信息处理方法和装置制造方法及图纸

本发明专利技术的实施方式提供了信息处理方法和装置。该方法包括：客服系统接收到消息收发平台转发的客服会话请求后，对该客服会话请求进行文本分析，得到文本分析结果；根据所述文本分析结果确定是否为所述客服会话请求创建客服会话，若是，则创建所述客服会话，若否，则过滤所述客服会话请求。通过客服系统无需为所有客服会话请求创建客服会话。从而，能够显著地降低客服系统的压力，使得客服系统能够更有效的为接入客服系统的用户服务，为用户带来了更好的体验。

Information processing methods and devices

The embodiment of the invention provides an information processing method and a device. The method includes: receiving customer service system message forwarding platform service session requests, the text analysis of the customer service session request, text analysis results; according to whether to create a session for the customer service, customer service session request determines that the text analysis results if, then builds the service session, if not, then filtering the service session request. There is no need to create a customer service session for all customer service sessions through the customer service system. Therefore, it can significantly reduce the pressure of customer service system, making the customer service system more effective for accessing the customer service system, and providing users with better experience.

【技术实现步骤摘要】
信息处理方法和装置
本专利技术的实施方式涉及通信
，更具体地，本专利技术的实施方式涉及信息处理方法和装置。
技术介绍
本部分旨在为权利要求书中陈述的本专利技术的实施方式提供背景或上下文。此处的描述不因为包括在本部分中就承认是现有技术。目前，随着网络业务不断的扩大，基于网络的用户行为也越来越多。具体来说，很多商品提供商或者服务提供商，均会通过客服系统提供客户服务，以便于及时解决客户的问题。这种客服系统可以是商品提供商或者服务提供商自己的客服系统，也可以是第三方互联网服务提供商提供的客服系统。为了便于客户可通过多种渠道接入客服系统，客服系统为通过例如即时通信工具公众号功能平台的消息收发平台为客户提供了接入功能。这样，用户便可以通过消息收发平台，更方便地与客服系统通信。
技术实现思路
但是，出于用户数量的不断增长或者业务种类的不断扩展，客服系统服务的用户越来越多。现有技术中为每个发起会话请求的客户都建立会话连接，而有些用户会发起恶意的客服会话请求，例如发送的客服会话请求不属于客服系统的服务范畴内的问题，恶意占用和耗费客服系统的客服会话连接资源，使得客服系统无法为其它用户服务。或者，已经在消息收发平台采用了自动应答方式应答用户的客服会话请求，仍交由客服系统再处理一次。因此在现有技术中，客服系统的压力越来越大，而且已经由消息收发平台自动应答的客服会话请求还会收到客服系统的又一次应答，不仅使得用户的同一客服会话请求可能收到两次应答消息，还浪费客服系统的处理资源，这是非常令人烦恼的过程。为此，非常需要一种改进的信息处理方法及装置，以减轻客服系统的压力。在本上下文中，本专利技术的实施方式期望提供一种信息处理方法及装置。在本专利技术实施方式的第一方面中，提供了一种信息处理方法，包括：客服系统接收到消息收发平台转发的客服会话请求后，对该客服会话请求进行文本分析，得到文本分析结果；根据所述文本分析结果确定是否为所述客服会话请求创建客服会话，若是，则创建所述客服会话，若否，则过滤所述客服会话请求。在本专利技术实施方式的第二方面中，提供了一种信息处理装置，包括：文本分析模块，用于接收到消息收发平台转发的客服会话请求后，对该客服会话请求进行文本分析，得到文本分析结果；处理模块，用于根据所述文本分析结果确定是否为所述客服会话请求创建客服会话，若是，则创建所述客服会话，若否，则过滤所述客服会话请求。在本专利技术实施方式的第三方面中，提供了一种信息处理设备，例如，可以包括存储器和处理器，其中，处理器可以用于读取存储器中的程序，执行下列过程：接收到消息收发平台转发的客服会话请求后，对该客服会话请求进行文本分析，得到文本分析结果；根据所述文本分析结果确定是否为所述客服会话请求创建客服会话，若是，则创建所述客服会话，若否，则过滤所述客服会话请求。在本专利技术实施方式的第四方面中，提供了一种程序产品，其包括程序代码，当所述程序产品运行时，所述程序代码用于执行以下过程：接收到消息收发平台转发的客服会话请求后，对该客服会话请求进行文本分析，得到文本分析结果；根据所述文本分析结果确定是否为所述客服会话请求创建客服会话，若是，则创建所述客服会话，若否，则过滤所述客服会话请求。在本专利技术实施方式的第五方面中，提供了一种信息处理方法，包括：消息收发平台接收用户发起的客服会话请求，其中，所述消息收发平台用于将接收到的客服会话请求转发给客服系统以便所述客服系统创建客服会话；若所述消息收发平台采用自动应答方式应答所述客服会话请求，则过滤所述客服会话请求。在本专利技术实施方式的第六方面中，提供了一种信息处理装置，包括：接收模块，用于接收用户发起的客服会话请求，以便将所述客服会话请求转发给客服系统以使所述客服系统创建客服会话；处理模块，用于若自身采用自动应答方式应答所述客服会话请求，则过滤所述客服会话请求。在本专利技术实施方式的第七方面中，提供了一种信息处理设备，例如，可以包括存储器和处理器，其中，处理器可以用于读取存储器中的程序，执行下列过程：接收用户发起的客服会话请求，以便将所述客服会话请求转发给客服系统以使所述客服系统创建客服会话；若自身采用自动应答方式应答所述客服会话请求，则过滤所述客服会话请求。在本专利技术实施方式的第八方面中，提供了一种程序产品，其包括程序代码，当所述程序产品运行时，所述程序代码用于执行以下过程：接收到消息收发平台转发的客服会话请求后，对该客服会话请求进行文本分析，得到文本分析结果；根据所述文本分析结果确定是否为所述客服会话请求创建客服会话，若是，则创建所述客服会话，若否，则过滤所述客服会话请求。根据本专利技术实施方式的信息处理方法和装置，可以有选择性的为客服会话请求创建客服会话，而无需为所有的客服会话请求创建客服会话。例如，客服系统可以根据对客服会话请求的文本分析结果确定是否为该客服会话请求创建客服会话，例如，通过文本分析，将于客服系统提供的服务无关的客服会话过滤掉，而无需为其创建客服会话；另外，消息收发平台若采用自动应答方式应答所述客服会话请求，则过滤所述客服会话请求，从而不将客服会话请求转发给客服系统，那么客服系统也无需为该客服会话请求创建客服会话。从而，本专利技术实施例提供的信息处理方法和装置，能够显著地降低客服系统的压力，使得客服系统能够更有效的为接入客服系统的用户服务，为用户带来了更好的体验。附图说明通过参考附图阅读下文的详细描述，本专利技术示例性实施方式的上述以及其他目的、特征和优点将变得易于理解。在附图中，以示例性而非限制性的方式示出了本专利技术的若干实施方式，其中：图1示意性地示出了根据本专利技术实施方式的应用场景示意图；图2示意性地示出了根据本专利技术实施方式的信息处理方法的流程示意图；图3示意性地示出了根据本专利技术实施方式的另一实施例的信息处理方法的流程示意图；图4示意性地示出了根据本专利技术实施方式的再一实施例的信息处理装置的结构示意图；图5示意性地示出了根据本专利技术实施方式的另一实施例的信息处理装置的结构示意图；图6示意性地示出了根据本专利技术实施方式的又一实施例的信息处理装置的结构示意图；图7示意性地示出了根据本专利技术实施方式的再一实施例的信息处理的程序产品示意图；在附图中，相同或对应的标号表示相同或对应的部分。具体实施方式下面将参考若干示例性实施方式来描述本专利技术的原理和精神。应当理解，给出这些实施方式仅仅是为了使本领域技术人员能够更好地理解进而实现本专利技术，而并非以任何方式限制本专利技术的范围。相反，提供这些实施方式是为了使本公开更加透彻和完整，并且能够将本公开的范围完整地传达给本领域的技术人员。本领域技术人员知道，本专利技术的实施方式可以实现为一种系统、装置、设备、方法或计算机程序产品。因此，本公开可以具体实现为以下形式，即：完全的硬件、完全的软件(包括固件、驻留软件、微代码等)，或者硬件和软件结合的形式。根据本专利技术的实施方式，提出了一种信息处理方法和装置。在本文中，需要理解的是，所涉及的术语：1、客服会话请求：由用户发出，用于和客服系统建立客服会话，以便于进行咨询；2、客服系统：用于商品提供商或者服务提供商为用户提供客户服务的系统，该系统通过根据用户的客服会话请求和用户建立客服会话，以便提供客户服务；3、消息收发平台：用于将客服会话请求转发给客服系统的平台。4、文本分析：对文本的本文档来自技高网...

