一种用户反馈信息的自动处理方法及系统技术方案

本发明专利技术公开了一种用户反馈信息的自动处理方法，包括，提取投诉信息的关键字，按照所述关键字将投诉信息划分为多个投诉类别；对每个投诉类别进行投诉预案的内容配置，所述投诉预案的内容包括投诉预案名称、触发关键字以及回复口径；根据第三方系统的数据访问规则设置业务数据访问接口，查询投诉用户在第三方系统的业务数据；根据投诉信息的关键、对应的投诉预案，将投诉用户在第三方系统的业务数据填充到回复模板中并输出。本发明专利技术技术方案还公开了一种用户反馈信息的自动处理系统。本发明专利技术技术方案的方法，可以通过将利用历史数据训练获取投诉信息关键字与投诉预案之间的关联，根据新收到的投诉信息的关键字自动匹配获取合适的投诉预案并反馈给用户。

An automatic processing method and system for user feedback information

The invention discloses an automatic processing method of the user feedback information, including the keyword of the complaint information, dividing the complaint information into multiple complaint categories according to the key words, configuring the content of the complaint plan for each complaint category, and the contents of the complaint preplan include the name of the complaint plan and the key to trigger the complaint. According to the data access rules of the third party system, the business data access interface is set up to query the complaint user's business data in the third party system. According to the key of the complaint information and the corresponding complaint plan, the complaint user's business data in the third party system is filled to the reply template and output. The technical proposal of the invention also discloses an automatic processing system for user feedback information. The method of the technical scheme of the invention can obtain the association between the complaint information keyword and the complaint plan by using the historical data training, and get the appropriate complaint plan and feed back to the user according to the keyword automatic matching of the newly received complaint information.

