投诉业务的数据处理方法、装置、计算机设备及存储介质制造方法及图纸

本发明专利技术公开了一种投诉业务的数据处理方法、装置、计算机设备及存储介质，所述方法包括：在接收到业务投诉请求时，获取请求中的投诉信息，并对投诉信息进行解析，得到投诉文档，进而使用预设的归类方法，确定投诉内容对应的投诉类型，建立投诉内容、投诉类型和机构标识的关联关系，并生成投诉记录，将投诉记录存入到投诉数据库中，当接收到查询请求时，获取请求中的关键字信息，进而在投诉数据库中的投诉记录中，查询关键字信息，得到查询结果，实现对获取到的投诉信息进行自动分类，并关联保存到数据库，在需要时，能够直接从数据库的相应字段中查询所需信息，提高了投诉业务分类汇总的智能化程度，节约了人力资源，同时也提高了投诉业务查询的效率。

Data Processing Method, Device, Computer Equipment and Storage Medium for Complaint Business

The invention discloses a data processing method, device, computer equipment and storage medium for complaint business. The method includes: when receiving a business complaint request, obtaining the complaint information in the request, parsing the complaint information, obtaining the complaint document, and then using the preset classification method, determining the complaint type corresponding to the complaint content, establishing the complaint content and putting in. The relationship between the type of complaint and the identification of the organization is generated, and the complaint record is stored in the complaint database. When the query request is received, the keyword information in the request is obtained. Then, in the complaint record in the complaint database, the keyword information is queried and the query result is obtained. The obtained complaint information is automatically classified and stored in the data. When needed, the database can directly query the required information from the corresponding fields of the database, which improves the intelligence of classification and summary of complaint business, saves human resources, and also improves the efficiency of query of complaint business.

