【技术实现步骤摘要】
投诉风险评估方法、系统、计算机设备及可读存储介质
本专利技术实施例涉及计算机数据处理领域，尤其涉及一种基于大数据的投诉风险评估方法、系统、计算机设备及计算机可读存储介质。
技术介绍
随着人们保险意识逐渐增强，商业保险已经成为当前社会保障体系的重要组成部分。根据可参考数据，部分保险机构的保单数量在千万级别。在这些保单交易过程中，难免会在一些服务环节(如新契约、保全、续期、理赔等服务环节)出现一些服务不周的情况，从而导致出现客户投诉事件。这些投诉事件的投诉缘由和内容叙述各有不同，为应对这些投诉事件，当前的解决方案是：1、聘请大量的坐席人员或者调解专家，通过人工途径来解决这些投诉事件；2、通过智能语音机器人来解决这些投诉事件。不难理解，通过大量坐席人员或者调解专家来解决客户投诉事件，会增加人工成本；通过智能语音机器人来解决客户投诉事件，可能会导致投诉事件的进一步恶化，进而使得客户投诉至向行政部门，如投诉至中国保险监督管理委员会。因此，如何评估每个客户投诉事件的投诉风险并根据评估结果提前确定解决途径，是当前要解决的技术问题之一。
技术实现思路
有鉴于此，本专利技术实施例的目的...
【技术保护点】
1.一种基于大数据的投诉案件处理方法，其特征在于，所述方法包括：接收客户投诉数据；判断所述客户投诉数据中是否包括保单基本信息，所述保单基本信息包括保单号；如果所述客户投诉数据中包括所述保单基本信息，根据所述保单基本信息获取所述客户投诉数据所针对目标案件的关联数据，所述关联数据包括业务员数据、客户数据、保单数据和业务数据；将所述关联数据输入到投诉风险评估模型中，通过所述投诉风险评估模型获取所述客户投诉数据对应的投诉风险系数；判断所述投诉风险系数是否大于预设阈值；如果所述投诉风险系数大于所述预设阈值，将所述客户投诉数据发送至第一电子设备；及如果所述投诉风险系数不大于所述预设阈值...
【技术特征摘要】
1.一种基于大数据的投诉案件处理方法，其特征在于，所述方法包括：接收客户投诉数据；判断所述客户投诉数据中是否包括保单基本信息，所述保单基本信息包括保单号；如果所述客户投诉数据中包括所述保单基本信息，根据所述保单基本信息获取所述客户投诉数据所针对目标案件的关联数据，所述关联数据包括业务员数据、客户数据、保单数据和业务数据；将所述关联数据输入到投诉风险评估模型中，通过所述投诉风险评估模型获取所述客户投诉数据对应的投诉风险系数；判断所述投诉风险系数是否大于预设阈值；如果所述投诉风险系数大于所述预设阈值，将所述客户投诉数据发送至第一电子设备；及如果所述投诉风险系数不大于所述预设阈值，将所述客户投诉数据发送至第二电子设备。2.根据权利要求1所述的基于大数据的投诉案件处理方法，其特征在于，如果所述客户投诉数据中包括所述保单基本信息，根据所述保单基本获取所述客户投诉数据所针对目标案件的关联数据的步骤，包括：根据所述保单基本获取所述客户投诉数据所针对目标案件的保单业务来源，所述保单业务来源用于判断是否将所述客户投诉数据发送至所述第一电子设备；如果所述目标案件的保单业务来源为目标来源，将所述客户投诉数据发送至第一电子设备；及如果所述目标案件的保单业务来源不为目标来源，根据所述保单基本获取所述客户投诉数据所针对目标案件的关联数据。3.根据权利要求2所述的基于大数据的投诉案件处理方法，其特征在于，如果所述目标案件的保单业务来源不为目标来源，根据所述保单基本获取所述客户投诉数据所针对目标案件的关联数据的步骤，包括：对所述客户投诉数据与多个目标字符串进行匹配；当所述客户投诉数据与所述多个目标字符串中的至少一个目标字符串匹配时，将所述客户投诉数据发送至第一电子设备；当所述客户投诉数据与所述多个目标字符串中的任何一个目标字符串均不匹配时，根据所述保单基本获取所述客户投诉数据所针对目标案件的关联数据。4.根据权利要求3所述的基于大数据的投诉案件处理方法，其特征在于，对所述客户投诉数据与多个目标字符串进行匹配的步骤，包括：根据规则字符串检测所述客户投诉数据中是否目标字符串；所述规则字符串是根据字符串集合和正则表达式配置而成的。5.根据权利要求2～4任意一项所述的基于大数据的投诉风险评估方法，其特征在于，还包括：获取样本数据集合，所述样本数据集合包括高风险客户投诉的第一样本数据集合和非高风险客户投诉的第二样本数据集合；分析所述样本数据集合中的各个特征数据与高风险客户投诉事件之间的相关性系数；根据各个特征数据与高风险客户投诉事件之间的相关性系数，选择相关性系数高于预设阈值的多个特征数据；判断所述多个特征数据是否包括一个或多...
【专利技术属性】
技术研发人员：刘行行，
申请(专利权)人：中国平安人寿保险股份有限公司，
类型：发明
国别省市：广东,44
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