多人聊天监视和审查系统技术方案

公开了一种多人聊天监视和审查系统和方法。可以使用所述系统和方法来同时监视或审查、并且管理多个客户服务代表和多个用户之间的基于文本的在线聊天互动。通过使用可以基于系统操作者的偏好而定制的标志来监视聊天流。所述系统和方法还可以通过数据收集并且通过聚合并分析关键绩效指标的主控面板来审查聊天互动。还可以利用监管者的主控面板来管理并监督多个客户服务代表的聊天互动。

Multi person chat monitoring and review system

A multi person chat monitoring and review system and method are disclosed. The system and method can be used to simultaneously monitor or review, and manage text-based, online chat interaction between multiple customer service representatives and a plurality of users. Monitor the chat stream by using flags that can be customized based on the preferences of the system's handlers. The system and method can also examine the chat interaction by data collection and by aggregating and analyzing the main control panel of the key performance indicators. The supervisor's master panel can also be used to manage and monitor the interaction of multiple customer service representatives.

【技术实现步骤摘要】
【国外来华专利技术】多人聊天监视和审查系统相关申请的交叉引用本申请要求提交于2015年2月26日的美国临时申请62/121,137和提交于2014年11月11日的美国临时申请62/078,019的优先权，这里通过引用将其全部内容合并于此。
技术介绍
随着互联网在日常生活中变得普及，客户互动越来越多地作为在线聊天而不是电话交谈而发生。因此对业务来说，在线客户服务资源的适当管理变得至关重要。在线互动的负面客户评论可能会导致对公司财政和信誉的实质的负面的影响。然而，由于客户服务是劳动密集型产业，因此在任何管理阶段的失误都可能造成传统方法无法充分解决的一连串负面后果。在线客户服务和管理包括三个主要的组成部分：票务管理、呼叫管理和在线聊天管理。这些组成部分中对监管最具有挑战性的是在线聊天管理，其中，在在线聊天管理中，客户服务代表(“CSR”)参与和用户之间的基于文本的在线聊天。由于有限数量的监管者必须实时地监视代表和用户之间的客户服务互动，因此这种形式的客户服务对监管最具有挑战性。该任务由于每个客户服务代表参与多个同时的在线聊天这一事实而变得复杂。现有技术中不存在使得能够同时、实时地监视并审查多个在线聊天互动的系统。现本文档来自技高网...

【技术保护点】
一种非暂时性计算机可读存储介质，用于存储多人聊天监视和审查程序，该多人聊天监视和审查程序在被执行时使得处理器进行以下步骤：运行用于创建动态更新界面的图形的在线聊天应用，以供代表和多个用户之间的通信；针对多个预定标志来监视所述聊天应用上的在线聊天；经由动态更新主控面板或聊天应用的图形来向监管者或其它代表通知所标志的聊天；以及向其它代表和所述监管者授予对所述代表和所述用户之间的标志和未标志的实时在线聊天的访问权限。

【技术特征摘要】
【国外来华专利技术】2014.11.11 US 62/078,019;2015.02.26 US 62/121,137;1.一种非暂时性计算机可读存储介质，用于存储多人聊天监视和审查程序，该多人聊天监视和审查程序在被执行时使得处理器进行以下步骤：运行用于创建动态更新界面的图形的在线聊天应用，以供代表和多个用户之间的通信；针对多个预定标志来监视所述聊天应用上的在线聊天；经由动态更新主控面板或聊天应用的图形来向监管者或其它代表通知所标志的聊天；以及向其它代表和所述监管者授予对所述代表和所述用户之间的标志和未标志的实时在线聊天的访问权限。2.根据权利要求1所述的非暂时性计算机可读存储介质，其中，所述多人聊天监视和审查程序还收集与实时在线聊天有关的主控面板应用度量和关键绩效指标并且以图形或表格的方式进行汇总。3.根据权利要求2所述的非暂时性计算机可读存储介质，其中，所收集并显示的所述主控面板应用度量和关键绩效指标包括服务水平、首问解决、客户满意分数、平均对话时间以及无响应时间或不可用时间。4.根据权利要求1所述的非暂时性计算机可读存储介质，其中，所述动态更新主控面板或聊天应用的图形能够呈现为web浏览器中的窗口、能够呈现为一个或多个微件、或者能够呈现为专用软件内的窗口。5.根据权利要求1所述的非暂时性计算机可读存储介质，其中，所述预定标志包括聊天中所使用的词汇或术语、响应时间、客户数据、或者出现在聊天流中的其它关注数据。6.根据权利要求1所述的非暂时性计算机可读存储介质，其中，所述监管者对实时在线聊天的访问权限包括主动参与聊天以及/或者将任意代表从聊天中移除的能力。7.根据权利要求1所述的非暂时性计算机可读存储介质，其中，其它代表对实时在线聊天的访问权限包括主动参与聊天的能力。8.一种用于多人聊天的监视和审...

【专利技术属性】
技术研发人员：B·比斯利，J·怀特郝斯，
申请(专利权)人：泽尼马克斯媒体公司，
类型：发明
国别省市：美国,US