一种客服推荐产品的方法和装置制造方法及图纸

本申请公开了一种客服推荐产品的方法和装置，该方法包括：响应于触发客服控件的操作，获得当前浏览记录和包括用户基础信息、价值相关信息和历史浏览轨迹的用户画像信息；根据当前浏览记录和历史浏览轨迹，获得预测咨询意图并生成首次应答内容；获取对应首次应答内容的用户首次回复内容；根据用户首次回复内容和价值相关信息，进行应答并推荐相关产品信息。可见，分析用户的当前浏览记录与历史浏览轨迹，预测用户咨询意图，基于用户对预测咨询意图的反应，根据用户的价值相关信息向用户推荐相关产品信息。在已有专业应答的基础上，结合用户的个性化价值相关信息，实现产品个性化、合理性推荐，提高客服智能化程度，提升客户的感受度和满意度。

A method and device for recommending products to customer service

This application discloses a method and apparatus for customer service recommendation products, which include: obtaining current browsing records and user portrait information including user basic information, value-related information and history browsing tracks in response to triggering the operation of the customer service control; obtaining prediction based on current browsing records and history browsing tracks Inquiry intent and generate the first reply content; get the first reply content of the user corresponding to the first reply content; according to the user's first reply content and value related information, respond and recommend relevant product information. It can be seen that the user's current browsing record and historical browsing trajectory are analyzed, and the user's consulting intention is predicted. Based on the user's response to the predicted consulting intention, the relevant product information is recommended to the user according to the user's value-related information. On the basis of the existing professional response, combined with the user's personalized value-related information, product personalization, reasonable recommendation, improve customer service intelligence, enhance customer satisfaction and feeling.