【技术保护点】
一种信息处理方法，包括：客服系统接收到消息收发平台转发的客服会话请求后，对该客服会话请求进行文本分析，得到文本分析结果；根据所述文本分析结果确定是否为所述客服会话请求创建客服会话，若是，则创建所述客服会话，若否，则过滤所述客服会话请求。

【技术特征摘要】
1.一种信息处理方法，包括：客服系统接收到消息收发平台转发的客服会话请求后，对该客服会话请求进行文本分析，得到文本分析结果；根据所述文本分析结果确定是否为所述客服会话请求创建客服会话，若是，则创建所述客服会话，若否，则过滤所述客服会话请求。2.根据权利要求1所述的方法，所述文本分析结果包括关键词，根据所述文本分析结果确定是否为所述客服会话请求创建客服会话，具体包括：判断所述关键词是否在预置黑名单中；若是，则确定不创建所述客服会话；若否，则确定创建所述客服会话。3.根据权利要求1所述的方法，所述文本分析结果包括关键词，根据所述文本分析结果确定是否为所述客服会话请求创建客服会话，具体包括：判断所述关键词是否在预置白名单中；若是，则确定创建所述客服会话；若否，则确定不创建所述客服会话。4.根据权利要求2或3所述的方法，所述消息收发平台具有若客服会话请求包括触发关键词则自动应答所述客服会话请求的功能，所述方法还包括：根据所述触发关键词，生成所述预置黑名单或所述预置白名单。5.根据权利要求1所述方法，所述消息收发平台包括即时通讯工具的公众号功能平台。6.一种信息处理方法，包括：消息收发平台接收用户发起的客服会话请求，其中，所述消息收发平台用于将接收到的客服会话请求转发给客服系统以便所述客服系统创建客服会话；若所述消息收发平台采用自动应答方式应答所述客服会话请求，则过滤所述客服会话请求。7.根据权利要求6所述的方法，若所述消息收发...

【专利技术属性】
技术研发人员：陈仁雄，
申请(专利权)人：杭州朗和科技有限公司，
类型：发明
国别省市：浙江,33