【技术实现步骤摘要】
投诉业务的数据处理方法、装置、计算机设备及存储介质
本专利技术涉及计算机
，尤其涉及一种投诉业务的数据处理方法、装置、计算机设备及存储介质。
技术介绍
随着社会经济的发展，集团企业在不断壮大，在各不同地区均设置有对应的业务机构，不同的业务机构也根据实际需要进行业务扩展，业务的快速增长也往往带来一些新的负面问题。通常消费者以投诉的形式将这些负面问题反映到业务咨询部门中，随着业务范围扩大，投诉案件量也增加，使得在查询各机构的投诉案件时，或者，在需要统计某一投诉类型的案件分布情况时，需要先通过人工的方式，对各个地区的投诉案件量进行合并，再进行查询，这使得处理投诉业务的人力成本高，且查询效率低。
技术实现思路
本专利技术实施例提供一种投诉业务的数据处理方法、装置、计算机设备和存储介质，以解决处理投诉业务的人力成本高，且查询效率低的问题。一种投诉业务的数据处理方法，包括：若接收到业务投诉请求，则获取所述业务投诉请求中包含的投诉信息；对所述投诉信息进行解析，得到文本格式的投诉文档，其中，所述投诉文档包括投诉内容和被投诉机构的机构标识；使用预设的归类方法，确定所述投诉内容对应的投诉类型；建立所述投诉内容、所述投诉内容对应的投诉类型和所述被投诉机构的机构标识之间的关联关系，并基于所述投诉内容、投诉内容对应的所述投诉类型、所述被投诉机构的机构标识和所述关联关系生成一条投诉记录，将所述投诉记录存入到预设的投诉数据库中；在接收到投诉业务的查询请求时，获取所述查询请求中包含的关键字信息，其中，所述关键字信息包括所述投诉类型或者所述机构标识；在所述预设的投诉数据库中，查询所述投诉类型或者所述机构标识对应的所述投诉内容，得到查询结果。一种投诉业务的数据处理装置，包括：请求接收模块，用于若接收到业务投诉请求，则获取所述业务投诉请求中包含的投诉信息；信息解析模块，用于对所述投诉信息进行解析，得到文本格式的投诉文档，其中，所述投诉文档包括投诉内容和被投诉机构的机构标识；类型确定模块，用于使用预设的归类方法，确定所述投诉内容对应的投诉类型；关联建立模块，用于建立所述投诉内容、所述投诉内容对应的投诉类型和所述被投诉机构的机构标识之间的关联关系，并基于所述投诉内容、投诉内容对应的所述投诉类型、所述被投诉机构的机构标识和所述关联关系生成一条投诉记录，将所述投诉记录存入到预设的投诉数据库中；查询获取模块，用于在接收到投诉业务的查询请求时，获取所述查询请求中包含的关键字信息，其中，所述关键字信息包括所述投诉类型或者所述机构标识；业务查询模块，用于在所述预设的投诉数据库中，查询所述投诉类型或者所述机构标识对应的所述投诉内容，得到查询结果。一种计算机设备，包括存储器、处理器以及存储在所述存储器中并可在所述处理器上运行的计算机程序，所述处理器执行所述计算机程序时实现上述投诉业务的数据处理方法的步骤。一种计算机可读存储介质，所述计算机可读存储介质存储有计算机程序，所述计算机程序被处理器执行时实现上述投诉业务的数据处理方法的步骤。本专利技术实施例提供的投诉业务的数据处理方法、装置、计算机设备及存储介质，在接收到针对机构的业务投诉请求时，获取业务投诉请求中包含的投诉信息，并对投诉信息进行解析，得到文本格式的投诉文档，进而使用预设的归类方法，确定投诉内容对应的投诉类型，为投诉内容、投诉内容对应的投诉类型和被投诉机构的机构标识建立关联关系，并基于投诉内容、投诉内容对应的投诉类型、被投诉机构的机构标识和关联关系生成一条投诉记录，将投诉记录存入到预设的投诉数据库中，当接收到投诉业务的查询请求时，获取请求中包含的关键字信息，进而在预设的投诉数据库中存储的投诉记录中，查询关键字信息，得到查询结果，实现了对获取到的投诉信息进行自动分类并按照投诉类型和机构标识关联保存到数据库，并在需要对投诉信息进行查询时，能够直接从数据库的相应字段中查询所需信息，提高了投诉业务分类汇总的智能化程度，节约了人力资源，同时也提高了投诉业务查询的效率。附图说明为了更清楚地说明本专利技术实施例的技术方案，下面将对本专利技术实施例的描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本专利技术的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动性的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。图1是本专利技术实施例提供的投诉业务的数据处理方法的应用环境示意图；图2是本专利技术实施例提供的投诉业务的数据处理方法的实现流程图；图3是本专利技术实施例提供的投诉业务的数据处理方法中步骤S20的实现流程图；图4是本专利技术实施例提供的投诉业务的数据处理方法中步骤S30的实现流程图；图5是本专利技术实施例提供的投诉业务的数据处理方法中步骤生成投诉预警图的实现流程图；图6为本专利技术实施例提供的投诉业务的数据处理方法中投诉预警图的一示例图；图7是本专利技术实施例提供的投诉业务的数据处理装置的示意图；图8是本专利技术实施例提供的计算机设备的示意图。具体实施方式下面将结合本专利技术实施例中的附图，对本专利技术实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例是本专利技术一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本专利技术中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本专利技术保护的范围。请参阅图1，图1示出本专利技术实施例提供的投诉业务的数据处理方法的应用环境。该投诉业务的数据处理方法应用在集团各个机构的业务投诉的汇总查询场景中。该业务投诉的汇总查询场景包括服务端和客户端，其中，客户端向服务端传输投诉信息，并在需要查询时，向服务端发送包含关键字的查询请求。服务端接收客户端传输的投诉信息，并对投诉信息进行归类存储，并在接收到客户端的查询请求时，从存储的投诉信息中查询与查询请求中的关键字匹配的投诉信息，并得到查询结果。客户端具体可以但不限于是各种个人电脑、便携式计算机、手机和平板电脑等智能设备，服务端具体可以用独立的服务器或者多个服务器组成的服务器集群实现。请参阅图2，图2示出本专利技术实施例提供的一种投诉业务的数据处理方法，以该方法应用在图1中的服务端为例进行说明，详述如下：S10：若接收到业务投诉请求，则获取业务投诉请求中包含的投诉信息。具体地，在接收到客户端发送的业务投诉请求时，通过网络传输协议，获取该业务投诉请求中包含的投诉信息。其中，网络传输协议包括但不限于：互联网控制报文协议(InternetControlMessageProtocol，ICMP)、地址解析协议(ARPAddressResolutionProtocol，ARP)和文件传输协议(FileTransferProtocol，FTP)等。其中，投诉信息是指包含用户针对集团中的机构产品或者业务上的一些意见或投诉的信息。其具体可以是用户通过电话通讯、网络客服、邮件和调查表等途径传达给客户端，因而，该投诉信息的文件格式包括但不限于：语音格式和文本格式等。容易理解地，用户通过与客户端进行电话通讯进行投诉产生的通话记录，客户端将以电话录音的形式对通话记录进行保存，得到语音格式的投诉信息；用户通过与网络客服进行聊天咨询产生的记录，客户端将以文本的形式对这些记录进行保存，并生成投诉信息；用户以邮件和调查表途径传递给客户端的投诉信息，客户端对这些信息进行文本内容提取本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.一种投诉业务的数据处理方法，其特征在于，所述投诉业务的数据处理方法包括：若接收到业务投诉请求，则获取所述业务投诉请求中包含的投诉信息；对所述投诉信息进行解析，得到文本格式的投诉文档，其中，所述投诉文档包括投诉内容和被投诉机构的机构标识；使用预设的归类方法，确定所述投诉内容对应的投诉类型；建立所述投诉内容、所述投诉内容对应的投诉类型和所述被投诉机构的机构标识之间的关联关系，并基于所述投诉内容、投诉内容对应的所述投诉类型、所述被投诉机构的机构标识和所述关联关系生成一条投诉记录，将所述投诉记录存入到预设的投诉数据库中；在接收到投诉业务的查询请求时，获取所述查询请求中包含的关键字信息，其中，所述关键字信息包括所述投诉类型或者所述机构标识；在所述预设的投诉数据库中，查询所述投诉类型或者所述机构标识对应的所述投诉内容，得到查询结果。

