使用用于客户支持的语义处理制造技术

第三方公司可以协助其他公司向它们的客户提供客户支持。第三方公司可以响应于客户请求向客户服务代表的计算机提供软件以呈现用以协助客户服务代表的用户接口。第三方公司还可以向客户服务代表的计算机发送更新数据，以使得更新用户接口的一部分，其中使用从客户接收到的消息的意图来确定更新数据。从客户接收到的消息可以被处理以确定消息的意图，可以使用该意图获得模板，并且可以通过渲染所选择的模板来生成更新数据。然后可以向客户服务代表的计算机传输更新数据，以使得更新用户接口的一部分。

Using Semantic Processing for Customer Support

Third-party companies can assist other companies in providing customer support to their customers. Third-party companies can respond to customer requests by providing software to the customer service representative's computer to present user interfaces to assist the customer service representative. Third-party companies can also send update data to the computer of the customer service representative to update part of the user interface, where the intention of the message received from the customer is used to determine the update data. Messages received from customers can be processed to determine the intention of the message, which can be used to obtain templates, and update data can be generated by rendering the selected template. The update data can then be transmitted to the computer of the customer service representative to update part of the user interface.

【技术实现步骤摘要】
【国外来华专利技术】使用用于客户支持的语义处理优先权声明本专利申请是2016年9月1日提交的并且作为美国专利号___发布的美国专利申请序列号15/254,008的部分继续申请，其要求2016年7月8日提交的美国专利申请序列号62/359,841的权益。美国专利申请序列号15/254,008和美国专利申请序列号62/359,841的整体内容在此通过引用整体地结合于本文。
本专利技术涉及使用语义处理来改善客户支持。
技术介绍
公司需要与客户有效地互动以向它们的客户提供服务。例如，客户可能需要获得关于公司的服务的信息，可能具有关于账单的问题，或者可能需要来自公司的技术支持。公司以各种各样不同的方式与客户互动。公司可以具有网站并且用户可以导航网站以实行各种动作。公司可以具有在诸如智能电话或平板之类的用户设备上运行的应用程序（“app”），其提供与网站类似的服务。公司可以具有电话号码，客户可以拨打该电话号码以经由互动语音响应或与客户服务代表讲话来获得信息。公司还可以使用诸如脸书或推特之类的各种社交媒体服务来对客户做出响应。一些允许客户与公司互动的现有技术可能对客户而言是惹人讨厌的。在网站或App上导航到正确的页面本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.一种供第三方公司来协助公司向它们的客户提供客户支持的计算机实现方法，所述方法由所述第三方公司的一个或多个服务器实行，并且所述方法包括：从第一设备接收第一客户服务代表的认证信息，其中所述第一客户服务代表协助第一公司的客户；使用所述第一客户服务代表的认证信息更新客户服务代表的数据存储，其中所述客户服务代表的数据存储包括有关多个客户服务代表的信息；向所述第一设备传输软件，以使得所述第一设备呈现允许所述第一客户服务代表协助所述第一公司的客户的用户接口；从第二设备接收第一客户的标识信息；从所述第二设备接收第一消息，所述第二设备从所述第一公司寻求支持；从所述第一公司的服务器检索公司数据，其中所述公司数...

