用户来电差异化服务方法及系统技术方案

本发明专利技术公开一种用户来电差异化服务方法及系统，其中方法包括：划分用户层级，为每一用户层级配置对应的来电接听服务群组；在用户来电时，确定来电的用户所属的用户层级，根据配置，通知来电的用户所属的用户层级对应的来电接听服务群组接听来电。本发明专利技术可以为不同用户提供有差异性、针对性的服务，提供用户体验。

User caller differentiation service method and system

The invention discloses a user calls and service system alienation method, wherein the method comprises the following steps: dividing the user level, for each user level configuration corresponding to the incoming call service group; in the user calls, call the user belongs to the user level, determined according to the configuration, call answering service group call corresponding to the user level notification the user belongs to the caller. The invention can provide different users with different, targeted services and provide user experience.

【技术实现步骤摘要】
用户来电差异化服务方法及系统
本专利技术属于用户来电管理领域，尤其涉及一种用户来电差异化服务方法及系统。
技术介绍
为了完善服务，很多服务类商家(如购物网站、OTA(在线旅行社)网站、银行、通信运营商)都会提供客服服务，通常是设置客服电话，用户在有需要的时候可以拨打客服电话进行咨询。现阶段，在用户拨打客服电话后，客服人员接听电话，若是遇到来电高峰时段，由于客服人员数量有限或其它原因，用户就需要排队等待，直至有空闲的客服人员接听。从客服的角度来说，在接听来电前，往往不知道来电的究竟是何种用户，只能对所有来电采用相同的处理方式，为来电用户提供的服务也就没有差异性和针对性。
技术实现思路
本专利技术要解决的技术问题是为了克服现有技术在接听用户来电时不能提供有差异性和针对性的服务的缺陷，提供一种用户来电差异化服务方法及系统。本专利技术是通过以下技术方案解决上述技术问题的：一种用户来电差异化服务方法，包括：划分用户层级，为每一用户层级配置对应的来电接听服务群组；在用户来电时，确定来电的用户所属的用户层级，根据配置，通知来电的用户所属的用户层级对应的来电接听服务群组接听来电。较佳地，所述用户来电差异化服务方法还包括：选择性地为部分用户层级分别设置动态开关，所述动态开关用于设定是否将用户层级配置为优先接听对象。较佳地，确定来电的用户所属的用户层级，包括：获取来电的用户的来电信息；根据所述来电信息，调取用户信息和订单信息；根据所述用户信息和订单信息计算来电的用户所属的用户等级。较佳地，所述用户来电差异化服务方法还包括：配置所述动态开关的开启条件。较佳地，所述开启条件为：来电的用户的排队时长超过一个时间周期内用户来电平均等待时间；所述用户来电差异化服务方法还包括：实时获取一个时间周期内所有用户的来电的排队时长；计算所述时间周期内的用户来电平均等待时间，所述用户来电平均等待时间＝所有用户的来电的排队时长的总和/所有用户的来电的总数量。一种用户来电差异化服务系统，包括：用户层级单元，用于划分用户层级；接听配置单元，用于为每一用户层级配置对应的来电接听服务群组；控制单元，用于在用户来电时，确定来电的用户所属的用户层级，根据配置，通知来电的用户所属的用户层级对应的来电接听服务群组接听来电。较佳地，所述用户来电差异化服务系统还包括：开关配置单元，用于选择性地为部分用户层级分别设置动态开关，所述动态开关用于设定是否将用户层级配置为优先接听对象。较佳地，确定来电的用户所属的用户层级，包括：获取来电的用户的来电信息；根据所述来电信息，调取用户信息和订单信息；根据所述用户信息和订单信息计算来电的用户所属的用户等级。较佳地，所述开关配置单元还用于配置所述动态开关的开启条件。较佳地，所述开启条件为：来电的用户的排队时长超过一个时间周期内用户来电平均等待时间；所述开关配置单元还用于实时获取一个时间周期内所有用户的来电的排队时长，计算所述时间周期内的用户来电平均等待时间，所述用户来电平均等待时间＝所有用户的来电的排队时长的总和/所有用户的来电的总数量。在符合本领域常识的基础上，上述各优选条件，可任意组合，即得本专利技术各较佳实例。本专利技术的积极进步效果在于：本专利技术可以为不同用户提供有差异性、针对性的服务，提供用户体验。附图说明图1为本专利技术实施例1的用户来电差异化服务方法的流程图。图2为本专利技术实施例2的用户来电差异化服务方法的流程图。图3为本专利技术实施例3的用户来电差异化服务系统的系统框图。图4为本专利技术实施例4的用户来电差异化服务系统的系统框图。具体实施方式下面通过实施例的方式进一步说明本专利技术，但并不因此将本专利技术限制在所述的实施例范围之中。实施例1一种用户来电差异化服务方法，如图1所示，包括以下步骤：步骤101、划分用户层级，为每一用户层级配置对应的来电接听服务群组。在划分的用户层级大于2时，可以设置所有用户层级的优先级，优先级的顺序可以按照用户层级对商家的重要程度决定。步骤102、在用户来电时，获取来电的用户的来电信息。其中来电信息可以包括：用户的用户名和来电号码。步骤103、根据所述来电信息，调取用户信息和订单信息。其中调取用户信息和订单信息时可以基于线程并行方式实现，用户信息可以包括用户的姓名、年龄等，订单信息可以包括用户的消费金额、订单记录等。步骤104、根据所述用户信息和订单信息计算来电的用户所属的用户等级。具体计算来电的用户所属的用户等级的方式可以为预先为每个用户等级设定对应的条件，若用户符合某个条件就属于对应的用户等级，若用户同时符合多个条件则认定用户属于优先级较高的用户等级，本专利技术对该些条件该如何设定并不作具体限定。通过步骤102-104可以准确地确定来电的用户所属的用户层级，为后续步骤提供良好的基础。步骤105、根据配置，通知来电的用户所属的用户层级对应的来电接听服务群组接听来电。本实施例的用户来电差异化服务方法为每一用户层级分别配置了专门接听来电的来电接听服务群组，为每一用户层级提供差异化和针对性的服务。其中，用户层级的划分可以根据用户在商家的消费情况来设定，例如可以划分为钻石用户、白金用户、金牌用户、新用户或；或根据用户与商家的合作亲密程度来设定，例如可以划分为重要人士、有单用户、低价值用户、无价值用户、普通用户；或根据上述两种划分方式的混合或其它因素来设定。所有的服务人员也被划分为不同的群组，对于来电的用户会根据用户层级确定专门的来电接听服务群组，一种来电接听服务群组可以只对应一种用户层级也可以对应多种用户层级，具体的配置可以由商家根据需求自行设定。例如在配置时，将钻石用户配置为对应专组(专组为来电接听服务群组中的一种)，将新用户配置为对应普通组(普通组为来电接听服务群组中的一种)，那么，若是钻石用户来电，则由专组的服务人员来接听来电，若是普通用户来电，则由普通组的服务人员来接听来电。实施例2本实施例的用户来电差异化服务方法与实施例1的用户来电差异化服务方法基本相同，不同之处在于，如图2所示，本实施例的用户来电差异化服务方法还包括在步骤101之后且在步骤102之前执行以下步骤：步骤101’、选择性地为部分用户层级设置动态开关并配置所述动态开关的开启条件。所述动态开关用于设定是否将用户层级配置为优先接听对象。具体选择哪些用户层级设置动态开关可由商家自行决定，如选择一些对于商家而言更重要的用户层级，具体如何选择在此不作限定。所述动态开关默认处于关闭状态，只有在满足开启条件时才打开；所述开启条件为：来电的用户的排队时长超过一个时间周期内用户来电平均等待时间。其中，所述来电的用户的排队时长是指从来电的用户拨通客服电话的时刻起至客服人员接听来电的时刻为止所耗的时间，例如用户9点01分03秒拨通客服电话，客服9点01分24秒接听来电，那么该用户的排队时长为21秒；时间周期可以自行设定，例如设定为1分钟；计算一个时间周期内用户来电平均等待时间的方式为：实时获取一个时间周期内所有用户的来电的排队时长并落地数据库；计算所述时间周期内的用户来电平均等待时间，所述用户来电平均等待时间＝所有用户的来电的排队时长的总和/所有用户的来电的总数量。本实施例的用户来电差异化服务方法还包括在步骤105之后执行以下步骤：步骤105’、判断是否满足来电的用户所属的用户层本文档来自技高网...