【技术实现步骤摘要】
一种用户反馈信息的自动处理方法及系统
本专利技术属于信息自动处理领域，具体涉及一种用户反馈信息的自动处理方法及系统。
技术介绍
近年来，通信行业除了为传统的通信业务提供服务外，更为各类现代化的产品诸如智能家电、共享单车等新兴事物提供了通信服务，通信已经成为人们日常生活中不可或缺的一部分。一方面，通信技术的发展为企业和运营商们带来了许多新的用户，然而另一方面，投诉量也随着用户量的增加而大大增加。为了最大化地提升客户的服务体验，在面对客户投诉时，企业和运营商针对客服人员的处理效率、处理时限都有着严格的要求，然而，随着用户量和投诉量的快速增加，单纯地增加客服人员加以应对，无论从人员成本或管理成本上来说，都难以很好解决当前的用户投诉问题。现有技术中，针对用户投诉反馈的问题，一方面，CN104516921A和CN105912734A提供的自动回复的方法，都是采用对关键字进行识别映射，寻找其所对应的回复信息，从而实现信息的自动回复。类似的，CN107040450A的技术方案是为了实现实时聊天时，模拟人工对聊天信息进行自动回复，旨在提高聊天应用软件的拟人化程度。另一方面，CN104301156A公开了一种客户投诉前移的预处理方法，针对用户报修故障的投诉进行应急处理，其根据用户提供的故障信息，利用数据库和网络设备确认客户投诉的具体内容，对其进行预处理，从而减少维护人员的工作量，增强客户满意度，类似的还有CN102572134，其中公开了一种工单处理方法，根据用户初始服务请求生成初始工单，并根据数据库完善工单信息以及调取响应的解决预案进行处理。但是，虽然上述技术方案可以在一定程度上实现信息(报修故障、工单)的自动反馈处理，但是并没有具体针对用户的投诉信息提出一个有效的解决方案。用户投诉信息的及时回复与聊天应用软件中的自动回复不同，其需要针对用户的问题给出针对性的解决方案或者解决结果，这就要求自动回复系统具有读取用户诉求意思、领会用户投诉信息的能力，关键字的不同组合可能会具有不同的意思，其显然不能仅仅通过关键字的识别来实现用户投诉信息的处理和反馈。另一方面，用户投诉处理与故障报修处理也有较大的区别，后者针对特定故障进行处理后反馈即可，其中会具有一定的延时。但是针对用户投诉而言，客服一般需要根据用户投诉的内容实时给出处理建议或者处理结果，在处理时限上的要求更高。
技术实现思路
针对现有技术的以上缺陷或改进需求，本专利技术提供了一种用户投诉自动处理方法。本专利技术技术方案的方法，针对现有技术无法对用户投诉进行及时有效的反馈的情况，通过将利用历史数据训练获取投诉信息关键字与投诉预案之间的关联，使得本专利技术技术方案的系统可以根据新收到的投诉信息的关键字自动匹配获取合适的投诉预案并及时反馈给用户。为实现上述目的，按照本专利技术的一个方面，提供了一种用户反馈信息的自动处理方法，用于对用户投诉信息进行自动处理，其特征在于，包括，S1对接收到的投诉信息进行语义分析，获取该投诉信息的关键字；S2根据关键字确定该投诉信息的投诉类别，读取数据库中的投诉预案进行匹配，依次判断匹配结果中的投诉预案与投诉信息是否匹配；若匹配则进入步骤S3；S3依次对匹配结果中的投诉预案进行匹配度计算，将匹配结果中投诉预案的索引编号按照匹配值由大到小依次排列；S4设置第三方系统业务数据访问接口对第三方系统进行访问，查询投诉用户在第三方系统的业务数据；S5读取匹配值最高的投诉预案下的所有回复口径；根据用户在第三方系统的业务数据依次判断每个回复口径是否被触发；若是，则读取被触发回复口径的回复模板，将用户在第三方系统的业务数据填充到回复模板中并输出；否则判断下一回复口径是否被触发或通过默认回复口径输出；其中，步骤S4包括下列子步骤，S41根据不同的第三方系统的数据访问规则，分别对应设置具有不同访问规则的多个数据访问接口，每个业务数据中优选包括多个接口业务字段；S42在每个数据访问接口中按照投诉类别对应设置投诉预案的名称、触发关键字和回复口径；S43针对每个回复口径设置回复模版，指定模版对应填充的接口业务字段；S44设置每个回复口径的触发条件，每个触发条件具有指定的接口业务字段；S45根据投诉信息确定第三方系统的数据确定业务数据访问接口，查询投诉用户在第三方系统的业务数据。作为本专利技术技术方案的一个优选，其中还包括，S1’对历史投诉信息进行语义分析，提取历史投诉信息的关键字，按照关键字将历史投诉信息划分为多个投诉类别；S2’针对每个投诉类别，根据关键字进行投诉预案的内容配置，所述投诉预案的内容包括投诉预案名称、触发关键字以及回复口径；S3’按照投诉类别将对应的投诉预案存储到数据库中，生成该投诉预案的索引编号。作为本专利技术技术方案的一个优选，步骤S31中优选针对每个数据访问接口的多项用户业务数据分别设置数据提取、翻译和/或逻辑处理规则。作为本专利技术技术方案的一个优选，步骤S42中回复口径优选不少于一个。按照本专利技术技术方案的一个方面，提供了一种用户反馈信息的自动处理系统，用于对用户投诉信息进行自动处理，其特征在于，包括，语义分析模块，用于对接收到的投诉信息进行语义分析，获取该投诉信息的关键字；预案匹配模块，用于根据关键字确定该投诉信息的投诉类别，读取数据库中的投诉预案进行匹配，依次判断匹配结果中的投诉预案与投诉信息是否匹配；若匹配则进入步骤S3；匹配计算模块，用于依次对匹配结果中的投诉预案进行匹配度计算，将匹配结果中投诉预案的索引编号按照匹配值由大到小依次排列；第三方业务数据模块，用于设置第三方系统业务数据访问接口对第三方系统进行访问，查询投诉用户在第三方系统的业务数据；执行模块，用于读取匹配值最高的投诉预案下的所有回复口径；根据用户在第三方系统的业务数据依次判断每个回复口径是否被触发；若是，则读取被触发回复口径的回复模板，将用户在第三方系统的业务数据填充到回复模板中并输出；否则判断下一回复口径是否被触发或通过默认回复口径输出；其中，第三方业务数据模块包括下列子模块，数据访问接口模块，用于根据不同的第三方系统的数据访问规则，分别对应设置具有不同访问规则的多个数据访问接口，每个业务数据中优选包括多个接口业务字段；数据访问接口设置模块，用于在每个数据访问接口中按照投诉类别对应设置投诉预案的名称、触发关键字和回复口径；回复模板模块，用于针对每个回复口径设置回复模版，指定模版对应填充的接口业务字段；触发条件模块，用于设置每个回复口径的触发条件，每个触发条件具有指定的接口业务字段；数据访问模块，用于根据投诉信息确定第三方系统的数据确定业务数据访问接口，查询投诉用户在第三方系统的业务数据。作为本专利技术技术方案的一个优选，其中还包括，历史信息语义分析模块，用于对历史投诉信息进行语义分析，提取历史投诉信息的关键字，按照关键字将历史投诉信息划分为多个投诉类别；投诉预案配置模块，用于针对每个投诉类别，根据关键字进行投诉预案的内容配置，所述投诉预案的内容包括投诉预案名称、触发关键字以及回复口径；投诉预案存储模块，用于按照投诉类别将对应的投诉预案存储到数据库中，生成该投诉预案的索引编号。作为本专利技术技术方案的一个优选，数据访问接口模块中优选针对每个数据访问接口的多项用户业务数据分别设置数据提取、翻译和/或逻辑处理规则。本文档来自技高网...

