客服信息处理方法、客服平台服务器及客服平台技术

本发明专利技术公开一种客服信息处理方法，应用于客服平台服务器，所述方法包括：接收基于各个用户端口推送的用户信息，其中，每条用户信息分别作为一个工单；按预设规则分别将每个工单分配到对应客服端；接收各个客服端基于分配到的工单生成的回复信息；将每条回复信息发送到对应用户端口。本方法通过平台服务器将用户从各个用户端口反馈的信息以工单的形式拉取到本地，平台服务器对收取到的工单进行分类后再发送到各个客服端进行集中处理，由于一个客服人员只对应一个客服端，这样的客服信息处理方式可以减少客服人员工作量，提高工作效率，有效避免漏处理等失误情况。

Customer Service Information Processing Method, Customer Service Platform Server and Customer Service Platform

【技术实现步骤摘要】
客服信息处理方法、客服平台服务器及客服平台
本专利技术涉及客服信息处理领域，具体涉及一种客服信息处理方法、客服平台服务器及客服平台。
技术介绍
用户在购买或使用某个公司的产品或服务时，公司通常会根据不同产品或不同服务给用户预留不同的用户端口用于供用户反馈相关信息，这样的用户端口可以是客服邮箱，也可以是聊天软件的账号，还可以是其他类型的用户端口，只要可以作为信息交互的工具即可，由于客服人员数量有限，而用户端口种类不一且数量繁多，很多时候不可能一个客服人员对应一个用户端口，而是需要每个客服人员同时面对多个或多种用户端口，因此每个客服人员需要切换不同的用户端口处理用户反馈的信息，这样的处理方式效率低，容易出现漏处理等失误情况。
技术实现思路
为克服现有技术的不足，本申请的一方面在于提供一种客服信息处理方法，本方法通过平台服务器将用户从各个用户端口反馈的信息以工单的形式拉取到本地，平台服务器对收取到的工单进行分类后再发送到各个客服端进行集中处理，由于一个客服人员只对应一个客服端，这样的客服信息处理方式可以减少客服人员工作量，提高工作效率，有效避免漏处理等失误情况。本方法通过下面的技术手段实现：客服信息处理方法，应用于客服平台服务器，所述方法包括：接收基于各个用户端口推送的用户信息，其中，每条用户信息分别作为一个工单；按预设规则分别将每个工单分配到对应客服端；接收各个客服端基于分配到的工单生成的回复信息；将每条回复信息发送到对应用户端口。进一步地，所述按预设规则分别将每个工单分配到对应客服端这一步骤包括：按预设规则查询每个工单的信息；按每个工单的信息查询结果分别匹配出每个工单对应的客服端，分别将每个工单分配到匹配出的对应客服端。进一步地，所述按每个工单的信息查询结果分别匹配出每个工单对应的客服端，分别将每个工单分配到匹配出的对应客服端这一步骤包括：按预设的工单信息—客服端对应关系，根据每个工单的信息查询结果分别匹配出每个工单对应的客服端；判断每个工单匹配出的客服端数量，如果某个工单匹配出的客服端数量为1，则将相应工单分配到匹配出的客服端，如果某个工单匹配出的客服端数量大于1，则根据匹配出的各个客服端的繁忙程度，将相应工单分配到匹配出的繁忙程度最低的客服端。进一步地，所述各个客服端的繁忙程度为各个客服端的当前工单数量，当前工单数量越多，繁忙程度越高。进一步地，所述如果某个工单匹配出的客服端数量大于1，则将相应工单随机分配到匹配出的客服端。进一步地，所述预设规则包括：工单内容包含的字段、工单内容特定词汇的出现频次、工单对应的用户端口信息中的一种或几种。进一步地，所述方法还包括：判断每个客服端中每个工单的状态，所述状态包括待处理、已处理、已关闭和已删除，如果某个工单的状态为待处理，判断相应工单的待处理状态持续时间是否超出预设时长，如果是，生成提醒信息。进一步地，所述方法还包括：判断每个客服端中是否存在被标记的疑难工单，如果是，将所述疑难工单分配到所述疑难工单所在客服端的关联客户端。本申请的另一方面在于提供一种客服平台服务器，包括：第一接收模块：用于接收基于各个用户端口推送的用户信息，其中，每条用户信息分别作为一个工单；分配模块：用于按预设规则分别将每个工单分配到对应客服端；第二接收模块：用于接收各个客服端基于分配到的工单生成的回复信息；反馈模块：用于将每条回复信息发送到对应用户端口。本申请的又一方面在于提供一种客服平台，包括上述客服平台服务器，还包括：用户端口：用于推送用户信息到客服平台服务器，还用于接收客服平台服务器发送的回复信息；客户端：用于接收服平台服务器分配的工单并生成回复信息，然后将回复信息发送给客服平台服务器。本专利技术通过平台服务器将用户从各个用户端口反馈的信息以工单的形式拉取到本地，平台服务器对收取到的工单进行分类后再发送到各个客服端进行集中处理，由于一个客服人员只对应一个客服端，这样的客服信息处理方式可以减少客服人员工作量，提高工作效率，有效避免漏处理等失误情况。附图说明图1为根据一示例性实施例示出的一种客服信息处理方法流程图。图2为根据一示例性实施例示出的一种客服平台服务器结构框图。图3为根据一示例性实施例示出的一种客服平台结构框图。具体实施方式为了使本领域的技术人员更好地理解本专利技术的技术方案，下面结合附图和具体实施例对本专利技术作进一步的详细说明。实施例如图1所示，本实施例提供一种客服信息处理方法，应用于客服平台服务器，所述方法包括：步骤S1：接收基于各个用户端口推送的用户信息，其中，每条用户信息分别作为一个工单；步骤S2：按预设规则分别将每个工单分配到对应客服端；步骤S3：接收各个客服端基于分配到的工单生成的回复信息；步骤S4：将每条回复信息发送到对应用户端口。在步骤S1中，用户端口可以是客服邮箱，用户通过用户邮箱发送邮件到客服邮箱，用户端口也可以是游戏中的客服反馈界面，游戏中的玩家通过游戏中预设的反馈界面将问题进行反馈，用户端口还可以是微信账号对应的端口或QQ账号对应的端口或其他可以进行信息交互的端口，这些用户端口所在服务器将用户信息推送到客服平台服务器，这里的用户信息包括用户对公司产品或服务的一些反馈意见或遇到的问题等，在本实施例中，由于客服平台服务器同时面对多个用户端口，用户端口可以同时包括前面所说的客服邮箱、游戏中客服反馈界面、微信账号对应的端口、QQ账号对应的端口和其他可以进行信息交互的端口中的几种，每种类型的用户端口数量可以为多个，由于用户端口类型不同，各个用户端口推送的信息内容表现形式也不一样，为了统一管理，本实施例可以采用工单的形式进行统一化处理，具体实施时，客服平台服务器可以先判断接收到的每条用户信息对应的用户端口信息，用户端口信息包括每条用户信息对应的用户端口类型信息以及用户端口地址信息，然后提取每条用户信息的主题内容、发送时间等内容信息，并根据每条用户信息对应的用户端口信息和内容信息形成工单。作为一种实现方式，步骤S2可以包括：步骤S21：按预设规则查询每个工单的信息；作为一种实现方式，步骤S21中的预设规则可以包括：工单内容包含的字段、工单内容特定词汇的出现频次、工单对应的用户端口信息中的一种或几种。步骤S22：按每个工单的信息查询结果分别匹配出每个工单对应的客服端，分别将每个工单分配到匹配出的对应客服端。作为一种实现方式，步骤S22包括：步骤S221：按预设的工单信息—客服端对应关系，根据每个工单的信息查询结果分别匹配出每个工单对应的客服端；步骤S222：判断每个工单匹配出的客服端数量，如果某个工单匹配出的客服端数量为1，则将相应工单分配到匹配出的客服端，如果某个工单匹配出的客服端数量大于1，则根据匹配出的各个客服端的繁忙程度，将相应工单分配到匹配出的繁忙程度最低的客服端。作为一种实现方式，本实施例中各个客服端的繁忙程度可以为各个客服端的当前工单数量，当前工单数量越多，繁忙程度越高。作为一种与步骤S222稍有区别的实现方式，进行步骤S221后，判断每个工单匹配出的客服端数量，如果某个工单匹配出的客服端数量大于1，则将相应工单随机分配到匹配出的客服端。为了避免工单没有及时处理，本实施例提供的客服信息处理方法还可以包括：判断每个客服端中每个工单的状态，所述状态包括待处理、已本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.客服信息处理方法，其特征在于，应用于客服平台服务器，所述方法包括：接收基于各个用户端口推送的用户信息，其中，每条用户信息分别作为一个工单；按预设规则分别将每个工单分配到对应客服端；接收各个客服端基于分配到的工单生成的回复信息；将每条回复信息发送到对应用户端口。

