信息交互方法、装置及服务器制造方法及图纸

本申请公开了一种信息交互方法、装置及电子设备，该方法包括：接收用户通过用户终端发送的咨询信息；确定咨询信息所属的咨询类别；确定咨询类别所对应的方案解决流程，方案解决流程包括：获得该咨询信息所需的解决方案所涉及的至少一个方案分析步骤；向用户终端发送咨询类别对应的方案解决流程，并控制用户终端在用户终端的咨询界面中输出咨询类别对应的方案解决流程。本申请的方案可以有利于提高智能客服系统有效提供服务的可能性，并有利于提高智能客服系统解决问题咨询的成功率。

【技术实现步骤摘要】
信息交互方法、装置及服务器
本专利技术涉及通信
，更具体地说，涉及一种信息交互方法、装置及服务器。
技术介绍
智能客服为企业与客户交流提供了一种新的方式，智能客服系统可以接收用户输入的咨询信息，并针对咨询信息给出相应的解答信息。如，在用户购买商品之前，用户可以通过终端登录企业中用于提供智能客服的智能客服系统，而该智能服务系统可以根据用户提出的与该商品有关的咨询信息看，，向用户的终端反馈该商品相关的解答信息。在用户需要利用智能客服系统咨询较为复杂的问题的情况下，用户可能需要与智能客户系统有多次信息交互，才可以最终得到自己满意的答复。然而，在用户所需咨询的问题较为复杂的情况下，很多用户由于担心智能客服系统无法解决其问题，而没有耐心多次与智能客服系统多次进行信息交互，从而使得智能客服系统无法有效提供服务，降低了智能客服系统解决问题咨询的成功率。
技术实现思路
本专利技术的目的是提供一种信息交互方法、装置及服务器，以有利于提高智能客服系统有效提供服务的可能性，提高智能客服系统解决问题咨询的成功率。为实现上述目的，本专利技术提供了如下技术方案：一方面，本申请提供了一种信息交互方法，包括：接收用户通过用户终端发送的咨询信息；确定所述咨询信息所属的咨询类别；确定所述咨询类别所对应的方案解决流程，所述方案解决流程包括：获得该咨询信息所需的解决方案所涉及的至少一个方案分析步骤；向所述用户终端发送所述咨询类别对应的方案解决流程，并控制所述用户终端在所述用户终端的咨询界面中输出所述咨询类别对应的方案解决流程。优选的，所述确定所述咨询类别所对应的方案解决流程，包括：根据不同类别与方案解决流程的对应关系，从预置的多套方案解决流程中确定所述咨询类别对应的方案解决流程。优选的，在所述向所述用户终端发送所述咨询类别对应的方案解决流程之前，还包括：结合所述咨询信息，从所述方案解决流程的至少一个方案分析步骤中，确定当前所处的目标方案分析步骤；在所述向所述用户终端发送所述咨询类别对应的方案解决流程的同时，还包括：向所述用户终端反馈当前所处的所述目标方案分析步骤；所述控制所述用户终端在所述用户终端的咨询界面中输出所述咨询类别对应的方案解决流程，包括：控制所述用户终端在所述用户终端的咨询界面中输出所述咨询类别对应的方案解决流程，并在显示出的所述方案解决流程中标示出当前所处的所述目标方案分析步骤。优选的，所述控制所述用户终端在所述用户终端的咨询界面中输出所述咨询类别对应的方案解决流程，并在显示出的所述方案解决流程中标示出当前所处的所述目标方案分析步骤，包括：控制所述用户终端在所述咨询界面的流程展示区展示所述方案解决流程，并在显示出的所述方案解决流程中标示出当前所处的所述目标方案分析步骤，所述咨询界面包括所述流程展示区以及用于显示所述咨询信息的咨询窗口。