【技术特征摘要】
【国外来华专利技术】2016.07.08 US 62/359841;2016.09.01 US 15/2540081.一种供第三方公司来协助公司向它们的客户提供客户支持的计算机实现方法，所述方法由所述第三方公司的一个或多个服务器实行，并且所述方法包括：从第一设备接收第一客户服务代表的认证信息，其中所述第一客户服务代表协助第一公司的客户；使用所述第一客户服务代表的认证信息更新客户服务代表的数据存储，其中所述客户服务代表的数据存储包括有关多个客户服务代表的信息；向所述第一设备传输软件，以使得所述第一设备呈现允许所述第一客户服务代表协助所述第一公司的客户的用户接口；从第二设备接收第一客户的标识信息；从所述第二设备接收第一消息，所述第二设备从所述第一公司寻求支持；从所述第一公司的服务器检索公司数据，其中所述公司数据包括有关所述第一客户或所述第一公司中的至少一个的信息；通过实行所述第一消息的语义处理，从多个可能的意图中选择所述第一消息的意图；使用客户服务代表的数据存储来选择所述第一客户服务代表；使用所选择的意图从多个模板选择模板，其中所选择的模板与一个或多个意图相关联；通过使用所述公司数据渲染所述模板来生成更新数据，其中所述更新数据包括有关对向所述第一客户服务代表呈现的用户接口的一部分的更新的信息；向所述第一设备传输所述更新数据，其中所述更新数据使得运行在所述第一设备上的软件来更新由所述第一设备呈现的用户接口的一部分；从所述第一设备接收与在所述第一设备处的第一客户服务代表的输入对应的事件数据；以及使用所述事件数据向第二设备传输第二消息。2.根据权利要求1所述的计算机实现方法，其中在所述第一客户与所述第一客户服务代表之间的客户支持会话期间接收所述第一消息。3.根据权利要求1所述的计算机实现方法，其中更新客户服务代表的数据存储包括指示所述第一客户服务代表对协助客户而言是可用的。4.根据权利要求1所述的计算机实现方法，其中所述第一客户的标识信息包括IP地址。5.根据权利要求1所述的计算机实现方法，包括在选择所述第一消息的意图之前：确定需要来自所述第一客户的所述第一消息的澄清；向所述第二设备传输针对澄清的请求；从所述第二设备接收对针对澄清的请求的响应；以及使用对针对澄清的请求的响应来选择意图。6.根据权利要求1所述的计算机实现方法，其中生成所述更新数据包括：包括针对延迟数据的占位符，所述延迟数据在生成所述更新数据时不可用；以及所述方法包括：获得所述延迟数据，使用所述延迟数据生成第二更新数据，以及向所述第一设备传输所述第二更新数据，其中所述第二更新数据使得运行在所述第一设备上的软件向所述第一客户服务代表呈现所述延迟数据。7.根据权利要求6所述的计算机实现方法，其中所述更新数据包括所述占位符的标识符，所述第二更新数据包括所述占位符的标识符，以及运行在所述第一设备上的软件使用所述标识符呈现所述延迟数据。8.一种供第三方公司来协助公司向它们的客户提供客户支持的系统，所述系统包括：至少一个服务器计算机，其包括至少一个处理器和至少一个存储器，所述至少一个服务器计算机被配置成：从第一设备接收第一客户服务代表的认证信息，其中所述第一客户服务代表协助第一公司的客户；使用所述第一客户服务代表的认证信息来更新客户服务代表的数据存储，其中所述客户服务代表的数据存储包括有关多个客户服务代表的信息；向所述第一设备传输软件，以使得所述第一设备呈现允许所述第一客户服务代表协助所述第一公司的客户的用户接口；从第二设备接收第一客户的标识信息；从所述第二设备接收第一消息，所述第二设备从所述第一公司寻求支持；从所述第一公司的服务器检索公司数据，其中所述公司数据包括有关所述第一客户或所述第一公司中的至少一个的信息；通过实行所述第一消息的语义处理，从多个可能的意图中选择所述第一消息的意图；使用客户服务代表的数据存储来选择所述第一客户服务代表；使用所选择的意图从多个模板选择模板，其中所选择的模板与一个或多个意图相关联；通过使用所述公司数据渲染所述模板来生成更新数据，其中所述更新数据包括有关对向所述第一客户服务代...

【专利技术属性】
技术研发人员：V塞拉瓦特，J谢夫，P比斯瓦尔，B迪尔曼，J哈克曼，S亨利，G萨波斯尼克，
申请(专利权)人：艾赛普公司，
类型：发明
国别省市：美国,US