历史客户语音信息，以及，历史客服语音信息，以及，交易结果；提取所述历史客户语音信息中历史客户关注信息；计算每个历史客户关注信息对应的历史客服语音信息的交易成功概率；确定产生最大交易成功概率的历史客服语音信息为客户关注信息的客服建议。本申请实施例第二方面示出一种客服信息的提供装置，所述装置包括：接收单元，用于接收语音信息，所述语音信息包括：客户语音信息，或客户语音信息和客服语音信息；识别单元，用于识别所述客户语音信息的声纹；判断单元，用于判断声纹数据库中是否存储有与所述声纹相匹配的目标声纹；生成单元，用于如果未存储，根据所述语音信息，生成客服提示信息；可选择的，所述生成单元包括：意向线索提取单元，用于根据所述语音信息，提取客户意向线索；第一生成单元，用于将所述声纹与所述户意向线索建立联系，生成客服提示信息。可选择的，所述意向线索提取单元包括：转化单元，用于将所述语音信息转化为文字信息；抽取单元，用于抽取所述文字信息中的关键词，每个关键词对应一个关键词购买倾向；意向线索生成单元，用于根据所述关键词购买倾向，生成客户意向线索。可选择的，所述抽取单元包括：第一获取单元，用于获取历史数据，所述历史数据包括：语音信息，以及，交易结果；建模关键词抽取单元，用于抽取所述语音信息中的关键词，作为建模关键词；构建单元，用于根据所述建模关键词，以及，交易结果，构建购买倾向模型；第一计算单元，用于根据所述购买倾向模型，计算关键词购买倾向。可选择的，所述生成单元包括：情感级别确定单元，用于根据所述客户语音信息，确定客户情感级别；强烈度确定单元，用于根据所述客户情感级别，确定所述客户的购买欲望的强烈度；第二生成单元，用于将所述购买欲望的强烈度，客户的来电号码建立联系，生成客服提示信息，所述客服提示信息用于提示客服人员是否对所述客户进行电话回访。可选择的，所述生成单元包括：关注信息确定单元，用于根据所述客户语音信息，确定客户关注信息；建议确定单元，用于确定所述客户关注信息的客服建议；第三生成单元，用于将所述客户的声纹，客服建议建立联系，生成客服提示信息。可选择的，所述建议确定单元：第二获取单元，用于获取历史数据，所述历史数据包括：历史客户语音信息，以及，历史客服语音信息，以及，交易结果；关注信息提取单元，用于提取所述历史客户语音信息中历史客户关注信息；成功概率计算单元，用于计算每个历史客户关注信息对应的历史客服语音信息的交易成功概率；建议确定子单元，用于确定产生最大交易成功概率的历史客服语音信息为客户关注信息的客服建议。本申请实施例第三方面示出一种客服信息的提供系统，所述系统包括：应用平台服务器，与所述应用平台服务器相连接的数据存储服务器，所述数据存储服务器设置在所述应用平台服务器的内部或独立设置，所述应用平台服务器通过互联网与终端相连接；所述终端，用于接收客户语音信息；所述应用平台服务器，用于实现本申请实施例示出的方法；所述数据存储服务器，用于相关数据的存储。由以上技术方案可知，本申请实施例示出一种客服信息的提供方法，装置及系统，本申请实施例示出的技术方本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.一种客服信息的提供方法，其特征在于，所述方法包括：/n接收语音信息，所述语音信息包括：客户语音信息，或客户语音信息和客服语音信息；/n识别所述客户语音信息的声纹；/n判断声纹数据库中是否存储有与所述声纹相匹配的目标声纹；/n如果未存储，根据所述语音信息，生成客服提示信息；/n如果存储，调取所述目标声纹对应的客服提示信息。/n

【技术特征摘要】
1.一种客服信息的提供方法，其特征在于，所述方法包括：
接收语音信息，所述语音信息包括：客户语音信息，或客户语音信息和客服语音信息；
识别所述客户语音信息的声纹；
判断声纹数据库中是否存储有与所述声纹相匹配的目标声纹；
如果未存储，根据所述语音信息，生成客服提示信息；
如果存储，调取所述目标声纹对应的客服提示信息。


2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据语音信息，生成客服提示信息的步骤包括：
根据所述语音信息，提取客户意向线索；
将所述声纹与所述户意向线索建立联系，生成客服提示信息。


3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述根据语音信息，提取客户意向线索的步骤包括：
将所述语音信息转化为文字信息；
抽取所述文字信息中的关键词，每个关键词对应一个关键词购买倾向；
根据所述关键词购买倾向，生成客户意向线索。


4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述关键词购买倾向的生成方法具体为：
获取历史数据，所述历史数据包括：语音信息，以及，交易结果；
抽取所述语音信息中的关键词，作为建模关键词；
根据所述建模关键词，以及，交易结果，构建购买倾向模型；
根据所述购买倾向模型，计算关键词购买倾向。


5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据语音信息，生成客服提示信息的步骤包括：
根据所述客户语音信息，确定客户情感级别；
根据所述客户情感级别，确定所述客户的购买欲望的强烈度；
将所述购买欲望的强烈度，客户的来电号码建立联系，生成客服提示信息，所述客服提示信息用于提示客服人员是否对所述客户进行电话回访。


6.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据语音信息，生成客服提示信息的步骤包括：
根据所述客户语音信息，确定客户关注信息；
确定所述客户关注信息的客服建议；
将所述客户的声纹，客服建议建立联系，生成客服提示信息。


7.根据权利要求6所述的方法，其特征在于，所述客户关注信息的客服建议生成过程具体为：
获取历史数据，所述历史数据包括：历史客户语音信息，以及，历史客服语音信息，以及，交易结果；
提取所述历史客户语音信息中历史客户关注信息；
计算每个历史客户关注信息对应的历史客服语音信息的交易成功概率；
确定产生最大交易成功概率的历史客服语音信息为客户关注信息的客服建议。


8.一种客服信息的提供装置，其特征在于，所述装置包括：
接收单元，用于接收语音信息，所述语音信息包括：客户语音信息，或客户语音信息和客服语音信息；
识别单元，用于识别所述客户语音信息的声纹；
判断单元，用于判断声纹数据库中是否存储有与所述声纹相匹配的目标声纹；
生成单元，用于如果未存储，根据所述语音信息，生成客服提示...

【专利技术属性】
技术研发人员：杨永发，高迪，耿亮，靳胜强，巩仔明，邱慧，
申请(专利权)人：优信拍北京信息科技有限公司，
类型：发明
国别省市：北京;11