【技术保护点】
一种用户反馈信息的自动处理方法，用于对用户投诉信息进行自动处理，其特征在于，包括，S1对接收到的投诉信息进行语义分析，获取该投诉信息的关键字；S2根据关键字确定该投诉信息的投诉类别，读取数据库中的投诉预案进行匹配，依次判断匹配结果中的投诉预案与投诉信息是否匹配；若匹配则进入步骤S3；S3依次对匹配结果中的投诉预案进行匹配度计算，将匹配结果中投诉预案的索引编号按照匹配值由大到小依次排列；S4设置第三方系统业务数据访问接口对第三方系统进行访问，查询投诉用户在第三方系统的业务数据；S5读取匹配值最高的投诉预案下的所有回复口径；根据用户在第三方系统的业务数据依次判断每个回复口径是否被触发；若是，则读取被触发回复口径的回复模板，将用户在第三方系统的业务数据填充到回复模板中并输出；否则判断下一回复口径是否被触发或通过默认回复口径输出；其中，步骤S4包括下列子步骤，S41根据不同的第三方系统的数据访问规则，分别对应设置具有不同访问规则的多个数据访问接口，每个业务数据中优选包括多个接口业务字段；S42在每个数据访问接口中按照投诉类别对应设置投诉预案的名称、触发关键字和回复口径；S43针对每个回复口径设置回复模版，指定模版对应填充的接口业务字段；S44设置每个回复口径的触发条件，每个触发条件具有指定的接口业务字段；S45根据投诉信息确定第三方系统的数据确定业务数据访问接口，查询投诉用户在第三方系统的业务数据。...

