为用户提供自助服务的方法及计算机技术

本发明专利技术实施例公开了一种为用户提供自助服务的方法，包括：获取用户输入信息，从中提取关键词，参考预先设置的参考信息，确定与该关键词相匹配的属性关键词，组成属性关键词组；当该属性关键词组包含唯一的现象属性关键词、环境属性关键词和对象属性关键词时，按照预先设置的问题模板确定标准问题；将与该标准问题对应的解决方案提供给用户。本发明专利技术实施例同时还公开了一种实现上述方法的装置。本发明专利技术实施例可以较为准确地确定与符合用户本意的问题描述，并在用户输入信息不完整、不规范时，通过反馈提问信息的方式，“引导”用户确定具体、确切问题，并提供针对性的回答，提高服务质量。

【技术实现步骤摘要】

本专利技术涉及计算机
，更具体地说，涉及一种为用户提供自助服 务的方法及计算机。
技术介绍
现在为用户提供服务的方式已经趋于智能化，各种公司经常采用设置自 助客服系统的方式来为用户提供各种自助服务，以减轻了服务人员的压力， 节省大量的顾客服务成本，并且增加用户的满意度。举个例子，某通讯设备制造商可以设置自助服务器，处理简单的FAQ( Frequently Asked Questions,经常问到的问题)，即常见问题解答，使得购买该公司的通讯设备的用户可 以通过与该自助服务器的信息交互，享受到相应的咨询服务，例如，当所购 买的通讯设备出现故障时，该用户可以通过与该自助服务器一 问 一答的形式 获取该故障的解决方案。在实现本专利技术实施例的过程中，专利技术人发现存在如下问题 在类似反映电脑故障等相对复杂、专业的领域中，由于用户不可能很专 业地提出自己所遇到的问题，使得用户往往不能将问题完全描述清楚，即不 能确认一个完整的问题，这时，通过上述一问一答的形式将可能出现答非所 问的情况，影响对用户的服务质量。
技术实现思路
有鉴于此，本专利技术实施例提供一种为用户提供自助服务的方法及计算机， 通过提取用户输入信息中的属性关键词，来确定用户的输入信息的真正含义, 从而准确地给出相应的反馈，提高服务质量。本专利技术实施例是这样实现的一种为用户提供自助服务的方法，包括获取用户输入信 息;从该输入信息中提取关键词；参考预先设置的参考信息，确定与该关键词相匹配的属性关键词，所述属性关键词具体为环境属性关键词，现象属性关键词或对象属性关键词， 所述参考信息包含归纳、总结得出的预置属性关4建词； 将所述属性关键词组成属性关键词组；当所述属性关键词组包含唯一的现象属性关键词、环境属性关键词和对 象属性关键词时，将所述属性关键词中的各种属性关键词设置于预先设置的 问题模板中，以确定待解决标准问题；按照预先设置的标准问题与解决方案的对应关系，将与所述待解决标准 问题对应的解决方案提供给用户。优选的，上述方法中，还包括当该属性关键词组缺少预设属性的属性关键词，或者包含多个同属性的 属性关键词时，通过与用户通过问答的方式确定缺少的预设属性的属性关键 词，或在多个同属性的属性关键词中确定一个属性关键词；将该属性关键词组中的各种属性关键词设置于所述问题模板中，以确定 待解决标准问题。优选的，上述方法中，所述预设属性包括多种属性时，确定缺少的预设 属性的属性关4定词的步骤是按照各种属性关4定词的优先级顺序进行的。优选的，上述方法中，多种属性的属性关键词的数量分别为多个，按照 各种属性的属性关键词的优先级顺序，逐类从多个属性关键词中确定一个属 性关键词。优选的，上述方法中，各类属性关键词的优先级顺序为现象属性关键 词、环境属性关键词和对象属性关键词。优选的，上述方法中，所述预先设置的参考信息存储于属性关4建词库中， 该属性关键词库包括环境词库、对象词库和现象词库；其中所述环境词库包含环境属性关键词；所述对象词库包含对象属性关键词； 所述现象词库包含现象属性关键词。优选的，上述方法中，所述问题模板是从多个标准问题中抽象得出的， 其中属性关键词的排列顺序为环境属性关键词、对象属性关键词和现象属性 关键词。本专利技术实施例同时还提供了 一种计算机，包括信息获取单元，用于获取用户输入信息； 关键词提取单元，用于从所述用户输入的信息中提取关键词； 属性关键词组确定单元，用于参考预先设置的参考信息，确定与所述关 键词相匹配的属性关键词，组成属性关键词组，所述属性关键词具体为环 境属性关键词，现象属性关键词或对象属性关键词，所述参考信息包含归纳、 总结得出的预置属性关键词，所述参考信息包含预先归纳、总结得出的属性 关键词；第一处理单元，用于当当所述属性关键词组包含唯一的现象属性关键词、 环境属性关键词和对象属性关键词时，将所述属性关键词中的各种属性关键 词设置于预先设置的问题模板中，以确定待解决标准问题；解决方案提供单元，用于按照预先设置的标准问题与解决方案的对应关 系，将与所述标准问题对应的解决方案才是供给用户。优选的，上述计算机还包括第二处理单元，用于当该属性关键词组缺少预设属性的属性关键词， 或者包含多个同属性的属性关4定词时，向用户反馈询问信息；第四处理单元，用于指示所述信息获取单元获取用户针对该询问信息的答复信息，根据该答复信息确定缺少的预设属性的属性关键词，或在多个同 属性的属性关键词中确定一个属性关键词。优选的，上述计算机中，所述预设属性包括多种属性，确定缺少的预设 属性的属性关键词的步骤是按照各种属性关键词的优先级顺序进行的。优选的，上述计算机中，多种属性的属性关键词的数量分别为多个，按 照各种属性的属性关键词的优先级顺序，逐类从多个属性关键词中确定一个 属性关键词。从上述的技术方案可以看出，与现有技术相比，本专利技术实施例通过提取 用户输入信息中的关4建词，并将其与预先归纳、总结的属性关4建词进行匹配， 并进而根据匹配的属性关键词按照问题模板确定标准问题的方式，较为准确 地确定与符合用户本意的问题描述。并且，用户输入信息不完整，根据该信 息无法确定唯一问题时，通过为用户提供各种选项的方式，引导用户确定具体、确切问题，进而为用户提供正确的、针对性的回答，从而提高服务 质量。附图说明为了更清楚地说明本专利技术实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实 施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面 描述中的附图仅仅是本专利技术的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲， 在不付出创造性劳动性的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。图1为本专利技术实施例提供的一种为用户提供自助服务的方法的流程图； 图2为本专利技术实施例提供的一种计算机的结构示意图； 图3为本专利技术实施例提供的另一种计算机的结构示意图； 图4为本专利技术实施例提供的另一种计算机的结构示意图； 图5为本专利技术实施例提供的另一种计算机的装置中属性关键词库的结构 示意图。具体实施例方式下面将结合本专利技术实施例中的附图，对本专利技术实施例中的技术方案进行 清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本专利技术一部分实施例，而 不是全部的实施例。基于本专利技术中的实施例，本领域普通技术人员在没有作 出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本专利技术保护的范围。请参考图1,为本专利技术实施例提供的一种为用户提供自助服务的方法的流 程图。具体包括以下步骤 步骤S101、获取用户输入信息。 步骤S102、从所述输入信息中提取关键词。步骤S103、参考预先设置的属性关键词库，确定与该关键词相匹配的属 性关键词，组成属性关键词组。任意一个清楚描述问题的语句都要包含三种属性，分别为现象属性、 对象属性和环境属性。其中所述现象属性表明问题出现的现象或情况，例如死机、无法进入系统、无法关机等等。所述对象属性则表明出现发生问题的主体，即谁发生了问题？。 所述环境属性则表明出现该问题的场景或背景，即在什么的情况下出3见问题？。以上三个属性可以简单描述为What-Who-Where,任意一个问题均可 以由上述三个属性唯一确定，也即上述三个属性可以唯一确定一个问题， 例如对象属性(主机)、现象属性(死机)和环境属性(打开网页浏览器时) 可本文档来自技高网...

