解决潜在投诉的方法、装置、计算机设备和存储介质制造方法及图纸

本发明专利技术提出的基于大数据分析的解决潜在投诉的方法、装置、计算机设备和存储介质，其中方法包括：获取业务人员与客户的沟通文本；将沟通文本输入到预测投诉模型中进行运算得到预测结果，依据预测结果确定沟通文本为潜在投诉文本时，将该文本输入到分析原因模型中运算得到对应的第一投诉原因；依据第一投诉原因在预设的策略数据库中找到对应的解决策略；将沟通文本、第一投诉原因以及解决策略推送至业务人员的工作平台系统，获取业务人员执行解决策略后的客户反馈信息，在依据客户反馈信息判断业务人员不合格执行解决策略后，将业务人员执行解决策略不合格的事件推送至负责人的工作平台系统，整个过程无需人工参与，节省人力，效率较高。

Solutions to potential complaints, devices, computer equipment and storage media

The method, device, computer equipment and storage medium for solving potential complaints based on large data analysis proposed by the invention include: acquiring the communication text between business personnel and customers; inputting the communication text into the prediction complaint model for calculating the prediction results, and inputting the text into the analysis when the communication text is determined as the potential complaint text according to the prediction results. The first complaint reason is calculated in the causal model; the corresponding solution strategy is found in the preset strategy database according to the first complaint reason; the communication text, the first complaint reason and the solution strategy are pushed to the working platform system of the business personnel to obtain the customer feedback information after the business personnel implement the solution strategy, and the business personnel are judged according to the customer feedback information. After the unqualified implementation of the resolution strategy, the unqualified implementation of the resolution strategy by business personnel is pushed to the responsible person's work platform system. The whole process does not require manual participation, saves manpower, and has high efficiency.