【技术特征摘要】
1.一种投诉业务的数据处理方法，其特征在于，所述投诉业务的数据处理方法包括：若接收到业务投诉请求，则获取所述业务投诉请求中包含的投诉信息；对所述投诉信息进行解析，得到文本格式的投诉文档，其中，所述投诉文档包括投诉内容和被投诉机构的机构标识；使用预设的归类方法，确定所述投诉内容对应的投诉类型；建立所述投诉内容、所述投诉内容对应的投诉类型和所述被投诉机构的机构标识之间的关联关系，并基于所述投诉内容、投诉内容对应的所述投诉类型、所述被投诉机构的机构标识和所述关联关系生成一条投诉记录，将所述投诉记录存入到预设的投诉数据库中；在接收到投诉业务的查询请求时，获取所述查询请求中包含的关键字信息，其中，所述关键字信息包括所述投诉类型或者所述机构标识；在所述预设的投诉数据库中，查询所述投诉类型或者所述机构标识对应的所述投诉内容，得到查询结果。2.如权利要求1所述的投诉业务的数据处理方法，其特征在于，所述对所述投诉信息进行解析，得到文本格式的投诉文档包括：获取所述投诉信息的文件格式；若所述投诉信息的文件格式为文本格式，则从文本格式的所述投诉信息中查找预设的分隔符，并基于查找到的所述分隔符，对文本格式的所述投诉信息进行分割，得到至少两个分割文本；通过预设的正则匹配式，对每个所述分割文本进行正则匹配，得到所述投诉内容对应的内容分割文本和所述被投诉机构的机构标识对应的标识分割文本；将所述内容分割文本和所述标识分割文本按照预设的组合方式进行整理，得到所述文本格式的投诉文档。3.如权利要求2所述的投诉业务的数据处理方法，其特征在于，在所述获取所述投诉信息的文件格式之后，并且在所述若所述文件格式为文本格式，则从所述投诉信息中查找预设的分隔符，并基于查找到的所述分隔符，对所述投诉信息进行分割，得到至少两个分割文本之前，所述投诉业务的数据处理方法还包括：若所述投诉信息的文件格式为语音格式，则对所述投诉信息进行语音转换文本操作，得到文本格式的所述投诉信息。4.如权利要求1所述的投诉业务的数据处理方法，其特征在于，所述使用预设的归类方法，确定所述投诉内容对应的投诉类型包括：从预设的投诉词典中分别获取每个预设的投诉类型对应的第一词向量，得到M个所述第一词向量，其中，M为所述预设的投诉类型的数量；对所述投诉内容进行分词处理，得到G个待匹配分词，其中，G为正整数；使用词向量的方式，对G个所述待匹配分词进行训练，得到G个第二词向量；使用如下公式，计算每个所述第二词向量与每个所述第一词向量之间的余弦相似度值，得到M*G个所述余弦相似度值：其中，ε为所述第二词向量与所述第一词向量之间的余弦相似度值，a为所述第一词向量，b为所述第二词向量，|a|为所述第一词向量的模，|b|为所述第二词向量的模；从M*G个所述余弦相似度值中，获取...

【专利技术属性】
技术研发人员：周罡，张鑫，
申请(专利权)人：平安科技深圳有限公司，
类型：发明
国别省市：广东,44