用户投诉的预警监控方法及装置制造方法及图纸

本发明专利技术适用于通信技术领域，提供了用户投诉的预警监控方法及装置，该方法包括：获取工单数据；通过聚类处理确定所述工单数据关于各业务类别的关键词，并对关键词进行分类；统计第一预定时期内具有相同客户联系电话的工单数据中，每类关键词出现的频次，其中每类关键词具有各自对应的预设阈值；若每类关键词出现的频次大于该类关键词对应的预设阈值，则根据该类关键词与所述客户联系电话生成预警信息，以提醒工作人员采取相应措施。本发明专利技术提供的用户投诉的预警监控方法，能够实现对用户投诉的提前预警，并且降低用户投诉的升级风险。

【技术实现步骤摘要】
用户投诉的预警监控方法及装置
本专利技术属于通信
，更具体地说，是涉及用户投诉的预警监控方法及装置。
技术介绍
随着电力体制改革的逐步深化，优质的服务是生存发展的关键点，随着经济的不断深化发展，市场在经济中的主导地位日益凸显，电力市场要求电力企业提供更加优质的服务，电力企业生存的外部环境发生了深刻变化，想要生存发展，必须提高服务水平，提供优质服务，提高企业在市场中的竞争力。作为与客户交流、沟通的重要窗口，95598客户服务目前以接受用户投诉的方式对客户问题处理情况进行管控，但是用户投诉属于事后灭火的处理方式，而且投诉过多既影响客户的消费体验也影响电力企业的口碑，如何减少用户投诉成为电力企业提升服务品质的紧要问题。
技术实现思路
本专利技术的目的在于提供用户投诉的预警监控方法及装置，旨在解决现有技术中用户投诉过多影响客户消费体验以及电力企业口碑的问题。本专利技术实施例的第一方面提供了用户投诉的预警监控方法，包括：获取工单数据；通过聚类处理确定所述工单数据关于各业务类别的关键词，并对关键词进行分类；统计第一预定时期内具有相同客户联系电话的工单数据中，每类关键词出现的频次，其中每类关键词本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.用户投诉的预警监控方法，其特征在于，包括：获取工单数据；通过聚类处理确定所述工单数据关于各业务类别的关键词，并对关键词进行分类；统计第一预定时期内具有相同客户联系电话的工单数据中，每类关键词出现的频次，其中每类关键词具有各自对应的预设阈值；若每类关键词出现的频次大于该类关键词对应的预设阈值，则根据该类关键词与所述客户联系电话生成预警信息，以提醒工作人员采取相应措施。

【技术特征摘要】
1.用户投诉的预警监控方法，其特征在于，包括：获取工单数据；通过聚类处理确定所述工单数据关于各业务类别的关键词，并对关键词进行分类；统计第一预定时期内具有相同客户联系电话的工单数据中，每类关键词出现的频次，其中每类关键词具有各自对应的预设阈值；若每类关键词出现的频次大于该类关键词对应的预设阈值，则根据该类关键词与所述客户联系电话生成预警信息，以提醒工作人员采取相应措施。2.根据权利要求1所述的用户投诉的预警监控方法，其特征在于，还包括：根据所述预警信息生成工单信息，并发送给相应执行单位，其中所述工单信息包括客户编号、联系电话、致电时间与待解决问题；接收执行单位的回执，并根据所述回执消除预警信息。3.根据权利要求1所述的用户投诉的预警监控方法，其特征在于，还包括：统计第二预定时期内具有相同客户联系电话的工单数据中，各类关键词出现的比例，其中所述第二预定时期长于所述第一预定时期；根据所述各类关键词出现的比例，确定对应客户的特殊需求；根据所述特殊需求，向对应客户提供个性信息服务。4.根据权利要求1所述的用户投诉的预警监控方法，其特征在于，所述业务类别包括季节性业务类别，该方法还包括：根据季节性业务类别对应的关键词，确定第三预定时期内具有相同季节性业务需求的工单数据，其中所述第三预定时期与所述季节性业务相对应；根据所述具有相同季节性业务需求的工单数据，确定具有相同季节性业务需求的客户联系方式；根据所述客户联系方式和所述季节性业务需求，生成预警提醒管控单。5.根据权利要求1至4任一项所述的用户投诉的预警监控方法，其特征在于，所述每类关键词具有各自对应的预设阈值中...

【专利技术属性】
技术研发人员：李倩，张瑞，程慧，王泽慧，付龙，刘二刚，
申请(专利权)人：国网河北省电力有限公司电力科学研究院，国家电网有限公司，国网河北能源技术服务有限公司，
类型：发明
国别省市：河北,13