智能客服机器人与客户沟通的方法技术

本发明专利技术涉及一种智能客服机器人与客户沟通的方法，其中包括用户与客服系统进行发出会话请求、客服系统创建与用户之间的服务会话、用户与客服进行互动并且对互动信息进行分析整理且对客户的要求进行分析且得到客户的请求、根据客户的请求从知识库中提取对应的信息进行反馈、当知识库中的信息不能满足客户需求的时候转接到人工服务。采用了本发明专利技术，将用户服务会话的分析结果与预先设置的会话切换条件进行匹配并根据匹配结果，将用户服务会话切换至已分配好的人工客服中的人工坐席，根据用户服务会话内容和会话切换条件将用户服务会话从智能客服机器人自动切换至相应的人工客服，具有更强的服务针对性，提升了智能客服机器人的用户体验。

The method of communication between the intelligent customer service robot and the customer

The invention relates to a method of communication between the intelligent customer service robot and the customer, which includes the user and customer service system to send a session request, the customer service system creation and the service session between the user, the user and the customer service interaction and the analysis and arrangement of the interactive information, the requirement of the customer is analyzed and the customer is obtained. Request, feedback the corresponding information from the knowledge base according to the customer's request, and transfer to the artificial service when the information in the knowledge base can't satisfy the customer's needs. Using the invention, the analysis result of user service session is matched with the pre set session switching condition and the user service session is switched to the artificial seat in the assigned artificial customer service according to the matching result. The user service session is based on the user service session content and the session switch piece. The automatic switch to the corresponding artificial customer service has more service pertinence and improves the user experience of the intelligent customer service robot.

【技术实现步骤摘要】
智能客服机器人与客户沟通的方法
本专利技术涉及客服机器人
，尤其是一种智能客服机器人与客户沟通的方法。
技术介绍
客服与用户之间的沟通是企业对客户的后续服务，但是目前的企业与客户之间的沟通都是采用人工服务，客户进行电话拨号后与人工客服进行连线，由于电话连线的局限性，导致很多客户在进行与企业沟通的时候就会出现不能及时沟通，导致问题不能及时解决，目前最大的问题就是一个问题需要等待很长时间才能得到处理，往往客户在等待的时候就会出现反感情绪，影响后续沟通，影响企业形象。
技术实现思路
为了克服现有的客服系统存在的不足，本专利技术提供了一种智能客服机器人与客户沟通的方法本专利技术解决其技术问题所采用的技术方案是：一种智能客服机器人与客户沟通的方法，其主要特点是，包括以下步骤：用户与客服系统进行发出会话请求；客服系统创建与用户之间的服务会话；用户与客服进行互动，并且对互动信息进行分析整理，并且对客户的要求进行分析，并且得到客户的请求；根据客户的请求，从知识库中提取对应的信息进行反馈；当知识库中的信息不能满足客户需求的时候转接到人工服务。根据本专利技术的另一个实施例，进一步包括，用户与客服系统之间的沟通联系方式为电话沟通、短信沟通、APP平台沟通或者社交软件进行共同。根据本专利技术的另一个实施例，进一步包括，当客户暂停操作或者说话超过1分钟之后自动断开通话。根据本专利技术的另一个实施例，进一步包括，客服机器人根据用户请求分析之后判断客服机器人能够完成用户服务，如果能完成服务则由客服机器人自行解决，如果不能完成服务则由客服机器人将信息转接给人工服务。本专利技术的有益效果是，这种智能客服机器人与客户沟通的方法将用户服务会话的分析结果与预先设置的会话切换条件进行匹配并根据用户服务会话与预先设置的会话切换条件的匹配结果，将用户服务会话切换至已分配好的人工客服中的人工坐席，该专利技术根据用户服务会话内容和会话切换条件将用户服务会话从智能客服机器人自动切换至相应的人工客服，具有更强的服务针对性，提升了智能客服机器人的用户体验。具体实施方式本专利技术的一种智能客服机器人与客户沟通的方法，其中包括以下步骤：用户与客服系统进行发出会话请求；客服系统创建与用户之间的服务会话；用户与客服进行互动，并且对互动信息进行分析整理，并且对客户的要求进行分析，并且得到客户的请求；根据客户的请求，从知识库中提取对应的信息进行反馈；当知识库中的信息不能满足客户需求的时候转接到人工服务。根据本专利技术的另一个实施例，进一步包括，用户与客服系统之间的沟通联系方式为电话沟通、短信沟通、APP平台沟通或者社交软件进行共同。根据本专利技术的另一个实施例，进一步包括，当客户暂停操作或者说话超过1分钟之后自动断开通话。根据本专利技术的另一个实施例，进一步包括，客服机器人根据用户请求分析之后判断客服机器人能够完成用户服务，如果能完成服务则由客服机器人自行解决，如果不能完成服务则由客服机器人将信息转接给人工服务。以上说明对本专利技术而言只是说明性的，而非限制性的，本领域普通技术人员理解，在不脱离所附权利要求所限定的精神和范围的情况下，可做出许多修改、变化或等效，但都将落入本专利技术的保护范围内。本文档来自技高网...

【技术保护点】
一种智能客服机器人与客户沟通的方法，其特征是，包括以下步骤：用户与客服系统进行发出会话请求；客服系统创建与用户之间的服务会话；用户与客服进行互动，并且对互动信息进行分析整理，并且对客户的要求进行分析，并且得到客户的请求；根据客户的请求，从知识库中提取对应的信息进行反馈；当知识库中的信息不能满足客户需求的时候转接到人工服务。

【技术特征摘要】
1.一种智能客服机器人与客户沟通的方法，其特征是，包括以下步骤：用户与客服系统进行发出会话请求；客服系统创建与用户之间的服务会话；用户与客服进行互动，并且对互动信息进行分析整理，并且对客户的要求进行分析，并且得到客户的请求；根据客户的请求，从知识库中提取对应的信息进行反馈；当知识库中的信息不能满足客户需求的时候转接到人工服务。2.根据权利要求1所述的智能客服机器人与客户沟通的方法，其特征是，用户与客服系统...

【专利技术属性】
技术研发人员：谢为友，逯利军，钱培专，
申请(专利权)人：上海赛特斯信息科技股份有限公司，
类型：发明
国别省市：上海,31