智能客服的实现方法和装置制造方法及图纸

本申请提供一种智能客服的实现方法，包括：当客户服务被用户触发时，获取所述用户的多维度信息；根据所述多维度信息和已训练的客服模型预测用户想要咨询的客服问题；将预测到的客服问题返回给用户；若所述客服问题被用户确认，则返回所述客服问题对应的解决方案。本申请在客户服务被触发时，可以根据用户的多维度信息和已训练的客服模型预测用户想要咨询的客服问题，并将预测到的客服问题返回给用户进行确认，无需用户自己描述问题，智能化程度较高，提高了客服效率，同时节省了大量人工客服的成本。

The Realization Method and Device of Intelligent Customer Service

This application provides an implementation method of intelligent customer service, including: obtaining the multi-dimensional information of the user when the customer service is triggered by the user; predicting the customer service problem that the user wants to consult based on the multi-dimensional information and the trained customer service model; returning the predicted customer service problem to the user; and if the customer service problem is described If confirmed by the user, the solution corresponding to the customer service problem is returned. When the customer service is triggered, the application can predict the customer service problem that the user wants to consult according to the user's multi-dimensional information and the trained customer service model, and return the predicted customer service problem to the user for confirmation. It does not need the user to describe the problem by himself. It has a higher degree of intelligence, improves the efficiency of customer service and saves money at the same time. A large number of manual customer service costs.

【技术实现步骤摘要】
智能客服的实现方法和装置
本申请涉及互联网
，尤其涉及一种智能客服的实现方法和装置。
技术介绍
相关技术中，用户可以通过电话客服或线上客服进行问题咨询，然而，不论采用哪种方式，均需要用户描述自己的问题，智能化程度较低，导致人力成本高，客服效率低下，影响用户的使用体验。
技术实现思路
有鉴于此，本申请提供一种智能客服的实现方法和装置。具体地，本申请是通过如下技术方案实现的：一种智能客服的实现方法，包括：当客户服务被用户触发时，获取所述用户的多维度信息；根据所述多维度信息和已训练的客服模型预测用户想要咨询的客服问题；将预测到的客服问题返回给用户；若所述客服问题被用户确认，则返回所述客服问题对应的解决方案。一种智能客服的实现装置，包括：信息获取单元，当客户服务被用户触发时，获取所述用户的多维度信息；问题预测单元，根据所述多维度信息和已训练的客服模型预测用户想要咨询的客服问题；问题返回单元，将预测到的客服问题返回给用户；方案返回单元，若所述客服问题被用户确认，则返回所述客服问题对应的解决方案。本申请在客户服务被触发时，可以根据用户的多维度信息和已训练的客服模型预测用户想要咨询的客服问题，并本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.一种智能客服的实现方法，包括：当客户服务被用户触发时，获取所述用户的多维度信息；根据所述多维度信息和已训练的客服模型预测用户想要咨询的客服问题；将预测到的客服问题返回给用户；若所述客服问题被用户确认，则返回所述客服问题对应的解决方案。

【技术特征摘要】
1.一种智能客服的实现方法，包括：当客户服务被用户触发时，获取所述用户的多维度信息；根据所述多维度信息和已训练的客服模型预测用户想要咨询的客服问题；将预测到的客服问题返回给用户；若所述客服问题被用户确认，则返回所述客服问题对应的解决方案。2.根据权利要求1所述的方法，还包括：若未预测到用户想要咨询的客服问题，则根据缺省的客服策略为用户提供服务。3.根据权利要求1所述的方法，还包括：根据预设的策略获取用户的多维度信息；根据所述多维度信息和所述已训练的客服模型预测用户想要咨询的客服问题；将预测到的客服问题推送给用户。4.根据权利要求1所述的方法，所述根据所述多维度信息和已训练的客服模型预测用户想要咨询的客服问题，包括：将所述多维度信息转换为入参向量；将所述入参向量输入所述已训练的客服模型，经过所述已训练的客服模型输出客服问题及其概率值；将概率值满足预设条件的客服问题，确定为预测到的客服问题；若不存在概率值满足所述预设条件的客服问题，则确定未预测到用户想要咨询的客服问题。5.根据权利要求4所述的方法，所述多维度信息包括：用户特征信息、用户行为轨迹信息以及用户服务轨迹信息；所述将所述多维度信息转换为入参向量，包括：根据所述用户行为轨迹信息得到所述用户行为轨迹信息对应的原始行为轨迹向量；根据所述用户服务轨迹信息得到所述用户服务轨迹信息对应的原始服务轨迹向量；对所述原始行为轨迹向量和所述原始服务轨迹向量进行LSTM编码，得到降维行为轨迹向量和降维服务轨迹向量；对所述用户特征信息对应的原始特征向量进行求平均计算，得到所述用户特征信息的平均特征向量；所述入参向量包括：所述降维行为轨迹向量、所述降维服务轨迹向量以及所述平均特征向量。6.根据权利要求5所述的方法，所述用户行为轨迹信息包括：历史访问URL、历史远程调用接口。7.根据权利要求5所述的方法，所述用户服务轨迹信息包括：历史客服问题、历史搜索信息。8.根据权利要求4所述的方法，还包括：若概率值满足所述预设条件的客服问题有多个，则将概率值最高的客服问题确定为预测到的客服问题。9.根据权利要求4所述的方法，所述预设条件为概率值大于预设阈值。10.根据权利要求1所述的方法，还包括：根据历史客服数据对原始客服模型进行训练，得到所述已训练的客服模型。11.一种智能客服的实现装置，包括：信息获取...

【专利技术属性】
技术研发人员：刘佳，吴丽娟，
申请(专利权)人：阿里巴巴集团控股有限公司，
类型：发明
国别省市：开曼群岛,KY