【技术实现步骤摘要】
解决潜在投诉的方法、装置、计算机设备和存储介质
本专利技术涉及到数据分析的
，特别是涉及到一种解决潜在投诉的方法、装置、计算机设备和存储介质。
技术介绍
对于一个企业来说销售环节至关重要，销售环节会影响到企业的盈利，而销售环节中业务人员与客户的沟通是重中之重，良好的沟通会促进客户的购买，而在沟通过程中出现问题，不但会降低销售额甚至影响企业声誉，通常，客户会通过投诉的方式来表达不满，获取需求，但是若客户投诉之前就能通过业务人员与客户的沟通得知客户的不满，这时则可以采取对应的策略来提高客户体验，避免客户投诉。目前市面上的基于投诉分析的应用主要靠人工进行记录，常规的方式是由工作人员通过业务人员的沟通资料进行统计分析，不但人力花费巨大，且效率非常慢。另一方面现有技术中预测投诉之后，一般只是针对客户采取相应措施，应用单一。
技术实现思路
本专利技术的主要目的为提供一种节省人力和时间的解决潜在投诉的方法、装置、计算机设备和存储介质。本专利技术提出一种解决潜在投诉的方法，包括：获取业务人员与客户的沟通文本；将所述沟通文本输入到预测投诉模型中进行运算得到预测结果，依据所述预测结果确定所述沟通文本是否为潜在投诉文本，所述预测投诉模型通过第一指定样本集训练而成，所述第一指定样本集包括已投诉的沟通文本数据以及非投诉的沟通文本数据；若所述沟通文本为所述潜在投诉文本，则将所述沟通文本输入到分析原因模型中运算得到对应所述沟通文本的投诉原因，并将所述投诉原因记为第一投诉原因，所述分析原因模型通过第二指定样本集训练而成，所述第二样本集包括投诉文本以及对应的投诉原因；依据所述第一投诉原因在预设的策略数据库中找到对应的解决策略，所述策略数据库为存储有各种投诉原因以及与各种投诉原因具有一一对应关系的解决策略的数据库；将所述沟通文本、所述第一投诉原因以及所述解决策略推送至所述业务人员的工作平台系统；获取所述业务人员执行所述解决策略之后的客户反馈信息，所述客户反馈信息为正面信息或负面信息；依据所述正面信息或所述负面信息判断所述业务人员是否合格执行所述解决策略；若否，则将所述业务人员执行所述解决策略不合格的事件推送至所述业务人员的指定负责人的工作平台系统。进一步地，所述获取所述业务人员执行所述解决策略之后的客户反馈信息的步骤之前，包括：监听所述客户的投诉行为信息，所述投诉行为信息为投诉或者不投诉的信息，其中，所述投诉信息为所述负面信息，所述不投诉信息为所述正面信息；依据在预设时期内的投诉行为信息生成所述客户反馈信息。进一步地，所述获取所述业务人员执行所述解决策略之后的客户反馈信息的步骤之前，包括：获取由客服咨询所述客户之后得到的对所述业务人员的评价信息，所述评价信息包括对所述业务人员满意的信息或者对所述业务人员不满意的信息，其中，所述对所述业务人员满意的信息为所述正面信息，所述对所述业务人员不满意的信息为所述负面信息；依据所述评价信息生成所述客户反馈信息。进一步地，所述将所述沟通文本数据输入到分析原因模型中运算得到对应所述沟通文本的第一投诉原因的步骤之后，包括：依据所述第一投诉原因确定所述沟通文本的类型，其中，每种相同类型的投诉原因中包含有多个不同的投诉原因，每种投诉原因的类型分别对应一个所述沟通的类型；将所述沟通文本贴上对应的所述类型的标签，以供用户通过所述标签来查询对应所述标签的沟通文本。进一步地，所述依据所述第一投诉原因在预设的策略数据库中找到对应的解决策略的步骤之前，包括：计算在同一种所述类型中与所述第一投诉原因相同的投诉原因数量占该种类型中所有投诉原因数量的比值；判断所述比值是否超过预设阀值；若是，则生成依据所述第一投诉原因在所述策略数据库中查找所述解决策略的查找指令，否则，生成停止运行当前流程的终止指令。进一步地，所述依据所述第一投诉原因在预设的策略数据库中找到对应的解决策略的步骤之前，包括：依据预设规则确定所述沟通文本对应的业务类型；判断所述沟通文本的业务类型是否属于预设的重要业务类型；若是，则生成依据所述第一投诉原因在所述策略数据库中查找所述解决策略的查找指令，否则，生成停止运行当前流程的终止指令。进一步地，所述获取业务人员与客户的沟通文本的步骤之前，包括：获取所述业务人员与所述客户的沟通语音；通过语音识别技术将所述沟通语音转换成所述沟通文本。本专利技术还提供一种解决潜在投诉的装置，包括：获取文本单元，用于获取业务人员与客户的沟通文本；预测文本单元，用于将所述沟通文本输入到预测投诉模型中进行运算得到预测结果，依据所述预测结果确定所述沟通文本是否为潜在投诉文本，所述预测投诉模型通过第一指定样本集训练而成，所述第一指定样本集包括已投诉的沟通文本数据以及非投诉的沟通文本数据；预测原因单元，用于在所述沟通文本为所述潜在投诉文本时，将所述沟通文本输入到分析原因模型中运算得到对应所述沟通文本的投诉原因，并将所述投诉原因记为第一投诉原因，所述分析原因模型通过第二指定样本集训练而成，所述第二样本集包括投诉文本以及对应的投诉原因；查找策略单元，用于依据所述第一投诉原因在预设的策略数据库中找到对应的解决策略，所述策略数据库为存储有各种投诉原因以及与各种投诉原因具有一一对应关系的解决策略的数据库；推送策略单元，用于将所述沟通文本、所述第一投诉原因以及所述解决策略推送至所述业务人员的工作平台系统；获取反馈单元，用于获取所述业务人员执行所述解决策略之后的客户反馈信息，所述客户反馈信息为正面信息或负面信息；判断执行单元，用于依据所述正面信息或所述负面信息判断所述业务人员是否合格执行所述解决策略；推送事件单元，用于判断所述业务人员不合格执行所述解决策略时，将所述业务人员执行所述解决策略不合格的事件推送至所述业务人员的指定负责人的工作平台系统。本专利技术还提供一种计算机设备，包括存储器和处理器，所述存储器存储有计算机程序，所述处理器执行所述计算机程序时实现上述方法的步骤。本专利技术还提供了一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现上述方法的步骤。本专利技术的有益效果为：通过模型预测投诉及分析出投诉原因，依据原因获取对应的解决策略，然后推送至业务人员的工作平台系统以让其执行，并根据业务人员执行所述解决策略之后的客户反馈信息判断业务人员是否合格，并推送至负责人工作平台以便进一步管理业务人员，整个过程无需人工参与，节省人力，效率较高，且通过预测投诉采取措施来进一步管理业务人员，提高了企业竞争力。附图说明图1为本专利技术一实施例中解决潜在投诉的方法的步骤示意图；图2为本专利技术一实施例中解决潜在投诉的装置的结构示意框图；图3为本专利技术一实施例的计算机设备的结构示意框图。本专利技术目的的实现、功能特点及优点将结合实施例，参照附图做进一步说明。具体实施方式应当理解，此处所描述的具体实施例仅仅用以解释本专利技术，并不用于限定本专利技术。参照图1，本实施例中的解决潜在投诉的方法，包括：步骤S1：获取业务人员与客户的沟通文本；步骤S2：将所述沟通文本输入到预测投诉模型中进行运算得到预测结果，依据所述预测结果确定所述沟通文本是否为潜在投诉文本，所述预测投诉模型通过第一指定样本集训练而成，所述第一指定样本集包括已投诉的沟通文本数据以及非投诉的沟通文本数据；步骤S3：若所述沟通文本本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.一种解决潜在投诉的方法，其特征在于，包括：获取业务人员与客户的沟通文本；将所述沟通文本输入到预测投诉模型中进行运算得到预测结果，依据所述预测结果确定所述沟通文本是否为潜在投诉文本，所述预测投诉模型通过第一指定样本集训练而成，所述第一指定样本集包括已投诉的沟通文本数据以及非投诉的沟通文本数据；若所述沟通文本为所述潜在投诉文本，则将所述沟通文本输入到分析原因模型中运算得到对应所述沟通文本的投诉原因，并将所述投诉原因记为第一投诉原因，所述分析原因模型通过第二指定样本集训练而成，所述第二样本集包括投诉文本以及对应的投诉原因；依据所述第一投诉原因在预设的策略数据库中找到对应的解决策略，所述策略数据库存储有各种投诉原因以及与各种投诉原因具有一一对应关系的解决策略；将所述沟通文本、所述第一投诉原因以及所述解决策略推送至所述业务人员的工作平台系统；获取所述业务人员执行所述解决策略之后的客户反馈信息，所述客户反馈信息为正面信息或负面信息；依据所述正面信息或所述负面信息判断所述业务人员是否合格执行所述解决策略；若否，则将所述业务人员执行所述解决策略不合格的事件推送至所述业务人员的指定负责人的工作平台系统。...