【技术保护点】
一种用户来电差异化服务方法，其特征在于，包括：划分用户层级，为每一用户层级配置对应的来电接听服务群组；在用户来电时，确定来电的用户所属的用户层级，根据配置，通知来电的用户所属的用户层级对应的来电接听服务群组接听来电。

【技术特征摘要】
1.一种用户来电差异化服务方法，其特征在于，包括：划分用户层级，为每一用户层级配置对应的来电接听服务群组；在用户来电时，确定来电的用户所属的用户层级，根据配置，通知来电的用户所属的用户层级对应的来电接听服务群组接听来电。2.如权利要求1所述的用户来电差异化服务方法，其特征在于，所述用户来电差异化服务方法还包括：选择性地为部分用户层级分别设置动态开关，所述动态开关用于设定是否将用户层级配置为优先接听对象。3.如权利要求1所述的用户来电差异化服务方法，其特征在于，确定来电的用户所属的用户层级，包括：获取来电的用户的来电信息；根据所述来电信息，调取用户信息和订单信息；根据所述用户信息和订单信息计算来电的用户所属的用户等级。4.如权利要求2所述的用户来电差异化服务方法，其特征在于，所述用户来电差异化服务方法还包括：配置所述动态开关的开启条件。5.如权利要求4所述的用户来电差异化服务方法，其特征在于，所述开启条件为：来电的用户的排队时长超过一个时间周期内用户来电平均等待时间；所述用户来电差异化服务方法还包括：实时获取一个时间周期内所有用户的来电的排队时长；计算所述时间周期内的用户来电平均等待时间，所述用户来电平均等待时间＝所有用户的来电的排队时长的总和/所有用户的来电的总数量。6.一种用户来电差异化...

【专利技术属性】
技术研发人员：韩军，陈国洪，茅晓东，
申请(专利权)人：携程计算机技术上海有限公司，
类型：发明
国别省市：上海,31