优选的，所述方案分析步骤包含至少一个分析项目；在所述控制所述用户终端在所述咨询界面的流程展示区展示所述方案解决流程，并在显示出的所述方案解决流程中标示出当前所处的所述目标方案分析步骤之后，还包括：按照所述目标方案分析步骤中所包含的至少一个分析项目，依次向所述用户终端的咨询窗口中输出针对所述咨询信息的分析询问信息；接收所述用户终端发送的针对所述分析询问信息的反馈信息；根据所述分析询问信息的反馈信息，确定所述目标方案分析步骤对应的反馈结果，并控制所述用户终端在所述流程展示区展示出的所述目标方案分析步骤中标示出所述反馈结果。优选的，在所述控制所述用户终端在所述流程展示区展示出的所述目标方案分析步骤中标示出所述反馈结果之后，还包括：当根据所述方案解决流程确定执行完所述目标方案分析步骤，确定所述目标方案分析步骤之后的下一目标方案分析步骤；控制所述用户终端在所述流程展示区展示的方案解决流程中将当前所处的方案分析步骤由所述目标方案分析步骤更新为所述下一目标方案分析步骤。又一方面，本申请还提供了一种信息交互装置，包括：信息接收单元，用于接收用户通过用户终端发送的咨询信息；类别确定单元，用于确定所述咨询信息所属的咨询类别；流程确定单元，用于确定所述咨询类别所对应的方案解决流程，所述方案解决流程包括：获得该咨询信息所需的解决方案所涉及的至少一个方案分析步骤；流程展示单元，用于向所述用户终端发送所述咨询类别对应的方案解决流程，并控制所述用户终端在所述用户终端的咨询界面中输出所述咨询类别对应的方案解决流程。优选的，还包括：当前步骤确定单元，用于在所述流程展示单元向所述用户终端发送所述咨询类别对应的方案解决流程之前，结合所述咨询信息，从所述方案解决流程的至少一个方案分析步骤中，确定当前所处的目标方案分析步骤；所述流程展示单元，包括：流程反馈子单元，向所述用户终端发送所述咨询类别对应的方案解决流程；步骤反馈子单元，用于在所述流程反馈子单元向所述用户终端发送所述咨询类别对应的方案解决流程的同时，向所述用户终端反馈当前所处的所述目标方案分析步骤；展示控制子单元，用于控制所述用户终端在所述用户终端的咨询界面中输出所述咨询类别对应的方案解决流程，并在显示出的所述方案解决流程中标示出当前所处的所述目标方案分析步骤。优选的，所述展示控制子单元，具体用于，控制所述用户终端在所述咨询界面的流程展示区展示所述方案解决流程，并在显示出的所述方案解决流程中标示出当前所处的所述目标方案分析步骤，所述咨询界面包括所述流程展示区以及用于显示所述咨询信息的咨询窗口。又一方面，本申请还提供了一种电子设备，包括：通信接口和处理器；其中，所述通信接口，用于接收用户通过用户终端发送的咨询信息；所述处理器，用于确定所述咨询信息所属的咨询类别；确定所述咨询类别所对应的方案解决流程，所述方案解决流程包括：获得该咨询信息所需的解决方案所涉及的至少一个方案分析步骤；所述通信接口，还用于向所述用户终端发送所述咨询类别对应的方案解决流程，并控制所述用户终端在所述用户终端的咨询界面中输出所述咨询类别对应的方案解决流程。通过以上方案可知，本申请实施例中，在智能客服的服务器接收到用户通过用户终端发送的咨询信息之后，会根据该咨询信息所属的咨询类别，确定方案解决流程，并将方案解决流程反馈给用户终端，并控制用户终端在咨询界面中输出该方案解决流程。由于方案解决流程包含了获得该咨询信息所需的解决方案所涉及到的各个方案分析步骤，因此，用户可以从咨询界面中直观的看到解决当前的咨询信息需要方案分析步骤，使得用户可以预估出服务器是否能够解决该咨询信息以及解决该咨询信息所可能花费的时间，从而有利于减少由于用户担心智能客服系统无法解决其问题而直接拒绝智能客服提供服务的情况，进而有利于增加用户选择利用智能客服解决问题的概率，并有利于提高智能客服系统解决问题咨询的成功率。