客服的智能化辅助方法、装置、服务器和存储介质制造方法及图纸

本发明专利技术实施例公开了一种客服的智能化辅助方法、装置、服务器和存储介质。该方法包括：分别确定客服与客户之间沟通的各语句内容的语句特征向量；依据各语句特征向量确定本次沟通特征，其中本次沟通特征包括本次沟通场景、本次沟通主题和本次沟通要点；依据本次沟通特征确定本次沟通辅助信息。本发明专利技术实施例通过对客服与客户当前沟通的多个语句内容进行分析，实现了在客服沟通过程中为客服匹配并提供符合当前沟通特征的辅助信息，针对不同场景自动化地给出个性化解决方案，提升客服沟通效能和客户满意度，降低对客服人员的培训成本。

Intelligent Assisting Method, Device, Server and Storage Medium for Customer Service

The embodiment of the invention discloses an intelligent auxiliary method, device, server and storage medium for customer service. The method includes: identifying the sentence feature vectors of each sentence content of communication between customer service and customer; identifying the communication features according to the sentence feature vectors, including the communication scene, the communication theme and the main points of this communication; identifying the communication assistance letter according to the communication characteristics of this communication. Interest. The embodiment of the invention realizes matching customer service and providing auxiliary information in accordance with the current communication characteristics in the process of customer service communication by analyzing the contents of several sentences currently communicated between customer service and customer, and automatically provides personalized solutions for different scenarios, so as to improve the communication efficiency and customer satisfaction, and reduce the level of customer service communication. Low training cost for customer service personnel.

【技术实现步骤摘要】
客服的智能化辅助方法、装置、服务器和存储介质
本专利技术实施例涉及人工智能
，尤其涉及一种客服的智能化辅助方法、装置、服务器和存储介质。
技术介绍
随着网络以及通信技术的快速发展，电话已成为客服或营销领域中主要的通讯方式之一。目前，几乎各行各业的许多公司都会配备一直数量庞大的电话客服团队，以解决售前咨询、售后服务以及产品销售等问题。因此如何提高客服与客户的有效沟通在当下尤为重要。在现有的客服领域中，客服人员入职后，会接受一次集体性质的员工培训，以人工培训的方式教会新员工，作为客服应该如何与客户进行沟通，如何专业性地为客户进行疑问的解答，以及如何合理地向客户推荐相关产品等。进而客服人员在进入工作高位后，凭借着培训的记忆以及对公司产品了解的情况，与客户进行电话沟通，为客户提供服务。然而，客服电话中的沟通内容无法预测，工作场景复杂，知识迭代速度快，对于客服人员的培训成本较高，对客服人员个人的学习能力和反应能力要求较高。且当客服面临个人能力之外的沟通场景时，无法及时地为客户提供满意的服务，降低了客户的满意度。
技术实现思路
本专利技术实施例提供了一种客服的智能化辅助方法、装置、服务器和存储本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.一种客服的智能化辅助方法，其特征在于，包括：分别确定客服与客户之间沟通的各语句内容的语句特征向量；依据各语句特征向量确定本次沟通特征，其中本次沟通特征包括本次沟通场景、本次沟通主题和本次沟通要点；依据本次沟通特征确定本次沟通辅助信息。

【技术特征摘要】
1.一种客服的智能化辅助方法，其特征在于，包括：分别确定客服与客户之间沟通的各语句内容的语句特征向量；依据各语句特征向量确定本次沟通特征，其中本次沟通特征包括本次沟通场景、本次沟通主题和本次沟通要点；依据本次沟通特征确定本次沟通辅助信息。2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述分别确定客服与客户之间沟通的各语句内容的语句特征向量，包括：针对客服与客户之间沟通的每一语句内容，分别确定该语句内容以及该语句内容的至少一个前文语句内容的初始向量；依据所述至少一个前文语句内容的初始向量，确定前文初始向量；拼接该语句内容的初始向量和所述前文初始向量，得到该语句内容的语句特征向量。3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，确定任一语句内容的初始向量，包括：将位于词袋中每一维度处词语与该语句内容中的每一词语之间的最大相似度作为该语句内容的相似度向量在该维度上的取值，以得到该语句内容的相似度向量；将词袋的逆文本频率指数向量与所述相似度向量之间的乘积，作为该语句内容的初始向量。4.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述依据所述至少一个前文语句内容的初始向量，确定前文初始向量，包括：将各前文语句内容的各初始向量在每一维度上的最大值作为前文初始向量中的该维度的取值，以得到前文初始向量。5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述依据各语句特征向量确定本次沟通特征，包括：针对每一语句特征向量，确定该语句特征向量关联的语句沟通特征，其中语句沟通特征是沟通场景、沟通主题或沟通要点；依据不同语句特征向量所关联的语句沟通特征之间的关联关系，确定本次沟通特征。6.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述依据本次沟通特征确定本次沟通辅助信息，包括：依据本次沟通特征确定本次沟通话术或本次沟通知识点。7.一种客服的智能化辅助装置，其特征在于，包括：语句特征向量确定模块，用于分别确定客服与客户之间沟通的各语句内容的语句特征向量；本次沟通特征确定模块，用于依据各语句特征向量确定本次沟通特征，其中本次沟通特征包括本次沟通场景、本次沟通主题和本次沟通要点；...

【专利技术属性】
技术研发人员：王彩霞，
申请(专利权)人：百度在线网络技术北京有限公司，
类型：发明
国别省市：北京,11