【技术特征摘要】
1.一种解决潜在投诉的方法，其特征在于，包括：获取业务人员与客户的沟通文本；将所述沟通文本输入到预测投诉模型中进行运算得到预测结果，依据所述预测结果确定所述沟通文本是否为潜在投诉文本，所述预测投诉模型通过第一指定样本集训练而成，所述第一指定样本集包括已投诉的沟通文本数据以及非投诉的沟通文本数据；若所述沟通文本为所述潜在投诉文本，则将所述沟通文本输入到分析原因模型中运算得到对应所述沟通文本的投诉原因，并将所述投诉原因记为第一投诉原因，所述分析原因模型通过第二指定样本集训练而成，所述第二样本集包括投诉文本以及对应的投诉原因；依据所述第一投诉原因在预设的策略数据库中找到对应的解决策略，所述策略数据库存储有各种投诉原因以及与各种投诉原因具有一一对应关系的解决策略；将所述沟通文本、所述第一投诉原因以及所述解决策略推送至所述业务人员的工作平台系统；获取所述业务人员执行所述解决策略之后的客户反馈信息，所述客户反馈信息为正面信息或负面信息；依据所述正面信息或所述负面信息判断所述业务人员是否合格执行所述解决策略；若否，则将所述业务人员执行所述解决策略不合格的事件推送至所述业务人员的指定负责人的工作平台系统。2.根据权利要求1所述的解决潜在投诉的方法，其特征在于，所述获取所述业务人员执行所述解决策略之后的客户反馈信息的步骤之前，包括：监听所述客户的投诉行为信息，所述投诉行为信息为投诉或者不投诉的信息，其中，所述投诉信息为所述负面信息，所述不投诉信息为所述正面信息；依据在预设时期内的投诉行为信息生成所述客户反馈信息。3.根据权利要求1所述的解决潜在投诉的方法，其特征在于，所述获取所述业务人员执行所述解决策略之后的客户反馈信息的步骤之前，包括：获取由客服咨询所述客户之后得到的对所述业务人员的评价信息，所述评价信息包括对所述业务人员满意的信息或者对所述业务人员不满意的信息，其中，所述对所述业务人员满意的信息为所述正面信息，所述对所述业务人员不满意的信息为所述负面信息；依据所述评价信息生成所述客户反馈信息。4.根据权利要求1所述的解决潜在投诉的方法，其特征在于，所述将所述沟通文本数据输入到分析原因模型中运算得到对应所述沟通文本的第一投诉原因的步骤之后，包括：依据所述第一投诉原因确定所述沟通文本的类型，其中，每种相同类型的投诉原因中包含有多个不同的投诉原因，每种投诉原因的类型分别对应一个所述潜在投诉文本的类型；将所述沟通文本贴上对应的所述类型的标签，以供用户通过所述标签来查询对应所述标签的沟通文本。5.根据权利要求4所述的解决潜在投诉的方法，其特征在于，所述依据所述第一投诉原因在预设的策略数据库中找到对应的解决策略的步骤之前，包括：计算在同...

【专利技术属性】
技术研发人员：宋利君，邢艳，邹芳，
申请(专利权)人：平安科技深圳有限公司，
类型：发明
国别省市：广东,44