一种基于云模型的民航机场服务质量评价方法技术

本发明专利技术涉及一种基于云模型的民航机场服务质量评价方法，该方法包括建立评价体系指标和建立评价指标权重计算体系两部分，其中评级体系包括机场服务、机场安全、机场设施、机场环境和机场交通共计5个一级评价指标，每个一级评价指标各包含若干二级评价指标，Cn表示一级评价指标，Cni表示二级评价指标，其中n表示各一级评级指标编号，i表示各一级评级指标下的二级评级指标编号；本方案利用每项评级指标的答题率进行改项评价指标的权重设置和评价指标的更新，使得评价调查具有针对性，获得的数据真实性搞，可以有效提高机场的服务质量。

【技术实现步骤摘要】
一种基于云模型的民航机场服务质量评价方法
本专利技术涉及民航机场服务质量评价方法，具体涉及一种基于云模型的民航机场服务质量评价方法。
技术介绍
近年来，我国国民经济继续保持着快速健康发展的良好势头，人民的收入水平也在不断的提高，越来越多的人选择速度快、舒适度高、服务好的航空运输方式出行，我国民用航空运输也呈现高速发展的态势，截止2014年底，民航全行业完成运输总周转量748.1亿吨公里，较2010年增加209.6亿吨公里，年均复合增长率为8.6％，全行业完成旅客运输量3.92亿人次，较上年增长10.7％，全国民航机场旅客吞吐量更是自2010年以来每年均保持着两位数以上的高增长速度，2014年我国民航运输机场全年的旅客吞吐量达8.32亿人次，较2013年增加0.78亿人次，年增长速度高达10.3％，年旅客吞吐量1000万人次以上的机场数量达到24个，其中我国三大机场北京首都机场、上海浦东机场和广州白云机场的年旅客吞吐量分别高达8613万、5169万和5478万人次。但是，高速发展的背后我国民航运输业目前也面临着一些问题和挑战，尤其是在机场服务质量管理水平方面。随着我国人民收入水平的不断提高，我国航空旅客关注的重点也从票价水平逐步转移到服务质量水平上，而机场作为航空运输方式的旅客集散地，直接面对服务于航空旅客，其服务质量的好坏直接关系着旅客对整个航空旅行的体验和满意度，但随着机场旅客吞吐量的不断增加，我国各机场服务质量管理方面的一些短板和不足之处愈加凸显，旅客对机场服务质量问题的投诉也越来越多，如2014年民航局各单位受理的民航旅客投诉有效件数为1921件，其中机场投诉仅为42件，占比2.2％[2]；2015年民航局各单位受理的民航旅客投诉有效件数为3149件，其中机场投诉增加到112件，占投诉总数的3.5％。特别是近几年来，也有部分机场由于基础设施的不完善、管理的不到位与责任的不落实，发生过许多情况严重的服务质量事件。这些都充分体现出，目前我国各机场的服务质量管理水平还参差不齐，大部分机场的服务质量水平与航空消费者的普遍要求和社会公众的期望还有存在着一定的差距，因此，如何及时有效地发现并处理机场在经营管理中存在的一系列服务问题并提出改进的措施，从而优化机场服务流程，提高机场服务质量水平，强化机场竞争力，对我国各民航机场管理当局和民航运输业的整体发展而言都尤为重要的。随着机场规模的不断增加以及旅客数量的持续增长，如何科学管理、改善服务已经成为机场在经营发展过程中急需关注的问题。要全面提升机场的旅客服务质量水平，找到存在问题的服务环节，就需要有科学合理的评价方法对其进行综合评价。现有技术中，对机场进行评价一般以线上或线下发布调查表的形式进行调查，其弊端在于乘客对于不关心的问题可能会随意选择，而每个问题的权重均为事先设定好的，如此则造成最后得到的调查结果信息失真，不能实际反映调查情况。
技术实现思路
本专利技术的目的在于克服现有技术的不足，提供一种基于云模型的民航机场服务质量评价方法，以不定选择的模式进行调查，让乘客选择自己在意的或关心的问题进行回答，且后台根据每道题答题的人数确定该问题的权重，从而具有针对性对机场服务进行评价，避免了无效评价以及错乱信息等。本专利技术的目的是通过以下技术方案来实现的：一种基于云模型的民航机场服务质量评价方法，该方法包括：建立评价体系指标；包括机场服务、机场安全、机场设施、机场环境和机场交通共计5个一级评价指标，每个一级评价指标各包含若干二级评价指标，Cn表示一级评价指标，Cni表示二级评价指标，其中n表示各一级评级指标编号，i表示各一级评级指标下的二级评级指标编号；建立评价指标权重计算体系；根据所述一级评价指标和二级评价指标制定评价调查表，以选择题形式列出所有一级评价指标和二级评价指标，并在调查表首页用特殊字体标注“旅客仅需对自己在意的问题进行回答，不关心的问题则不用回答”；参数设置，每次调查问卷的参与人数为D固定不变，单项二级评级指标参与评价人数为(Dni)G，单项二级评价指标Cni的评级次数为G；调查问卷的总分为S；调查问卷中包含的题目总数为M；评论每个二级评级指标人数的平均值为：评论每个二级评级指标人数的一介样本中心矩阵为评论每个二级评级指标人数的样本方差为：评论每个二级评级指标人数的期望为：评论每个二级评级指标人数的熵为：评论每个二级评级指标人数的超熵为：每增加一次问卷调查则G+1，并根据调查问卷获得的(Dni)G+1，重复公式(1)-(5)更新(ExD，EnD，HeD)；初始状态下每项二级评价指标的平均权重为：则本次调查问卷中单项二级评级指标的期望权重为：式(7)中n、i同步取值；则本次单份调查问卷的评价得分为：公式(8)中(S'G)D'表示第G次第D'份调查问卷的得分，其中D'∈(1，D)，m表示实际选择回答题目的数量，n、i取值为已作答题目对应的编号；结合公式(7)可得：则本次调查问卷整体得分平均值为：本次调查问卷整体得分的一介样本中心矩阵为本次调查问卷整体得分的样本方差为：本次调查问卷整体得分的期望为：本次调查问卷整体得分的熵为：本次调查问卷整体得分的超熵为：最终得到表示本次调查问卷整体得分的云模型数字参数特征(ExS，EnS，HeS)。进一步的，所述调查问卷整体得分与试卷总分的占比达90％以上评为非常满意等级，占比介于80％-90％评为满意等级，占比介于65％-80％评为一般等级，占比低于60％评为不满意。进一步的，所述调查问卷发布形式包括线上线下两种形式。进一步的，所述调查问卷的题目数量M不超过30。进一步的，对于某项二级评价指标Cni的权重低于阈值时，则在调查问卷中丢弃该项调查同时引入新的评价指标。进一步的，所述阈值本专利技术的有益效果是：和传统的调查问卷相比，本方案的优点在于：(1)根据旅客的关心度设置权重，且实时更新；在本方案中，通过计算对某一项评价指标Cni进行回答的人数(即答题率)进行权重设置，即对该项评价指标的热度进行实时更新，例如在过往的100次调查中，对Cni评价的平均人数为(Dni)G，对Cni+1评价的平均人数为(Dni+1)G，则Cni和Cni+1的权重之比为(Dni)G：(Dni+1)G，依次类推，求得历史调查数据中各项指标Cni的权重指数，并通过云模型表示权重的参数特征值；从而使得评价更加直接有效；(2)通过引入旅客参与权重设置的机制，同时引入服务指标更新机制，对于大部分旅客都不关注的服务指标进行筛出，使得调查可以有的放矢的进行，避免做无谓功，同时也能激发旅客参与调查的积极性；(3)引入云模型分析算法分析各级评级指标的答题率分布，然后计算相应的权重，最后再利用云模型分析算法分析每次调查的评价得分情况，从而为机场服务质量的改进提出有效的建议。具体实施方式下面结合具体实施例进一步详细描述本专利技术的技术方案，但本专利技术的保护范围不局限于以下所述。一种基于云模型的民航机场服务质量评价方法，该方法包括：建立评价体系指标；包括机场服务、机场安全、机场设施、机场环境和机场交通共计5个一级评价指标，每个一级评价指标各包含若干二级评价指标，Cn表示一级评价指标，Cni表示二级评价指标，其中n表示各一级评级指标编号，i表示各一级评级指标下的二级评级指标编号。在本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.一种基于云模型的民航机场服务质量评价方法，其特征在于，该方法包括：建立评价体系指标；包括机场服务、机场安全、机场设施、机场环境和机场交通共计5个一级评价指标，每个一级评价指标各包含若干二级评价指标，Cn表示一级评价指标，Cni表示二级评价指标，其中n表示各一级评级指标编号，i表示各一级评级指标下的二级评级指标编号；建立评价指标权重计算体系；根据所述一级评价指标和二级评价指标制定评价调查表，以选择题形式列出所有一级评价指标和二级评价指标，并在调查表首页用特殊字体标注“旅客仅需对自己在意的问题进行回答，不关心的问题则不用回答”；参数设置，每次调查问卷的参与人数为D固定不变，单项二级评级指标参与评价人数为(Dni)G，单项二级评价指标Cni的评级次数为G；调查问卷的总分为S；调查问卷中包含的题目总数为M；评论每个二级评级指标人数的平均值

