客户服务代理的基于上下文的分配制造技术

一种客户服务代理的基于上下文的分配。一种计算机化系统，确定查看者何时查看电子文档的某个部分。根据正被查看的文档的部分，该系统确定各代理是否能够协助查看者并向查看者提供用于与一个或更多个代理进行通信的选项。

【技术实现步骤摘要】
客户服务代理的基于上下文的分配
本公开总体涉及通信，并且更具体地涉及用于与客户进行通信的客户服务代理的基于上下文的分配。
技术介绍
客户服务对于几乎每个行业都变得至关重要。随着通信媒介的激增，各行业已经扩大了提供客户服务的选择。例如，除了电话客户支持之外，各行业还提供电子邮件支持和在线聊天支持以解决客户的问题。由于客户服务的重要性，所以正在努力改进客户服务支持。
技术实现思路
本公开提供一种确定电子文档的特定段(或节)何时被查看的计算机化系统。根据正被查看的段，系统确定各代理的可用性，并向电子邮件收件人提供选项，用于与一个或更多个可用代理进行通信。附图说明图1A和图1B(统称为图1)是示出用于在电子邮件消息中嵌入后台脚本的处理的一个实施例的流程图。图2是示出图1的后台脚本的一个实施例的流程图，包括提供用于联系代理的选项的处理。图3是示出用于联系代理的近实时处理的一个实施例的流程图。图4是示出用于联系代理的近实时处理的另一实施例的流程图。图5是示出用于检测正被收件人访问或查看的电子邮件消息的节的处理的一个实施例的流程图。图6是示出用于检测正被收件人访问或查看的电子邮件消息的节的处理的另一实施例的流程图。图7A是示出具有多节的电子邮件消息的一个实施例的示图。图7B是示出其中选择图7A的电子邮件的节以用于嵌入图1的后台脚本的一个实施例的示图。图7C是示出其中代理与图7B的所选节相关联的一个实施例的示图。图7D是示出其中选择图7A的电子邮件的另一节以用于嵌入图1的后台脚本的一个实施例的示图。图7E是示出其中代理与图7D的所选节相关联的一个实施例的示图。图8是示出正被收件人查看的图7B和图7C的电子邮件消息的节示图。图9是示出正被收件人查看的图7D和图7E的电子邮件消息的节的示图。图10是示出正被收件人查看的图7A的电子邮件消息的最后一节的示图。图11是示出包括用于执行本文关于图1至图10所述的任何方面的计算机可读程序代码的计算机系统的一个实施例的示意图。具体实施方式通常，在客户服务环境中，当第一轮客户服务代表或代理不能立即解决问题时，该问题升级到下一等级，在该等级中，征集管理人员(或具有更多权限来解决问题的其他人员)来帮助解决客户的问题。对于近实时发生的电话支持，升级的障碍较少，这是因为第一轮代理可以简单地将管理人员添加到电话会议中。类似地，在在线聊天环境中，客户服务代理几乎可以即时将其他人加入聊天会话。电子邮件同样是联络中心用于提供客户服务的重要媒介。然而，与近实时媒介(例如，在线聊天或电话)不同，电子邮件不允许立即直接联系客户服务代理来解决问题，而是通常要求客户等待在未来的某个时间来自客户服务代理的电子邮件回复。换言之，直接从非实时媒介(诸如电子邮件)提供近实时客户支持是一项挑战。为了解决这种挑战，本公开提供一种允许直接来自电子邮件消息的近实时客户服务的机制。具体而言，本公开提供一种计算机化系统，其确定电子邮件消息的特定段何时被收件人或查看者(例如，客户)查看。根据正被查看的段，系统确定与该段相关联的各代理是否可用。此后，系统向查看者提供选项以用于与一个或更多个可用代理进行通信。这些处理通过在电子邮件消息内嵌入后台脚本来实现，这允许直接来自电子邮件消息的问题的近实时处理。已经提供了一些实施例的宽泛描述，现在详细参考如附图中所示的实施例的描述。具体而言，图1A至图6提供允许来自电子邮件消息的近实时客户支持的处理的各种实施例；图7A至图7E示出如何将后台脚本嵌入电子邮件消息中的示例；图8至图10示出当收件人或查看者(诸如客户)查看电子邮件消息时如何执行嵌入的后台脚本的示例；以及图11示出其中实施图1A至图10的实施例的计算机系统的示例实施例。虽然结合这些附图描述了若干实施例，但是并不旨在将本公开限制于本文公开的一个或更多个实施例。相反，旨在涵盖所有替代方案、修改和等同设置。图1A是示出用于在电子邮件消息中嵌入后台脚本的处理100a的一个实施例的流程图，并且图1B是示出用于在电子邮件消息中嵌入后台脚本的处理100b的另一实施例的流程图。图1A和图1B统称为图1。如图1A所示，处理100a首先向用户显示105具有多节(例如，第一节、第二节等)的电子邮件。接下来，处理100a将第一节与第一代理(例如，销售代理、财务代理、技术支持代理、业务伙伴、单位伙伴、人力资源代理、法务代理、客户支持代理等)相关联120a。接下来，处理100a在电子邮件中，优选地在所选的第一节中嵌入125后台脚本130a。后台脚本130a可在收件人打开电子邮件后启动。在图2至图4中更详细地描述后台脚本130a的各种实施例。一旦后台脚本130a被嵌入125第一节中，接下来处理100a就将第二节与第二代理相关联145a。换言之，多个节与多个代理相关联120a、145a，并且来自多个节中的每一节与来自多个代理中的至少一个代理相关联120a、145a。类似于第一节，将后台脚本130b嵌入150电子邮件中，优选地嵌入所选的第二节中。再次，后台脚本130b可在收件人打开电子邮件后启动。如图1A所示，通过使各个代理与显示105的电子邮件中的对应段相关联120a、145a，图1A的处理100a允许启动直接来自电子邮件消息的近实时支持。图1B是示出用于在电子邮件消息中嵌入后台脚本的处理100b的另一实施例的流程图。虽然类似于图1A，但图1B的实施例示出附加的处理步骤。如图1B所示，处理100b首先向用户显示105具有多个节(例如，第一节、第二节等)的电子邮件。向用户显示105电子邮件允许用户选择电子邮件消息的各个节，并将适当的后台脚本嵌入电子邮件消息的各段中。然后，处理100b接收110a第一选择(电子邮件消息的第一节的第一选择)，并且还接收115第一指派。第一指派将第一节分类为例如销售、财务、技术支持、业务、组织、法务、人力资源、客户支持等。然后，基于第一指派将第一节与第一代理相关联120b。例如，如果第一节被指派为销售节，则第一节与销售代理相关联120b。类似地，如果第一节被指派为财务节，则第一节与财务代理相关联120b。如可以理解的那样，对于技术支持节(与技术支持代理相关联120b)、业务节(与业务伙伴相关联120b)、组织节(与单位伙伴相关联120b)、法务节(与法务代理相关联120b)、人力资源节(与人力资源代理相关联120b)、客户支持节(与客户支持代理相关联120b)等，处理100b以类似的方式工作。接下来，处理100b在电子邮件中，优选地在所选的第一节中嵌入125后台脚本130a。后台脚本130a可在收件人打开电子邮件后启动。在图2至图4中更详细地描述后台脚本130a的各种实施例。一旦后台脚本130a已经嵌入125第一节中，处理100b接下来就接收135第二节的选择，并且还接收140第二指派。类似于第一节，第二节基于第二指派与第二代理相关联145b。例如，如果第二节被指派为销售节，则第二节与销售代理相关联145b；财务节与财务代理相关联；技术支持节与技术支持代理相关联；业务节与业务伙伴相关联；组织节与单位伙伴相关联；法务节与法务代理相关联；人力资源节与人力资源代理相关联；客户支持节与客户支持代理相关联；等等。换言之，多个节与多个代理相关联本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.一种方法，包括：显示电子邮件，所述电子邮件包括多个节；将所述多个节与多个代理相关联，其中，来自所述多个节中的每一节与来自所述多个代理中的至少一个代理相关联；在所述电子邮件中嵌入后台脚本，所述后台脚本能够在收件人打开所述电子邮件后启动，所述后台脚本在启动时用于：检测所述收件人正在访问来自所述多个节中的哪一节；获取用于与所述收件人正在访问的节相关联的至少一个代理的联系信息；确定一个或更多个通信媒介，以联系与所述收件人正在访问的节相关联的所述至少一个代理；并且激活所述一个或更多个通信媒介，以基于所述收件人正在访问的节来联系所述至少一个代理。