【技术特征摘要】
1.一种用户反馈信息的自动处理方法，用于对用户投诉信息进行自动处理，其特征在于，包括，S1对接收到的投诉信息进行语义分析，获取该投诉信息的关键字；S2根据关键字确定该投诉信息的投诉类别，读取数据库中的投诉预案进行匹配，依次判断匹配结果中的投诉预案与投诉信息是否匹配；若匹配则进入步骤S3；S3依次对匹配结果中的投诉预案进行匹配度计算，将匹配结果中投诉预案的索引编号按照匹配值由大到小依次排列；S4设置第三方系统业务数据访问接口对第三方系统进行访问，查询投诉用户在第三方系统的业务数据；S5读取匹配值最高的投诉预案下的所有回复口径；根据用户在第三方系统的业务数据依次判断每个回复口径是否被触发；若是，则读取被触发回复口径的回复模板，将用户在第三方系统的业务数据填充到回复模板中并输出；否则判断下一回复口径是否被触发或通过默认回复口径输出；其中，步骤S4包括下列子步骤，S41根据不同的第三方系统的数据访问规则，分别对应设置具有不同访问规则的多个数据访问接口，每个业务数据中优选包括多个接口业务字段；S42在每个数据访问接口中按照投诉类别对应设置投诉预案的名称、触发关键字和回复口径；S43针对每个回复口径设置回复模版，指定模版对应填充的接口业务字段；S44设置每个回复口径的触发条件，每个触发条件具有指定的接口业务字段；S45根据投诉信息确定第三方系统的数据确定业务数据访问接口，查询投诉用户在第三方系统的业务数据。2.根据权利要求1所述的用户反馈信息的自动处理方法，其中还包括，S1’对历史投诉信息进行语义分析，提取历史投诉信息的关键字，按照关键字将历史投诉信息划分为多个投诉类别；S2’针对每个投诉类别，根据关键字进行投诉预案的内容配置，所述投诉预案的内容包括投诉预案名称、触发关键字以及回复口径；S3’按照投诉类别将对应的投诉预案存储到数据库中，生成该投诉预案的索引编号。3.根据权利要求1或2所述的用户反馈信息的自动处理方法，其中，所述步骤S31中优选针对每个数据访问接口的多项用户业务数据分别设置数据提取、翻译和/或逻辑处理规则。4.根据权利要求1～3任一项所述的用户反馈信息的自动处理方法，其中，所述步骤S42中回复口径优选不少于一个。5.一种用户反馈信息的自动处理系统，用于对用户投诉信息进行自动处理，其特征在于，包括，语义分析模块，用于对接收到的投诉信息进行语义分析，获取该投诉信息的关键字；预案匹配模块，用于根据关键字确定该投诉信息的投诉类别，读取数据库中的投诉预案进行匹配，依次判断匹配结果中的投诉预案与投诉信息是否匹配；若匹配则进入步骤S3；匹配计算模块，用于依次对匹配结果中的投诉预案进行匹配度计算，将匹配结果中投诉预案的索引编号按照匹配值由大到小依次排列；第三方业务数据模块，用于设置第三方系统业务数据访问接口对第三方系统进行访问，查询投诉用户在第三方系统的业务数据；执行模块，用于读取匹配值最高的投诉预案下的所有回复口径；根据用户在第三方系统的业务数据依次判断每个回复口径是否被触发；若是，则读取被触发回复口径的回复模板，将用户在第三方系统的业务数据填充到回复模板中并输出；否则判断下一回复口径是否被触发或通过默认回复口径输出；其中，第三方业务数据模块包括下列子模块，数据访问接口模块，用于根据不同的第三方系统的数据访问规则，分别对应设置具有不同访问规则的多个数据访问接口，每个业务数据中优选包括多个接口业务字段；数据访问接口设置模块，用于在每个数据访问接口中按照投诉类别对应设置投诉预案的名称、触发关键字和回复口径；回复模板模块，用于针对每个回复口径设置回复模版，指定模版对应填充的接口业务字段；触发条件模块，用于设置每个回复口径的触发条件，每个触发条件具有指定的接口业务字段；数据访问模块，用于根据投诉信息确定第三方系统的数据确定业务数据访问接口，查...

【专利技术属性】
技术研发人员：周海彪，张重齐，阳许军，孙欣，胡志勇，
申请(专利权)人：武汉虹信技术服务有限责任公司，
类型：发明
国别省市：湖北,42