一种互联网化的协同售后业务动态配置系统与方法技术方案
【技术实现步骤摘要】
一种互联网化的协同售后业务动态配置系统与方法
本专利技术涉及协同售后业务动态配置方法。更具体地，涉及一种互联网化的协同售后业务动态配置系统与方法。
技术介绍
近二十年来，我国在家用电器的制造领域发生了巨大变革，并成长为世界的家电生产和消费大国。在产品同质服务差异的市场环境下，售后服务作为家电企业体现其差异化的重要，家电行业市场竞争已经发展为服务竞争。因此，本文以家电行业的协同售后业务为典型案例进行分析研究。目前，家电行业售后体系主要以总部客户服务部为顶层管控，与各区域服务中心进行经营对接，区域服务中心下辖各服务网点，网点负责管理一线安装维修员，通过维护各自庞大的售后维修队伍来保障售后服务。然而，家电售后业务利润率低而投入大，这给家电企业造成了极大的成本负担。随着家电制造业品牌集中度的提高和技术升级周期的缩短，家电售后服务市场对于服务组织的形式和技术服务能力提出了更高的要求，而现状却表现为一方面社会化程度低、整体竞争力弱、专业水平低，另一方面表现为服务网点设置散乱、经销商和服务网点经营积极性弱，经营活动管理混乱(如区域性广告宣传费用造假、安装维修报价过高)等问题，与...
【技术保护点】
一种互联网化的协同售后业务动态配置方法，其特征在于，所述该方法包括：S1、组建众修商圈，家电制造企业通过吸引第三方服务力量，组建和扩充自己的服务渠道；S2、售后业务承接方根据服务单要求完成售后服务；S3、将业务信息反馈至服务平台，并根据客户反馈结果监管并评价服务网点。
【技术特征摘要】
1.一种互联网化的协同售后业务动态配置方法，其特征在于，所述该方法包括：S1、组建众修商圈，家电制造企业通过吸引第三方服务力量，组建和扩充自己的服务渠道；S2、售后业务承接方根据服务单要求完成售后服务；S3、将业务信息反馈至服务平台，并根据客户反馈结果监管并评价服务网点。2.根据权利要求1所述的协同售后业务动态配置方法，其特征在于，所述步骤S1中实现众修服务商筛选、众修服务商授权和众修服务商管理功能；所述众修服务商筛选，用于审核第三方售后服务承接方的资质证书、维修人员专业水平证书，若资质证书齐全且售后服务经验丰富的加入众修商圈中；所述众修服务商授权，用于对第三方售后服务承接方进行售后业务培训，并根据其技能特点设置权限，权限包括家电类别、型号以及服务种类；所述众修服务商管理，用于根据客户反馈结果评定各个第三方售后服务承接方的信用度、技能水平、客户满意度。3.根据权利要求1所述的协同售后业务动态配置方法，其特征在于，所述步骤S2中所述售后服务包括售后安装服务和售后维修服务。4.根据权利要求3所述的协同售后业务动态配置方法，其特征在于，所述售后安装服务流程进一步包括：S21a、导购员手持终端给经销商上报销售信息；S21b、业务员对当天销售信息进行汇总并分类；S21c、有货且有用户的安装日期，则开单据；S21d、物流取货，并对隔日任务进行规划；安装阶段，并对隔日任务进行规划；S21e、物流将货物配送上门，并可代收机款，最后上报送达信息；S21f、安装在货物送达后，抢单成功的授权第三方服务商及时上门安装，并上报已安装信息，并指导用户通过手持终端进行评价；S21g、导购员及时获得配送、安装的进度信息；S21h、获取用户评价后，对导购、物流和安装进行结算。所述售后维修服务流程进一步包括：S22a、服务中心接受...
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