【技术保护点】
一种为用户提供自助服务的方法，其特征在于，包括：　　　　获取用户输入信息；　　　　从该输入信息中提取关键词；　　　　参考预先设置的参考信息，确定与该关键词相匹配的属性关键词，所述属性关键词具体为：环境属性关键词，现象属性关键词或对象属性关键词，所述参考信息包含归纳、总结得出的预置属性关键词；　　　　将所述属性关键词组成属性关键词组；　　　　当所述属性关键词组包含唯一的现象属性关键词、环境属性关键词和对象属性关键词时，将所述属性关键词中的各种属性关键词设置于预先设置的问题模板中，以确定待解决标准问题；　　　　按照预先设置的标准问题与解决方案的对应关系，将与所述待解决标准问题对应的解决方案提供给用户。

【技术特征摘要】
1、一种为用户提供自助服务的方法，其特征在于，包括获取用户输入信息；从该输入信息中提取关键词；参考预先设置的参考信息，确定与该关键词相匹配的属性关键词，所述属性关键词具体为环境属性关键词，现象属性关键词或对象属性关键词，所述参考信息包含归纳、总结得出的预置属性关键词；将所述属性关键词组成属性关键词组；当所述属性关键词组包含唯一的现象属性关键词、环境属性关键词和对象属性关键词时，将所述属性关键词中的各种属性关键词设置于预先设置的问题模板中，以确定待解决标准问题；按照预先设置的标准问题与解决方案的对应关系，将与所述待解决标准问题对应的解决方案提供给用户。2、 如权利要求1所述的方法，其特征在于，还包括当该属性关键词组缺少预设属性的属性关键词，或者包含多个同属性的 属性关键词时，通过与用户通过问答的方式确定缺少的预设属性的属性关键 词，或在多个同属性的属性关键词中确定一个属性关键词；将该属性关键词组中的各种属性关键词设置于所述问题模板中，以确定 待解决标准问题。3、 如权利要求2所述的方法，其特征在于，所述预设属性包括多种属性 时，确定缺少的预设属性的属性关键词的步骤是按照各种属性关键词的优先 级顺序进行的。4、 如权利要求2所述的方法，其特征在于，多种属性的属性关键词的数 量分别为多个，按照各种属性的属性关键词的优先级顺序，逐类从多个属性 关键词中确定一个属性关键词。5、 如权利要求3或4所述的方法，其特征在于，各类属性关键词的优先 级顺序为现象属性关键词、环境属性关键词和对象属性关键词。6、 如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述预先设置的参考信息存 储于属性关键词库中，该属性关键词库包括环境词库、对象词库和现象词库； 其中所述环境词库包含环境属性关键词；所述对象词库包含对象属性关键词； 所述现象词库包含现...

【专利技术属性】
技术研发人员：倪凯，
申请(专利权)人：联想北京有限公司，
类型：发明
国别省市：11[中国|北京]