【技术实现步骤摘要】
一种客服推荐产品的方法和装置
本申请涉及智能客服交互
，尤其涉及一种客服推荐产品的方法和装置。
技术介绍
随着科技和经济的快速发展，社会服务质量越来越高，在网站、微信、微博和其他应用程序等渠道提供有智能客户服务，例如，在线客服、电话客服等。尤其是对于金融行业的网站，通常设置在线客服用于解答用户咨询的某些专业性问题等。现有技术中，在线客服的服务方式为：当用户想要深入了解某些产品信息时，点击“在线客服”控件后，输入需要咨询的问题，文本机器人基于专业问答词库中预设内容应答上述问题，实现在线为用户提供咨询服务的功能。专利技术人经过研究发现，现有的在线客服的服务过程中，文本机器人只能针对固定的、专业的问题进行应答，例如，对于理财产品而言，应答内容仅仅是理财产品的有效期、风险等级、申购赎回方式等。应答内容只涉及用户问题中提及的产品，无其他个性化产品信息，比较单一、固定和死板，即，并没有基于用户个性化信息以生成个性化的应答内容，造成整个在线客服的应答机制智能化程度较低，进而影响用户的体验感和满意度。
技术实现思路
本申请所要解决的技术问题是，提供一种客服推荐产品的方法和装置，实现产品个性化、合理性营销推荐，提高客服智能化程度，从而提升客户的感受度和满意度。第一方面，本申请实施例提供了一种客服推荐产品的方法，该方法包括：响应于触发客服控件的操作，获得用户画像信息和当前浏览记录；所述用户画像信息包括价值相关信息和历史浏览轨迹；根据所述当前浏览记录和所述历史浏览轨迹，获得预测咨询意图并生成首次应答内容；获取对应所述首次应答内容的用户首次回复内容；根据所述用户首次回复内容和所述价值相关信息，进行应答并推荐相关产品信息。优选的，所述价值相关信息包括财产信息和历史交易记录；所述历史浏览轨迹包括前数次浏览轨迹。优选的，所述相关产品信息显示在推荐栏和/或应答内容中。优选的，当所述用户首次回复内容包括肯定所述预测咨询意图的内容时，所述根据所述用户首次回复内容和所述价值相关信息，进行应答并推荐相关产品信息，包括：根据所述用户首次回复内容，进行应答；根据所述财产信息，适时推荐与所述预测咨询意图相关的产品信息。优选的，所述根据所述财产信息，适时推荐与所述预测咨询意图相关的产品信息，具体为：若在应答后的预设时间内未获取用户回复内容，推荐与所述预测咨询意图相关的产品信息。优选的，当所述用户首次回复内容包括否定所述预测咨询意图的内容时，所述根据所述用户首次回复内容和所述价值相关信息，进行应答并适时推荐相关产品信息，具体为：根据所述用户首次回复内容和历史交易记录，进行应答并推荐相关产品信息。优选的，所述根据所述当前浏览记录和所述历史浏览轨迹，获得预测咨询意图并生成首次应答内容并生成首次应答内容，包括：对比分析所述当前浏览记录和所述历史浏览轨迹，采用模糊算法获得预测咨询意图；根据所述预测咨询意图，生成首次应答内容。优选的，所述响应于触发客服控件的操作，获得用户画像信息和当前浏览记录，包括：响应于触发客服控件的操作，获取当前浏览记录和用户身份标识；根据所述用户身份标识进行数据挖掘，获得用户画像信息。优选的，所述用户画像信息还包括用户基础信息，所述用户基础信息包括用户姓名和/或用户性别，则所述方法还包括：根据所述用户基础信息和预设寒暄语料库，确定寒暄语句。优选的，所述根据所述预测咨询意图，生成首次应答内容，具体为：根据所述预测咨询意图和所述寒暄语句，生成首次应答内容。优选的，所述根据所述用户首次回复内容和所述价值相关信息，进行应答并推荐相关产品信息，具体为：根据所述用户首次回复内容、所述价值相关信息和所述寒暄语句，进行应答并推荐相关产品信息。第二方面，本申请实施例提供了一种客服推荐产品的装置，该装置包括：第一获得单元，用于响应于触发客服控件的操作，获得用户画像信息和当前浏览记录；所述用户画像信息包括价值相关信息和历史浏览轨迹；第二获得单元，用于根据所述当前浏览记录和所述历史浏览轨迹，获得预测咨询意图并生成首次应答内容；第一获取单元，用于获取对应所述首次应答内容的用户首次回复内容；应答推荐单元，用于根据所述用户首次回复内容和所述价值相关信息，进行应答并推荐相关产品信息。第三方面，本申请实施例提供了一种服务器设备，该服务器设备包括：至少一个存储器和至少一个处理器；其中，存储器用于存储程序代码，处理器用于调用所述存储器所存储的程序代码执行上述第一方面任意一项所述客服推荐产品的方法。第四方面，本申请实施例提供了一种存储介质，所述存储介质用于存储程序代码，所述程序代码用于执行上述第一方面任意一项所述客服推荐产品的方法。第五方面，本申请实施例提供了一种包括指令的计算机程序产品，当其在计算机上运行时，使得所述计算机执行上述第一方面任意一项所述客服推荐产品的方法。与现有技术相比，本申请至少具有以下优点：采用本申请实施例的技术方案，首先，响应于触发客服控件的操作，获得当前浏览记录和包括用户基础信息、价值相关信息和历史浏览轨迹的用户画像信息；其次，根据所述当前浏览记录和所述历史浏览轨迹，获得预测咨询意图并生成首次应答内容；然后，获取对应所述首次应答内容的用户首次回复内容；最后，根据所述用户首次回复内容和所述价值相关信息，进行应答并推荐相关产品信息。由此可见，基于用户当前浏览记录与历史浏览轨迹的分析，预测用户咨询意图，基于用户对预测咨询意图的反应，给予用户专业性应答的同时，根据用户的价值相关信息向用户推荐相关产品信息。本申请在已有专业应答的基础上，结合用户的个性化价值相关信息，实现产品个性化、合理性营销推荐，提高客服智能化程度，从而提升客户的感受度和满意度。附图说明为了更清楚地说明本申请实施例的技术方案，下面将对本申请实施例描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本申请中记载的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其它的附图。图1为本申请实施例中一种应用场景所涉及的系统框架示意图；图2为本申请实施例提供的一种客服推荐产品的方法的流程示意图；图3为本申请实施例提供的另一种客服推荐产品的方法的流程示意图；图4为本申请实施例提供的一种客服推荐产品的装置的结构示意图。具体实施方式为了使本
的人员更好地理解本申请方案，下面将结合本申请实施例中的附图，对本申请实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅是本申请一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本申请中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本申请保护的范围。一般地，现有的在线客服的服务过程中，在收到用户输入的咨询问题后，文本机器人基于专业问答词库中预设内容进行应答，专利技术人经过研究发现，文本机器人只能针对固定的、专业的问题进行应答，例如，对于理财产品而言，应答内容仅仅是理财产品的有效期、风险等级、申购赎回方式等。应答内容只涉及用户问题中提及的产品，无其他个性化产品信息，比较单一、固定和死板，即，并没有基于用户个性化信息以生成个性化的应答内容，造成整个在线客服的应答机制智能化程度较低，进而影响用户的体验感和满意度。为了解决这一问题，在本申请实施例中，首先，响应于触发客服控件的本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.一种客服推荐产品的方法，其特征在于，包括：响应于触发客服控件的操作，获得用户画像信息和当前浏览记录；所述用户画像信息包括价值相关信息和历史浏览轨迹；根据所述当前浏览记录和所述历史浏览轨迹，获得预测咨询意图并生成首次应答内容；获取对应所述首次应答内容的用户首次回复内容；根据所述用户首次回复内容和所述价值相关信息，进行应答并推荐相关产品信息。