【技术特征摘要】
1.一种基于云模型的民航机场服务质量评价方法，其特征在于，该方法包括：建立评价体系指标；包括机场服务、机场安全、机场设施、机场环境和机场交通共计5个一级评价指标，每个一级评价指标各包含若干二级评价指标，Cn表示一级评价指标，Cni表示二级评价指标，其中n表示各一级评级指标编号，i表示各一级评级指标下的二级评级指标编号；建立评价指标权重计算体系；根据所述一级评价指标和二级评价指标制定评价调查表，以选择题形式列出所有一级评价指标和二级评价指标，并在调查表首页用特殊字体标注“旅客仅需对自己在意的问题进行回答，不关心的问题则不用回答”；参数设置，每次调查问卷的参与人数为D固定不变，单项二级评级指标参与评价人数为(Dni)G，单项二级评价指标Cni的评级次数为G；调查问卷的总分为S；调查问卷中包含的题目总数为M；评论每个二级评级指标人数的平均值为：评论每个二级评级指标人数的一介样本中心矩阵为评论每个二级评级指标人数的样本方差为：评论每个二级评级指标人数的期望为：评论每个二级评级指标人数的熵为：评论每个二级评级指标人数的超熵为：每增加一次问卷调查则G+1，并根据调查问卷获得的(Dni)G+1，重复公式(1)-(5)更新(ExD，EnD，HeD)；初始状态下每项二级评价指标的平均权重为：则本次调查问卷中单项二级评级指标的期望权重为：式(7)中n、i同步取值；则本次单份调查问卷的...

【专利技术属性】
技术研发人员：许雅玺，王欣，白钊，景崇毅，
申请(专利权)人：中国民用航空飞行学院，
类型：发明
国别省市：四川,51