【技术特征摘要】
1.客服信息处理方法，其特征在于，应用于客服平台服务器，所述方法包括：接收基于各个用户端口推送的用户信息，其中，每条用户信息分别作为一个工单；按预设规则分别将每个工单分配到对应客服端；接收各个客服端基于分配到的工单生成的回复信息；将每条回复信息发送到对应用户端口。2.根据权利要求1所述的客服信息处理方法，其特征在于，所述按预设规则分别将每个工单分配到对应客服端这一步骤包括：按预设规则查询每个工单的信息；按每个工单的信息查询结果分别匹配出每个工单对应的客服端，分别将每个工单分配到匹配出的对应客服端。3.根据权利要求2所述的客服信息处理方法，其特征在于，所述按每个工单的信息查询结果分别匹配出每个工单对应的客服端，分别将每个工单分配到匹配出的对应客服端这一步骤包括：按预设的工单信息—客服端对应关系，根据每个工单的信息查询结果分别匹配出每个工单对应的客服端；判断每个工单匹配出的客服端数量，如果某个工单匹配出的客服端数量为1，则将相应工单分配到匹配出的客服端，如果某个工单匹配出的客服端数量大于1，则根据匹配出的各个客服端的繁忙程度，将相应工单分配到匹配出的繁忙程度最低的客服端。4.根据权利要求3所述的客服信息处理方法，其特征在于，所述各个客服端的繁忙程度为各个客服端的当前工单数量，当前工单数量越多，繁忙程度越高。5.根据权利要求3所述的客服信息处理方法，其特征在于，所述如果某个工...

【专利技术属性】
技术研发人员：宋枭，
申请(专利权)人：成都卓杭网络科技股份有限公司，
类型：发明
国别省市：四川,51