【技术特征摘要】
2017.06.07 US 15/616,1641.一种方法，包括：显示电子邮件，所述电子邮件包括多个节；将所述多个节与多个代理相关联，其中，来自所述多个节中的每一节与来自所述多个代理中的至少一个代理相关联；在所述电子邮件中嵌入后台脚本，所述后台脚本能够在收件人打开所述电子邮件后启动，所述后台脚本在启动时用于：检测所述收件人正在访问来自所述多个节中的哪一节；获取用于与所述收件人正在访问的节相关联的至少一个代理的联系信息；确定一个或更多个通信媒介，以联系与所述收件人正在访问的节相关联的所述至少一个代理；并且激活所述一个或更多个通信媒介，以基于所述收件人正在访问的节来联系所述至少一个代理。2.如权利要求1所述的方法，其中，确定一个或更多个通信媒介是从由以下组成的组中选择的一个：确定与所述收件人正在访问的节相关联的所述至少一个代理是否能够进行在线聊天；确定与所述收件人正在访问的节相关联的至少一个代理是否能够进行电话呼叫；以及确定与所述收件人正在访问的节相关联的至少一个代理是否能够通过电子邮件联系。3.如权利要求2所述的方法，其中，激活一个或更多个通信媒介包括：响应于确定与所述收件人正在访问的节相关联的所述至少一个代理能够进行在线聊天，显示所述收件人和与所述收件人正在访问的节相关联的所述至少一个代理之间的在线聊天窗口；响应于确定与所述收件人正在访问的节相关联的所述至少一个代理能够进行电话呼叫，显示用于发起在与所述收件人正在访问的节相关联的所述至少一个代理与所述收件人之间的电话呼叫的收件人能选择的电话呼叫图标；以及显示用于向与所述收件人正在访问的节相关联的所述至少一个代理发起电子邮件消息的收件人能选择的电子邮件图标，其中，所述电子邮件消息包括对第一节的引用。4.如...

【专利技术属性】
技术研发人员：R·卡纳德，J·华德瓦，
申请(专利权)人：阿瓦亚公司，
类型：发明
国别省市：美国,US