一种用于客服坐席情绪的监控系统及监控方法技术方案

本发明专利技术涉及信号处理的技术领域，公开了一种用于客服坐席情绪的监控系统，包括与处理器相连的面部情绪监控模块、语音情绪监控模块、逻辑比较模块、输入模块，逻辑比较模块还与报警模块相连，输入模块用于输入一种或者多种待监控情绪类型的语音情绪值和面部情绪值，面部情绪监控模块用于通过对客服坐席的面部视频进行分析，输出客服坐席的不同类型的面部情绪值，语音情绪监控模块用于通过对客服坐席的语音进行分析，输出客服坐席的不同类型的语音情绪值，逻辑比较模块用于识别客服坐席与多种不同类型的面部情绪值、语音情绪值的对应关系，通过与待监控情绪类型的语音情绪值和面部情绪值做比较，输出报警信息，报警模块用于接收报警信息，发出报警。

A monitoring system and monitoring method for mood of customer service seats

The invention relates to the technical field of signal processing, and discloses a monitoring system for customer service seating mood, which comprises a facial mood monitoring module connected with a processor, a voice mood monitoring module, a logic comparison module, an input module, a logic comparison module, and an alarm module, and an input module for input of one or more. Facial emotion monitoring module is used to analyze the face video of customer service seats, output different types of face emotion values of customer service seats, voice emotion monitoring module is used to analyze the voice of customer service seats, output customer service seats. Different types of voice emotional value, logic comparison module is used to identify the customer service seats and a variety of different types of facial emotional value, voice emotional value of the corresponding relationship, by comparing the voice emotional value and facial emotional value of the emotional type to be monitored, output alarm information, alarm module for receiving alarm information, issued. Call the police.

【技术实现步骤摘要】
一种用于客服坐席情绪的监控系统及监控方法
本专利技术涉及信号处理的
，具体涉及一种用于客服坐席情绪的监控系统及监控方法。
技术介绍
对人员情绪状态的评价具有很高的应用价值，特别是对于客服坐席人员、酒店服务人员，长时间的、枯燥的、高强度的任务会使相关人员面临严酷的生理以及心理考验，引发一些负面的情绪。探讨负面情绪对于人类认知活动的作用机制和影响因素，研究提高个体认知和工作效率的方法、避免影响认知和工作能力的因素，具有重大的实际意义。一般情况下，语音的情绪相关性的表示形式可以通过说话人模型或者声学模型来实现。已有的研究成果表明，针对情绪识别所采用的特征大多是韵律特征，也就是超音段特征，如基音、强度、持续时间、以及它们的衍生参数。人脸作为信息传递最直接的媒介，扮演着极为重要的角色，我们可以通过眼睛直接获得人脸信息再通过大脑可以分析感知人脸情绪。但是长时间进行这种观察分析工作，人们很容易就陷入疲劳从而造成分析的准确率大大下降。因此，如何实时对客服坐席等的面部情绪和语音情绪进行监控，为我们的决策提供支持，将会成为亟待解决的问题。
技术实现思路
本专利技术提供了一种用于客服坐席情绪的监控系统及本文档来自技高网...

【技术保护点】
1.一种用于客服坐席情绪的监控系统，其特征在于：包括与处理器相连的面部情绪监控模块、语音情绪监控模块、逻辑比较模块、输入模块，所述逻辑比较模块还与报警模块相连，所述输入模块用于输入一种或者多种待监控情绪类型的语音情绪值和面部情绪值，所述面部情绪监控模块用于通过对客服坐席的面部视频进行分析，输出客服坐席的不同类型的面部情绪值，所述语音情绪监控模块用于通过对客服坐席的语音进行分析，输出客服坐席的不同类型的语音情绪值，所述逻辑比较模块用于识别客服坐席与多种不同类型的面部情绪值、语音情绪值的对应关系，通过与待监控情绪类型的语音情绪值和面部情绪值做比较，输出报警信息，所述报警模块用于接收报警信息，发出报...

【技术特征摘要】
1.一种用于客服坐席情绪的监控系统，其特征在于：包括与处理器相连的面部情绪监控模块、语音情绪监控模块、逻辑比较模块、输入模块，所述逻辑比较模块还与报警模块相连，所述输入模块用于输入一种或者多种待监控情绪类型的语音情绪值和面部情绪值，所述面部情绪监控模块用于通过对客服坐席的面部视频进行分析，输出客服坐席的不同类型的面部情绪值，所述语音情绪监控模块用于通过对客服坐席的语音进行分析，输出客服坐席的不同类型的语音情绪值，所述逻辑比较模块用于识别客服坐席与多种不同类型的面部情绪值、语音情绪值的对应关系，通过与待监控情绪类型的语音情绪值和面部情绪值做比较，输出报警信息，所述报警模块用于接收报警信息，发出报警。2.根据权利要求1所述的用于客服坐席情绪的监控系统，其特征在于：所述面部情绪监控模块包括与客服坐席一一对应的摄像头、人脸识别模块，所述摄像头用于获取对应的客服坐席的面部视频，每个客服坐席的面部视频均设置有与其对应的唯一识别码，所述人脸识别模块用于对客服坐席的面部视频进行分析，输出不同类型的面部情绪值，每种类型的面部情绪值均带有客服坐席的面部视频的唯一识别码。3.根据权利要求1所述的用于客服坐席情绪的监控系统，其特征在于：所述语音情绪监控模块包括与客服坐席一一对应的麦克风、梅尔倒谱系数MFCC提取模块、语音情绪训练识别模块，所述麦克风用于获取对应的客服坐席的语音信息，每个客服坐席的语音信息均设置有与其对应的唯一识别码，所述梅尔倒谱系数MFCC提取模块用于对客服坐席的语音信息进行预处理，提取梅尔倒谱系数MFCC，所述语音情绪训练识别模块用于将客服坐席的梅尔倒谱系数MFCC与不同类型的语音情绪训练模板进行匹配，识别出其对应的语音情绪值，每种类型的语音情绪值均带有客服坐席的语音信息的唯一识别码。4.根据权利要求2或3所述的用于客服坐席情绪的监控系统，其特征在于：每个客服坐席的面部视频的唯一...

【专利技术属性】
技术研发人员：李宗正，张爱华，王忠山，张晟，毛伟，周艳，孙方涛，曲炯，李育谋，马锋，
申请(专利权)人：上海复旦通讯股份有限公司，
类型：发明
国别省市：上海,31