【技术特征摘要】
1.一种客服推荐产品的方法，其特征在于，包括：响应于触发客服控件的操作，获得用户画像信息和当前浏览记录；所述用户画像信息包括价值相关信息和历史浏览轨迹；根据所述当前浏览记录和所述历史浏览轨迹，获得预测咨询意图并生成首次应答内容；获取对应所述首次应答内容的用户首次回复内容；根据所述用户首次回复内容和所述价值相关信息，进行应答并推荐相关产品信息。2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述价值相关信息包括财产信息和历史交易记录；所述历史浏览轨迹包括前数次浏览轨迹。3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述相关产品信息显示在推荐栏和/或应答内容中。4.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，当所述用户首次回复内容包括肯定所述预测咨询意图的内容时，所述根据所述用户首次回复内容和所述价值相关信息，进行应答并推荐相关产品信息，包括：根据所述用户首次回复内容，进行应答；根据所述财产信息，适时推荐与所述预测咨询意图相关的产品信息。5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，所述根据所述财产信息，适时推荐与所述预测咨询意图相关的产品信息，具体为：若在应答后的预设时间内未获取用户回复内容，推荐与所述预测咨询意图相关的产品信息。6.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，当所述用户首次回复内容包括否定所述预测咨询意图的内容时，所述根据所述用户首次回复内容和所述价值相关信息，进行应答并适时推荐相关产品信息，具体为：根据所述用户首次回复内容和历史交易记录，进行应答并推荐相关产品信息。7.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据所述当前浏览记录和所述历史浏览轨迹，获得预测咨询意图并生成首次应答内容并生成首次应答内容，包括：对比分析所述当前浏览记录和所述历史浏览轨迹，采用模糊算法获得预测咨询意图；根据所述预测咨询意图，生成首次应答内容。8.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述...

【专利技术属性】
技术研发人员：娄岩，邹帮山，秦旭果，柳冬雪，
申请(专利权)人：吉林亿联银行股份有限公司，
类型：发明
国别省市：吉林,22