附图说明为了更清楚地说明本专利技术实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本专利技术的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。图1为本申请实施例提供的一种信息交互方法一种流程示意图；图2为本申请实施例提供的一种信息交互方法又一种流程示意图；图3a和图3b为本申请实施例提供的咨询界面的示意图；图4为本申本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.一种信息交互方法，包括：接收用户通过用户终端发送的咨询信息；确定所述咨询信息所属的咨询类别；确定所述咨询类别所对应的方案解决流程，所述方案解决流程包括：获得该咨询信息所需的解决方案所涉及的至少一个方案分析步骤；向所述用户终端发送所述咨询类别对应的方案解决流程，并控制所述用户终端在所述用户终端的咨询界面中输出所述咨询类别对应的方案解决流程。

【技术特征摘要】
1.一种信息交互方法，包括：接收用户通过用户终端发送的咨询信息；确定所述咨询信息所属的咨询类别；确定所述咨询类别所对应的方案解决流程，所述方案解决流程包括：获得该咨询信息所需的解决方案所涉及的至少一个方案分析步骤；向所述用户终端发送所述咨询类别对应的方案解决流程，并控制所述用户终端在所述用户终端的咨询界面中输出所述咨询类别对应的方案解决流程。2.根据权利要求1所述的信息交互方法，所述确定所述咨询类别所对应的方案解决流程，包括：根据不同类别与方案解决流程的对应关系，从预置的多套方案解决流程中确定所述咨询类别对应的方案解决流程。3.根据权利要求1所述的信息交互方法，在所述向所述用户终端发送所述咨询类别对应的方案解决流程之前，还包括：结合所述咨询信息，从所述方案解决流程的至少一个方案分析步骤中，确定当前所处的目标方案分析步骤；在所述向所述用户终端发送所述咨询类别对应的方案解决流程的同时，还包括：向所述用户终端反馈当前所处的所述目标方案分析步骤；所述控制所述用户终端在所述用户终端的咨询界面中输出所述咨询类别对应的方案解决流程，包括：控制所述用户终端在所述用户终端的咨询界面中输出所述咨询类别对应的方案解决流程，并在显示出的所述方案解决流程中标示出当前所处的所述目标方案分析步骤。4.根据权利要求3所述的信息交互方法，所述控制所述用户终端在所述用户终端的咨询界面中输出所述咨询类别对应的方案解决流程，并在显示出的所述方案解决流程中标示出当前所处的所述目标方案分析步骤，包括：控制所述用户终端在所述咨询界面的流程展示区展示所述方案解决流程，并在显示出的所述方案解决流程中标示出当前所处的所述目标方案分析步骤，所述咨询界面包括所述流程展示区以及用于显示所述咨询信息的咨询窗口。5.根据权利要求4所述的信息交互方法，所述方案分析步骤包含至少一个分析项目；在所述控制所述用户终端在所述咨询界面的流程展示区展示所述方案解决流程，并在显示出的所述方案解决流程中标示出当前所处的所述目标方案分析步骤之后，还包括：按照所述目标方案分析步骤中所包含的至少一个分析项目，依次向所述用户终端的咨询窗口中输出针对所述咨询信息的分析询问信息；接收所述用户终端发送的针对所述分析询问信息的反馈信息；根据所述分析询问信息的反馈信息，确定所述目标方案分析步骤对应的反馈结果，并控制所述用户终端在所述流程展示区展示出的所述目标方案分析步骤中标示出所述反馈结果。6.根据权利要求5所述的信息交互方法，在...

【专利技术属性】
技术研发人员：金昱成，
申请(专利权)人：联想北京有限公司，
类型：发明
国别省市：北京,11